2.遇到上级领导来本地了解情况或做调查研究,或老干部和上级领导路过本地,或是外地学习参观团前来等等,往往只需要安排好其食宿或调查研究和学习的对象即可。这种情况下,一般采取低格接待,本地领导只要出面陪坐一次即可,陪同任务主要由有关工作人员去完成;
3.除以上两种情况外,采取最多、最普遍的是对等接待,即陪客人与客人职务、级别基本一样。
客人要离开,应提前预订好返程车(船、机)票。在客人事务结束后离开时,可视情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆,如果有必要,还应安排单位领导前往车站(或机场、码头)为客人送行。
接待外宾的礼仪
随着国际交往的增加,外宾接待工作也大大增多。这里,简要介绍一般外宾的接待。接待外宾,要事先了解清楚客人的身份(包括职务、年龄等)及其抵达时间,然后派出与外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。与外宾见面后,翻译要向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后可与对方行握手礼。握手时主人应向客人先伸手,轻握对方的手,双目注视对方,面带微笑。要注意的是,身份低的一般不应向身份高的主动先伸手,男士不要先向女士主动伸手。与外宾会见,至少应提前半天与对方联系约见,最好不要临时约谈。约见时间定好之后,尽量不要再改变。如遇到特殊情况而无法参加,可在征得外宾同意的前提下,由身份较低的人出面会谈。
会见时的座位安排是:外宾居右,我方人员居左。第一主宾是我方主谈人员右侧第一个位置,第二主宾在第一主宾的右侧,其他陪同人员则可随便就坐。翻译人员一般安排在我方主持人的右侧,也可在其后面。会谈时如果要用长桌,则以门口方向为准,面朝门的一面为上方,背门的一方为下方,让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。
谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中,不要用过多的手势。要注意倾听对方发言,不要左顾右盼,或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分,确定好谈话范围,不要随便答复自己不知道的事情,或者自己无把握、未经领导批准的问题。注意不要去谈论对方年龄、收入等私事。对于对方未听明白的问题,应通过翻译解释清楚。
要根据外宾不同的生活习惯,妥善安排好其食宿事宜,并根据其活动日程,具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外宾参观访问某单位时,该单位应照常继续工作,而不应停止工作。
送客时,可以在送别会上向外宾赠送一些适合其风俗习惯的礼物。然后,派身份与外宾相当的人员前往送行地点。当外宾所乘坐的交通工具开动时,送行人员要挥手致意。在机场,一般要等飞机离地起飞后方可离开。如果有外国工作人员同时送行,应在离开时与之告别,并让其车辆先行。
公务庆典的礼仪
节庆活动的礼仪
节庆活动包括政治性纪念性庆典,如国庆节、五一劳动节等;还有传统喜庆,如春节、中秋节等。针对不同的节日,庆祝活动要采取不同的形式和礼仪,如联欢晚会、文艺晚会、舞会、电影晚会、灯会、茶话会、花会、座谈会等等。进行这类活动,应该注意以下几点:1.要对活动的内容和形式精心筹划,尽量达到灵活、新颖、欢快,能够引人入胜。这可以说是活动是否能够圆满成功的关键。
2.一定要精心组织,尤其是一些大型的集中活动,如庙会、灯会等,更要妥善组织。事先要对参加活动的人数作科学的计算,并根据参加人数选择出口及入口的位置和数目,同时还应安排备用的出入口,以便留有余地。对于活动场所的地理环境要详细察看,对境内或周围的坑道、沟渠、裸露的低架电线、施工现场、障碍物等等,都要采取有效的防护措施;应充分估计到活动中可能发生的意外情况,如停电、失火、坏人捣乱等等,并制订相应的对付手段。同时,一定要做好活动场所之外的各重要部门的保安工作等等。3.重大活动可请当地主要的领导人及有关部门的领导人出席,并安排本单位的负责人讲话。讲话一定要简明扼要,并尽量做得精彩生动。切忌冗长拖沓、套话连篇。4.做好与新闻媒介的联系工作,尤其是政治性的庆祝活动,更要注意利用广播、报纸、电视等进行宣传,有时也可举行新闻发布会,以扩大影响,烘托气氛。
纪念活动的礼仪
这类活动往往在基层举行得普遍,形式也较多,如当地历史人物纪念,抗洪、抗震纪念等。纪念活动往往比较灵活,有时也可以开座谈会及茶话会等来进行。大型的纪念活动则需要做好充分的准备,办公室一般应做好以下几方面的工作:
1.做好活动安排,分清各机关、单位的具体任务,包括从活动开始筹备到结束后的善后工作的明确分工,一般要形成文字。活动安排包括组织机构、各机构的负责人及其主要任务和要求,一经审定,即可印发各领导及有关部门。这些机构一般包括:会务组,主要负责日程安排及会场安排等;秘书组,主要负责撰写领导人讲话稿、印发组织机构名单及各类文件、起草整个活动的总结报告等;宣传组,负责文娱活动、参观游览等的安排及新闻报道等,它一般要请文化、新闻宣传部门的人员参加;接待组主要负责安排食宿、调度车辆、医疗卫生等工作;保卫组,负责活动期间的治安保卫工作。
2.要经常检查各项工作的进展情况和落实情况,及时发现问题,争取补救措施或督促各个机构的工作。同时,要向活动筹备组的领导人及时汇报进展情况,并对发现的问题提出处置意见,供领导参考。
3.在活动结束之后,要组织各组对整个活动进行总结,并进行必要的讲评,以文字或口头形式向筹备组进行汇报。同时,根据记录及各组的总结提出活动纪要和报告的草稿,请筹备组审定。
开业庆典的礼仪
(详见开业仪式)
公务拜访的礼仪
公务拜访当然不是指日常生活中的串门,而是指以工作目的为前提的较为正式的交往方式。从事公关工作经常要拜访各界人士,商谈各种事宜,广交朋友,扩大横向联系,增加信息渠道,良好的礼仪表现能够为本组织树立好形象,实现拜访目的。
选择合适的拜访时间。最好是在工作时间内,应尽量避免占用对方的休息日、休假日或午休时间,如果没有急事,应绝对避免作清晨或夜间的拜访。拜访之前,最好以电话或通信方式与对方联系,约定一个共同方便的时间,使被访者有所准备,不要做“不速之客”。最好讲明此次拜访需占用对方多长时间,以便对方安排好自己的事情。
凡是约定的时间要严格遵守,提前5分钟或准时到达,以免对方久等。如果因特殊情况不能前往,应及时通知对方,轻易失约是极不礼貌的。
在拜访中充分尊重对方。到达拜访对方的单位或住处时,首先应对接待处说明来意,听从接待处的引导,不要擅自行动,更不要破门而入,进入接待室后,尽量坐在下座上等候,对方进来后应马上站起来,握手寒暄后待对方坐下后再坐下。当对方敬烟、献茶时应起身或欠身说:“谢谢!”双手迎接。吸烟时应克制自己少抽烟。在谈话进行中,要注意自己的姿势,跷起二郎腿摇晃、跨骑椅子的坐姿、双臂交叉在胸前身体向后仰靠的坐姿都是很不礼貌的,极易给人一种傲慢无礼、对谈话内容反应消极的印象。在拜访过程中还要留心对方的态度以及环境的变化,随机应变。遇到不愉快的事要尽力克制自己,温文尔雅的拜访礼仪会有助于实现拜访的目的。
在友好的气氛中告辞。告别是一次拜访活动的结尾部分,应在友好的气氛和心情下结束,以利未来的继续交往合作。在拜访的目的的基本实现或达到预约的时间时,应先说一段有告别意义的话后起身告辞,切忌在对方说完一段话后立即起身告辞,这容易使人产生误解,也不要在另一位客人刚到时就告辞,应再坐片刻再走。一旦说出告辞就要立即起身并婉言谢绝主人相送,但也不要过分客套,与主人你来我往地互推互让,切忌一边走,一边仍在喋喋不休地说,使主人无法回身。
谈判礼仪
1.作自我介绍时要得体。既不可傲慢无礼,也不必过于拘泥,要考虑大家是同行或相关人员,是平等的关系,应以轻松自然的方式,落落大方地说明自己的姓名、单位及身份。另一方面,如果需要了解对方的有关情况,在询问时要注意礼貌语,比如“请教尊姓大名”之类。
2.在尚未正式进入谈判内容时,相互之间的寒暄语,要注意所谈的话题、范围等。一般应选择容易引起双方共鸣,又和正题无关的中性话题来谈。比如近期较流行的文艺节目或体育活动,个人的爱好与兴趣,或者以前相互合作的情形等等。这一类的谈话往往可以起到沟通情感、创造有利谈判气氛的作用。
3.谈判者的体态、动作,也对造成谈判氛围起着很大的作用。一般而言,谈判人员在谈判开始后,目光应该一直注视着对方双眼与前额之间的三角部位,这会使对方感到你是认真严肃、充满诚意的。如果能在谈判中始终如一保持这种凝视,你就能够把握谈话的主动权和控制权。另外,谈判人员的手势和脚的动作,也往往会传达出无声的信息,影响谈话氛围。比如在握手时,如果你的手心朝下,就会使对方感到你是想支配他,并对你心生戒备;如果你手心朝上,对方则会感到你可以被他支配。再比如在谈判的过程中,假如能够在讲话时夹带一些适当的手势,往往会增加你谈话的感染力;但如果手势过多,尤其是在谈得浮躁时,双手乱动,甚至成手舞足蹈之状,则常常会使对方心生反感,认为你太过轻浮无礼。谈判人员的脚的动作,则往往能够反映其心理状态。一般来讲,人在平静时脚尖是静止的、着地的,而紧张时则会自然抬高。在谈判的过程中,注意观察对方的脚,便可以判断其心理的紧张与否。
4.谈判中有时会出现谁也不先开口,或者突然之间双方感到无话可说的局面。遇到这种情况,就需要主持人或东道主来灵活处理。主持人或东道主应视现场的具体情况,当机立断地做出裁决。如果是与会双方的确已无法可说,谈话无法再进行下去,就应该中止谈判,或者休会一段时间再重新进行。如果双方只是就某个话题的商谈告一段落,而需要洽谈的问题还有很多,则应该灵活主动地变换一下话题。要注意冷场时间必须尽量缩短,最好不要超过三分钟。东道主或主持人要主动插话,或者概括与会者的发言情况,或者再提出新的有争议的问题,有意识地与参加谈判者产生共鸣,创造热情友好的气氛,使谈判继续顺利进行。
5.谈判人员的自身形象对于谈判的进行及其结果也颇有影响。因此,谈判人员要注意树立自己良好的形象,而个人的形象往往就是他自己所在单位形象的代表。
6.谈判人员要掌握好洽谈时间,安排好洽谈步骤。双方谈判应安排多少时间,要视具体情况而定,但一般不应超过40分钟。要在这有限的时间内达到某个目的,就必须在谈判之先对所谈内容做妥当准备,安排好谈话步骤,突出重点,以在最短的时间内取得最大的效果。
7.谈话要注重礼节。要尊重对方,注意语言的文明、礼貌。讲话时要彬彬有礼,落落大方,讲话完毕应向对方致意,以表示讲完并对其聆听表示感谢。绝对禁止使用粗俗的语言,即使是在与熟识的谈判对手进行谈判之时,也不应随意歪坐在椅子上或伏在桌上。一定要注意保持谈判现场的严肃、庄重的气氛。
8.学做一个良好的听者。要耐心地倾听对方的发言,绝不轻易打断对方去插问。耐心、仔细地倾听对方讲话,既会使你显得有涵养、有礼貌,同时也可以使你从对方的话语中发现问题,为你的讲话提供思路和方法的启发。
9.在与外商谈判时,要注意尊重其风俗习惯,对其一些礼节,如拥抱等,也应采取理解和宽容的态度。同时,要注意保持自己的尊严,保持不卑不亢的态度。守约守时,在与外商谈判时,特别需要强调这一点,对方往往会从这种看似小节的问题上来判断你的信誉。
服务人员的一般礼仪
由于行业不同,每一行业的服务人员,其具体的礼仪标准也有不小的差异。但一般说来,不论什么行业的服务员,都必须遵循以下几个方面的规范:1.热心于本职工作。这是对服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。任何服务行业的工作人员,都必须首先具备这样的素质,然后才能够真正做到高质量、有效地进行自己的工作。
2.热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象。热情的态度、满面的春风,会给你的服务对象从心理上造成安慰和满足感,从而为你服务结果的圆满打下一个好的基础。同时,服务过程中的耐心也是十分重要的,尤其是当你的服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦事,一定要注意保持耐心、冷静,不厌其烦,认认真真地把整个工作做完。
3.姿态标准、仪表整洁。无论是行走,站立还是坐着,服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。服务员优雅、敏捷和富有魅力的体态,常常会给服务对象造成极强的影响和感染作用,从而提高自己的服务质量。
(1)服务人员站立时的标准姿势应该是这样的:头正、颈直、双眼平视、闭嘴、微收下颚;双肩平正,微向后张;挺胸收腹,上体自然挺拔;两臂自然下垂,五指并拢、微屈,中指压在裤缝;两腿挺直,双膝相碰,脚跟并拢,两脚尖张开,保持45°—60°的夹角;身体重心落在两腿正中。这种姿势显得优美挺拔、精神饱满。除了少数人员以此种姿势作为工作时的体态外,一般在不同行业中,不同的服务人员在工作时,对这种姿势的使用都略有变化。
(2)标准的坐姿应保持上身正直,挺胸收腹,不可歪坐、靠坐。入座时要轻、缓、紧,也就是声音要轻,动作要协调柔和,腰、腿部肌肉要略有紧张感,不可放松成瘫软状。如果是坐沙发,应两腿垂地或微内收,双膝双脚合拢,臀部坐沙发的1/2或1/3,背不要靠沙发背;两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放在大腿中前部,或者一手放在大腿上,一手肘放在沙发扶手上。如果是坐椅子,臀部可坐满椅子,但不能躺靠于椅背;手交叉放在大腿中前部,两腿可微分开,并排或一前一后放置地上,也可使两小腿交叉,一只脚斜叠于另一只脚上。
(3)行走时的姿势应该上身平正,挺胸收腹,双目平视,双臂放松,自然摆动,前摆时稍向内折约35°,后摆时约向后15°;摆动时要注意保持上身和双肩的平稳,不可左右或上下晃动。年轻女性应走一字步,男性和中老年女性则走男步。