企业与消费者之间，犹如鱼水关系，密不可分。鱼离开水，就会死去；企业离开了消费者，也难以生存。企业与消费者之间，又是一种互动关系。消费创造需求，需求推动生产，并促进社会生产力的不断发展，而社会生产力的发展则为进一步的消费创造了可能。从这方面看，企业与消费者关系密切，利害一致，谁也离不开谁。
而从另一方面看，由于企业与消费者都是市场的独立主体，两者所追求的目标、考虑的问题和使用的手段都不相同，从而又存在着许多矛盾。本章研究的目的，就是揭示企业与消费者之间的矛盾，并探讨解决矛盾的途径。
一、企业与消费者利益关系的分析
（一）企业与消费者利益矛盾的根源
1.追求的目标不同研究企业与消费者的矛盾，不能停留于表面，必须深入事物内部，抓住矛盾的本质，才能从根本上认识事物，解决问题。企业与消费者之所以会经常发生矛盾，成为市场经济中的一对主要矛盾，其本质原因就在于两者追求的目标不同。
企业利益论企业追求的目标是价值，是利润最大化。价值是凝结在商品中的抽象的人类劳动，包括人力、物力、财力的投入。商品价值的货币表现即为价格。企业销售产品得到的总收入减去总成本，即为利润。企业从事生产经营的最终目的就是为了获得利润，并尽可能在同样支出的条件下，获得更多的利润。
怎样使同量的支出获得更多的利润呢？有两类企业，表现为两种不同的做法：正当的企业，通过设备更新、工艺改革等措施，提高生产效率、减少废品率；通过对员工的技术培训，提高操作的熟练程度，降低原材料消耗；通过改进流通环节，加快商品周转，减少流通费用……从而达到在同量支出的情况下获取更多利润的目的。另一类企业，则采取不正当的做法。仿冒名牌，是最常用的一种手法；以次充好，是又一种常用手段。这样做的结果，企业的利润是提高了，而消费者的利益却受损了。
消费者追求的目标是使用价值，或者说是使用价值的最大化。所谓使用价值，是指商品的有用性，如大米可以充饥，棉布可以做衣服等。使用价值可以从质和量两个方面进行考察：从质上看，每一种有用物都有不同的属性，因而有不同的效用，如米和布属性不同，效用各异。同一种有用物也可有多种属性，因而有多种效用，如石油既可以提炼汽油、柴油，又可以提炼多种化工原料。从量上看，使用价值总是以一定的量为前提的，如3斤米、1尺布等。消费者购买商品的目的，不是为了价值，而是为了使用价值，即满足生活上的某种需要。追求使用价值的最大化，是指付出等量的货币能得到更多的使用价值，如要求商品质量好、使用寿命长、功能多、稳定性好等。
价值与使用价值在一般情况下是一致的：一定量的价值表现为一定量的使用价值，或者说，一定量的使用价值表现为一定量的价值。但是在一定条件下，它们之间也会发生矛盾，甚至表现为激烈的冲突：有些企业为了追求价值最大化，不顾甚至损害使用价值；消费者只承认使用价值，而不顾企业投入了多大的价值。这就是企业与消费者之间发生利益矛盾的本质原因。
2.考虑的问题不同这是企业与消费者之间发生利益矛盾的又一原因。企业作为利润的追求者，考虑的中心思想就是在生产和流通领域中，怎样做到尽可能地减少投入以获得同量的产出。有两类企业：正常生产经营的企业是在保证产品质量的前提下，通过缩短生产周期、减少物质消耗、提高制成率、加快资金周转等办法来减少总投入，同时获得预期的产出。另一类企业则采用不正当的手法：偷工减料，以次充好；缩短工艺，粗制滥造；品质掺假，以假充真；等等。
消费者作为使用价值的追求者，考虑的是在获得同样使用价值的时候，怎样尽可能地减少支出。但如果这种考虑超出了理性的范围，就会跌入价格的陷阱，认为价格越低越好。
企业与消费者的这种不同的出发点，不仅导致讨价还价的蔓延，而且是某些企业实施广告欺骗、价格欺诈，生产和销售假冒伪劣商品的心理依据。
3.使用的手段不同企业生产的商品能否销得出去，完成“惊险的跳跃”，关键在于是否有足够的消费者。那么，怎样才能让消费者知道有这种商品，又怎样才能引起消费者的购买欲？现在商家惯用的是广告和促销两种手段。通过广告和各种促销活动，能最大限度地吸引消费者，而消费者越多，意味着销路越旺。为了达到这个目的，有些企业不惜作虚假广告，不惜用圈套促销，以招来潮涌般的消费者，结果酿出许多惨祸来。
消费者使用的手段则是“货比三家”，尽可能多地作比较。跑的商店越多，看的商品越多，意味着上当受骗的可能性越小。但是跑得多、看得多，不仅浪费大量的精力和时间，而且还会促使某些企业进一步变换手段，扩大造假宣传。而消费者之所以这样做，根本的心理因素是对企业商品的不信任，或信任度很低。
企业与消费者使用的不同手段导致了双方“矛”与“盾”的斗争。企业拿起什么“矛”，消费者就被迫使用什么“盾”。这是引发企业与消费者利益矛盾的又一原因。
（二）企业与消费者利益矛盾的环境1.卖方市场下企业与消费者的矛盾所谓卖方市场，是指商品供不应求的市场状况。在这种情况下，企业与消费者的矛盾分为主动与被动两极：企业处于绝对的主动地位，消费者则处于绝对的被动地位。企业凭借手中掌握的商品，显露出绝对的权威，表现在对消费者的态度上，可用“霸主”两字加以概括。
首先表现为销售的“霸主”。有限的商品卖给谁？这是最大的主动权。在计划经济时期，政府采用计划供应的办法。在市场经济条件下，就全由企业做主了。企业愿意卖给谁就卖给谁，愿意卖多少就卖多少，消费者完全处于被动地位。
其次表现为价格的“霸主”。所谓价格“霸主”，是指价格全由企业说了算。在不违反有关法律的前提下，企业说要卖多少钱就是多少钱，成了企业“一口价”。不怕商品卖不掉，只愁商品买不到。
再次表现为服务的“霸主”。服务是商品交换中的一个重要环节，也是连接企业与消费者的纽带。售前服务是企业耐心细致地向消费者介绍产品的性能和用途，并接受消费者的各种咨询；售中服务是企业通过销售人员向消费者进一步介绍产品的使用方法、注意事项等，并进行实际操作示范；售后服务是企业履行对消费者的承诺，如实施保装、保换和保修等。至于送货上门就更不用说了。在供不应求的情况下，有些企业的服务就变了，甚至是180度的大转变：售前服务取消了；售中服务简化了；售后服务也变了，送货上门变为自己提货。对此，有的消费者说：“不买商品无烦恼，买了商品找烦恼；不找维修心不闹，越找维修越懊恼。”
2.买方市场下企业与消费者的矛盾所谓买方市场，是指商品供大于求的市场状况。在这种情况下，矛盾双方的地位是否完全换位了呢？是否消费者成为完全的主动方而企业处于完全被动的地位了呢？不是的。在这种环境里，企业虽失去了“供不应求”时的那种主动地位，但也绝不是处于完全被动的地位。企业作为商品的生产者和销售者，相对于消费者而言，仍是矛盾的主导方面。生产决定消费，这是由社会生产和再生产的客观规律所决定的。
但由于商品供大于求，对消费者来说，最大的优势是选择权扩大了：有权选择商品，有权选择价格，有权选择服务。消费者选择权的扩大，对企业来说，从表象上看似乎是一种威胁，而从本质上看，实在是对企业的一种促进，促使企业在更新产品、优化定价、改善服务上下工夫。
3.虚拟市场下企业与消费者的矛盾随着网络社会的崛起、虚拟企业的成长和电子商务的普及，人类的生产与生活方式正在发生前所未有的变化。其中，最引人关注的是以互联网虚拟环境为背景所进行的消费活动——在线消费的出现。虚拟企业、虚拟环境和在线消费创造了一个新的市场——虚拟市场。
在这种虚拟市场的条件下，企业与消费者是一种什么关系，存在什么矛盾？这是一个需要研究的新课题。
在虚拟市场中，由于信息沟通与传递的对称，使企业与消费者的关系发生了根本的变化，两者实现了完全的平等。它们之间可以通过网络直接进行互动。虚拟企业根据消费者提供的信息，及时组织生产，以优质的产品和快捷的服务满足消费者的需求。而消费者不再被动地接受企业的产品，而是可以根据自己的要求，授权企业进行生产，以满足自己个性化的需要。
但这绝不是说，在虚拟市场中企业与消费者就没有矛盾了。矛盾无疑是有的，主要表现在：①企业与消费者之间的信息障碍。网络系统既是虚拟企业与消费者进行沟通的主要技术平台，也是两者互相沟通的物质基础。如果网络系统出了问题，就会发生信息障碍：企业无法得到关于消费者的正确的信息，消费者无法获得所需的商品，甚至还会由于错误的信息而误导企业和消费者，使它们之间发生各种矛盾。②企业与消费者之间的角色错位。在虚拟市场中，企业与消费者之间是一种平等对话的关系。企业可以在与消费者的直接交流中获得有价值的消费需求信息，而消费者则可以获得所需的商品。企业的角色是商品或服务的提供者，消费者的角色是接受商品或服务的需求者。两者角色到位，各司其职各尽其责，就不会或很少有矛盾。但如果角色错位，就完全不同了：企业干预消费者的需求，消费者则去指挥企业的生产经营活动，这就会产生许多矛盾。③企业与消费者之间的信用缺失。企业与消费者的互动是以信任为基础的，双方的信任程度直接决定着互动的质量和效果。如果企业与消费者互相守信，信息沟通就会比较及时、准确。反之，如果企业与消费者有一方失信，或双方同时失信，不仅信息无法及时、准确地沟通，而且会传递大量的虚假信息和错误信息，使一方或双方受到损害。
（三）企业应是矛盾的主要责任者企业与消费者在利益关系上发生了矛盾，谁应负主要责任？是企业。在消费者当中虽然也会有一些无理取闹、消费不理性的人群，但从总体上讲，这种情况是个别的、偶然的。那么，为什么企业是责任的主要承担者？这是因为以下几个原因。
1.企业拥有生产经营的支配权从营销理论上讲，消费者是上帝，企业应该根据市场需求组织生产。而在现实中，当企业利益与消费者利益一致时，企业会按照消费者的要求组织生产；当企业利益与消费者利益发生矛盾，影响到企业利益的时候，就不一定了。反之，对消费者不利的产品，如果对企业却有利，企业照样会生产下去。每年消费者对食品、服装等生活必需品的投诉达十多万起，其中有不少产品要求企业停止生产，可企业根本不予理睬，消费者协会也无权责令某一商品退市。
2.企业拥有联系同行的组织权消费者是分散的，而企业却是有组织的。前者犹如分开的五指，没有力量；后者好似握紧的拳头，能形成力量。如银行要增加收费项目，只要同行一串联，制定出一个标准来就可以轻松施行。消费者则一点办法都没有。
3.企业拥有政治上的参政议政权政治权利是经济权利的集中表现。拥有了某种政治权利，就意味着拥有了某种经济权利。不论哪一种所有制的企业，总有一定的代表人物成为各级人大代表、政协委员和党代会的代表，其中有的还是常委、副委员长和政协副主席等。消费者有没有代表参与政治组织呢？没有。企业代表参与政治活动，在制定有关的法律法规时，就能从保护自身利益出发，发表意见，使制定出来的法律法规尽可能有利于企业，至少不要损害企业的利益。消费者无权参政议政，也就无法表达自己的意愿，保护自己的利益。
4.企业拥有条款的制定权企业既然有代表参政议政，对于制定行业内部的各种条款就更不用说了，有的甚至订的是“霸王条款”。例如：饭店限制顾客自带酒水，或是自带酒水需要收取高得吓人的开瓶费。有的饭店设置最低消费标准。定包房，还要收包房费。消费者一年向消协揭露8000多条此类“霸王条款”，而改正的仅有几条，其余的几乎都没有改。
5.企业拥有广告话语权这里所说的广告话语权，就是广告宣传权。企业正常做广告，是扩大生产与销售的需要，当然是应该的。但有的企业不是这样，做的完全是坑害消费者的虚假广告，其中以药品和保健品最为突出。据报道，保健品中有70%的产品存在虚假宣传。许多假冒伪劣产品之所以能够骗人，就是因为有虚假广告的宣传。企业拥有这种话语权，而消费者就没有。
二、企业与消费者利益矛盾的表现
（一）生产领域主要是“毒污”、“假冒”与“质量”问题企业与消费者的利益矛盾，首先表现在生产领域。这可从以下两件事中清楚地看出。
一是社会上流传的消费者的担心与抱怨。“民以食为天”，而现今吃的东西实在使人担心：吃蔬菜有“毒素”（现在有的蔬菜农药、化肥严重超标，叫人边吃边担心），吃荤菜有“激素”，喝饮料有“色素”，喝自来水有“元素”（自来水是人们最基本的生活要素，可现在却听说自来水中有有害的金属元素，能够致病甚至致癌）。这些流传的说法，有的虽言过其实，甚至是捕风捉影，但从总体上说，不得不承认食品（包括饮用水）生产领域确实存在着卫生安全的隐患。
二是看国家工商总局公布的2006年典型侵权案例。2006年，全国工商行政管理机关共查处侵害消费者权益案件15.6万起。其中，十大侵害消费者权益案件和十大食品安全违法案件最为突出。在这20个案例中，属于假冒伪劣生产的8件，属于有污有毒生产的6件，属于质量问题的4件。可见生产领域问题的严重性。
所谓“毒污”事件，是指在生产过程中存在或掺入有污有毒的物质，严重损害消费者的身心健康，甚至导致生命危险。例如：2006年10月，重庆市大渡口区工商分局根据群众举报，查明当事人重庆某食品有限公司用工业盐清洗猪大肠，严重违反了《产品质量法》；2006年6月，辽宁省普兰店市工商局在对普兰店市饲料市场进行质量检测时，发现某饲料店经销的“希杰发斯特1220仔猪浓缩饲料”含铜量严重超标；2006年4月，山西省太原市工商局开展食品安全专项整治行动发现，某食品公司生产的某某牌波兰烤肠、蒜蓉烤肠等5个品种，经检验均为不合格；2006年2月，吉林工商局在对粮食市场的检查中，查明当事人昆明市某饲料有限公司于2005年度在吉林省竞拍41469吨陈化水稻；等等。至于大家已耳熟能详的工业酒精加自来水勾兑白酒、在食品中添加苏丹红、饮料和罐头食品中防腐剂严重超标等事件就更不用说了。
所谓“假冒”事件，是指有些厂商生产假冒某个品牌或某家企业的产品，蒙骗消费者。例如：2006年上半年，广东省广州市工商局对汽车配件市场进行专项整治时，查出当事人广州市某汽车配件行销售假冒日本某公司汽车配件；2006年5月1日，内蒙古自治区阿鲁科尔沁旗工商执法人员在对节日市场的检查中，查明当事人李某于2006年4月16日购进某驰名商标牛初乳饮料1016件，经该驰名商标所有人鉴定，确认该批商品属于假冒商品；2006年1月，甘肃省陇南市工商局武都分局在武都城关镇黑坝社区查处制售假冒白酒案，案件的6名当事人用低廉的价格购进散装白酒，再利用伪造的商标标志和收购的各种高档酒瓶生产假冒瓶装白酒；等等。假冒伪劣产品，可以说是一个十分普遍的现象。
所谓质量问题，是指厂商所生产出来的产品，其实际的质量鉴定结果与所制定的质量标准严重不符。例如：2006年3月，重庆市万州区工商局在对某农业发展有限公司进行检查时，发现随机抽样送检的农药均被判定为不合格商品；2006年5月，四川省广元市工商局对某农机有限公司销售的标称蓝天牌IDN4型微耕机进行抽样检测，经检验有严重质量问题，认定为不合格产品；2006年6月，江西省九江市浔阳区工商局在食品安全专项整治中，查获当事人罗某从南昌购进江西某公司生产的同一批次两种牌子的腐竹，经有关部门检验，均为不合格产品；等等。
（二）流通领域主要是“价格欺骗”与“商品歧视”
1.价格欺骗防不胜防在流通领域，最使消费者担心的就是价格欺骗。概括起来主要有五种情况。
一是“假货真价”。货是假的，仿冒国内或国际的某一名牌产品；而价格却是“真”的，几乎接近名牌产品的价格。
二是“低质高价”。产品质量很差，而其价格却卖得很高。如把普通实木家具当红木家具卖，化纤服装当丝绸或高级棉织服装卖，一般河蟹当阳澄湖大闸蟹卖，手工作坊生产的低档皮鞋当名牌产品卖，等等。
三是“常品特价”。非常普通的商品，经过一番包装和打扮后，就成了“高档商品”。然后又说因为是搞“店庆”、迎“国庆”，报答消费者，进行特价销售，按原价五折、六折或七折出售，等等。其实打折是假，原商品早已加价是真，把原价100元变为200元，打一个六折，比原价还贵20元。
四是“坑人血价”。这有两种情况：一种是商家设下圈套，如搞什么“套餐”买卖，开始一听感到很优惠，当你进入圈套后大呼上当时，已经没有退路了；二是制造经管困难的气氛，美化商品性能，宣传“大放血”，而当你购买以后，与同类商品一比较，就顿足捶胸：“不是大放血，而是大掠夺！”
五是“垄断黑价”。竞争领域商品的价格构成相对而言是较为透明和可计算的。而对于垄断领域的商品，其价格构成就只有生产企业自己知道了，消费者是无法掌握的。垄断厂商在合理成本基础上加上远高于社会平均利润率的垄断利润，这种商品价格就是“垄断黑价”。消费者对此虽叫苦连天，但却毫无办法，因为它是垄断商品，别无选择。
2.“商品歧视”无处可诉照理说，商品流通企业应以满足消费者的需要为己任。方便消费者的购买，这是流通企业应尽的职责。可现在许多流通企业不仅没有做到，而且从心底里根本没有这个观念。经营什么商品、怎样经营商品不是从满足消费者的需要出发，而是从自己能否赚钱、能赚多少钱的算计出发。赚小钱的小干，赚大钱的大干，不赚钱的坚决不干。笔者把从这种观念和经营宗旨出发，决定经营什么商品、不经营什么商品的情况称为“商品歧视”。概括起来，“商品歧视”最主要地表现在下列四个方面。
一是“卖高不卖低”。除专卖店以外，一般商店经营某一类商品，应该是既有高档的，也有中低档的，以满足不同消费层次顾客的需要。现在有不少商店则不是这样，只卖高档商品，不卖中低档商品，甚至有些百货公司也是如此。百货公司变成了“专卖公司”。为什么会只卖高档商品而不卖中低档商品？原因只有一个，那就是利润的大小。高档商品价大利大，大家就抢着经销；中低档商品价小利小，就以歧视的态度对待它——不经销或少经销。
二是“卖大不卖小”。现在许多消费者面临的一大困难就是大商品好找，小商品难买。本来凡是皮鞋店都有相配套的小商品，鞋油、鞋带、鞋拔等一应俱全，而现在大多数商店都没有这些商品了；文具店照理应能满足从幼儿园到大学的各种文具商品的需要，而现在不少文具店则成了专营高等院校商品的商店，手机、电脑、MP3等各种视听商品应有尽有，就缺最基本的橡皮、铅笔、描红纸等小商品。
三是“卖整不卖零”。从满足消费者的需要出发，经营某一种整机的商店，应同时经营该种商品的零配件，使消费者没有后顾之忧。现在这种商店几乎很难找到了。大多数经营自行车、助动车、家用电器的商店都只卖整机，不卖零配件。
四是“只卖商品，不兼维修”。现在这几乎已成为众多商店的经营准则了。卖箱包的，各种皮箱、皮包样样都有，但如果你的皮箱坏了，或是皮包的带断了，要去那里修理，回答是没有维修服务。现在的服装，不论是上装还是裤子，原来的纽扣全都换成了拉链。可一旦拉链坏了，到哪里去修？几乎所有的服装店都是不修、不换拉链的。这种情况如果发生在出差途中，那真会叫人尴尬得无地自容。品的价格欺诈、质量不合格等，还可以到消协投诉，而上述这种情况，连投诉都没有地方。真叫“方便了商店，苦煞了消费者”。
（三）服务领域主要是“质量低劣”、“宰客”与“拐骗”
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，服务消费在整个消费结构中所占的比重越来越大。如果企业的经营理念或服务质量跟不上，与消费者的矛盾就会日益增多，甚至积重难返。目前已出现这方面的趋势，突出表现在下列三个方面。
（1）服务质量低劣，矛盾已呈日益上升趋势。据中国消费者协会的调查，在经营者履行较差的义务中，排名前三位的分别是：履行“三包”或其他责任的义务、保证商品或服务质量的义务、提供商品和服务真实信息的义务。在餐饮业服务中，比较突出的是设置最低消费标准和乱开价。在通讯类服务中，则是实施预收费和高收费。在这些服务领域，由于服务质量的低劣和收费价格的上涨，致使企业与消费者的矛盾日益加深。
（2）医疗、房产领域“宰客”现象严重。对医疗服务，过去仅是病人抱怨“看病贵，求医难”，空叹几声而已，投诉的并不多。可近几年来情况变了，患者敢于拿起法律武器，进行维权投诉。至于房产领域消费者的投诉更是成了近几年的热点，投诉的数量不断上升。在2007年3月13日江苏省工商局公布的“2006年度十大打假维权典型案例”中，涉及医疗和房产的有5例，占总数的50%，可见问题的严重性。至于在就诊过程中，诊断费、检查费、医药费价格昂贵，病人只能发发牢骚而已，却无法投诉，因为没有标准价格可作参照。
（3）美容美发行业某些企业的行为近于拐骗。爱美乃人之天性。改革开放以来，随着人们生活水平的提高，爱美趋势也与日俱增。各种美容院、美发院等如雨后春笋一般到处涌现。但其中有不少企业不是正当营业，而是蓄意借机拐骗。近年来，这类消费投诉不断增加。2007年上海市消费者权益保护委员会公布的消费投诉十大案例中，属美容美发消费的有两例，占20%。
服务领域的这三个问题——质量低劣、宰客与拐骗，是当前企业与消费者的主要矛盾，亟须尽快解决。
三、企业与消费者利益矛盾的治理上述对企业与消费者的矛盾分析，绝不是说企业从自身的经济利益出发，必将尽可能地扩大其超额利润，而消费者则从自身的利益出发，必然期望以尽可能低的支出获取尽可能多的使用价值，从而得出企业与消费者的利益矛盾无法克服的结论。其实，企业与消费者的利益关系既是对立的，又是统一的。只要具备以下几个条件，这一矛盾是可以得到解决的。
（一）思想上要进行营销伦理教育俗话说：思想指导行动。要使企业具有正确的生产和销售行为，首先必须有一个正确的思想，这个思想就是营销伦理。所谓营销伦理，是指作为营销主体的企业，在从生产开始到从事各种营销活动时所应遵守的基本道德准则。企业与消费者之间最主要的是经济关系，并直接表现为某种利益关系，正确处理这种关系，除依靠法律外，从某种角度上看，更需要有正确的伦理观念加以指导。营销伦理的本质就是营销的道德问题，它服从于整个社会的伦理，是商业伦理的一个重要组成部分。世界著名的营销学权威菲利浦·科特勒曾说：“公司需要用最后一种工具来评价他们究竟是否真正实行道德与社会责任营销。我们相信，企业的成功和不断地满足顾客与其他利益相关者，是与采用和执行高标准的企业与营销条件紧密结合在一起的。世界上最令人羡慕的公司都遵守为公众利益服务的准则，而不仅仅是为了他们自己。”这就说明了遵守营销伦理的必要性和重要性。
有了营销伦理的武装，企业在生产中就能自觉遵守有关道德准则：不会将有毒有害的物质掺入生产品中；在食品的加工、运输、保管、销售等各个环节，严格执行食品卫生“五四制”的规定；不生产假冒伪劣产品；等等。
有了营销伦理的武装，企业在搞商业促销活动时，就能自觉考虑下列两个问题：营销方案会对消费者或其他利益相关者产生什么样的后果和影响；消费者对营销活动所产生后果的接受程度怎么样？近年来因商家促销而屡屡发生事故，说明了这些商家只知赚钱，把获取最大利润放在第一位，而不是以消费者为本，把消费者的人身安全放在第一位。概括起来一句话，就是背离了营销伦理和商业道德。
（二）法制上要扩大消费者协会的权力孟子说：“夫物之不齐，物之情也。”这是社会的普遍现象，在企业营销伦理教育中也是如此。有的企业进行了，有的企业没有进行；在进行了教育的企业中，也是有的效果好，有的效果差。因此在法制上，除了健全有关法律、法规，加强执法力度外，还要扩大消费者协会的权力。现在的消费者协会仅是一个社会组织，没有任何行政权力。也就是说，当一件事情发生后，消协可以提意见，作批评，敦促政府有关部门帮助消费者解决问题，或者呼吁消费者抵制某种假冒伪劣商品，但也仅仅是“孰促”、“呼吁”而已。如果有关企业“我行我素”，消协就没有办法了。
为了切实保障消费者权益，应当适当扩大消协的权力，包括：
——参与权。消协应有权也有责任参与有关生产安全、卫生、质量等规章和指标的制订，以便从生产环节开始维护消费者的权益。
——监督权。对危害消费者权益，特别是涉及人民人身健康、生命安全的事件，消协虽没有直接执法的权力，但应有监督政府有关部门执行的权力。有关部门如在应执行的时期内不予执行，或执行不力，消协有权向法院起诉政府的不作为。
——临时执行权。对于危害扩大极为迅速的突发事件，从中央到省市各级人大，应立法赋予各级消协一定的临时执行权。消协有权责令有关企业或当事人在一段时间内停产、停售，而最后的停产、停售决定则由有关政府部门作出。
（三）组织上要探索维护消费者权益的有效形式在组织上探索维护消费者权益的有效形式包括以下两层含义。
一是如何在中央机构的设置上加强维护消费者权益的责任。据中国消协对国外的考察：日本和泰国有消费者保护会议制度，谁当首相，谁就是消费者保护会议的会长，每年定期研究消费者保护工作。新西兰有消费者保护部、澳大利亚有竞争与消费者保护部。而我国在十一届全国人大常委会第七次会议以前，有100多个政府部门，却没有一个部门管消费者保护。十一届全国人大常委会第七次会议有一个重大变化，不仅《食品安全法》获得高票通过，而且针对多头监管、政出多门的现状，《食品安全法》规定，国务院设立食品安全委员会。该委员会作为高层次的议事协调机构，对食品安全监管工作进行协调和指导。这是全国人民的一大福音。
二是要不要在商业集中的区域以及大超市、大商场、大百货等场所设置消费者权益服务站，以及时发现问题，解决问题？从深圳市龙岗区的情况来看，是很有必要的。据2008年上半年统计，龙岗有106家经营面积上千平方米的大型超市、2.2万家食品经营门市部、1万多家餐饮企业、148个集市贸易。2007年，12315和12358申（投）诉热线电话的呼入量突破100万次。针对这种情况，为了能更快、更有效地保护消费者权益，从2007年7月起，龙岗先在辖区内面积1000平方米以上的大型超市和部分流通领域企业建立起消费者权益服务站，设立专门的商品质量员，受理消费者投诉。第一批消费者权益服务站达到108家，计划2008年再新建166家，把维权范围扩大到金融、通讯、美容、邮政等领域。至2008年7月，在148家农贸市场和106家经营面积1000平方米以上的超市共设立了260多名食品安全主任，负责食品安全。此外，全区2000多个猪肉档建立了台账，加入肉类预警准入监管体系，全区165个社区都建立了食品安全义务监督站。龙岗区的实践证明，由于消费者权益服务站的建立，大大缓解了企业与消费者之间的矛盾，成效十分显著，值得全国各省、市、自治区学习和借鉴。
（四）网络上要完善“在线消费”的各项条件网络社区规制在建立虚拟企业与消费者之间彼此信任的关系中起着重要的作用，因此强化相关法律与伦理规制是非常必要的。政府应积极参与有关网络法规的制定和宣传，加快虚拟企业的道德规范建设，以营造一种良好的法律环境和使用环境。此外，还需找到适合虚拟企业和在线消费的“生态位置”，并运用多重策略思维，以提高虚拟企业和在线消费者的竞争力和适应力。
网络是虚拟企业与消费者交流的平台，是双方互动和沟通的媒介。因此，努力创造强大的在线消费的软硬件条件是又一重要方面。虚拟企业应努力为消费者提供安全、洁净的网络环境，以保证网络中的信息不被病毒侵扰，消费者的财产不被侵犯，确保在线消费者的权益。只有这样，才能使虚拟企业不断完善、持续发展。
