第19章 图书馆服务管理(8)

强调图书馆需要读者的帮助，这是人性化服务互动系统中的重要一环。师生是高校图书馆最大的服务群体，取得其支持至关重要。高校图书馆投入巨额资金引进各类大型数据库，掌握着雄厚丰富的信息资源，广大师生对其依赖日益强烈，一旦图书馆“断粮”，如网络出现故障时，他们就表现出“上瘾”态势，强烈且急切要求图书馆迅速恢复“供粮”。他们也真心愿意支持图书馆快速发展，不少学者教授在校方领导面前力劝对图书馆增加投入，因为一方面他们懂得，只有图书馆这个大锅里有米，他们个人碗中才有粮。另一方面，从人性的角度出发，他们也希望通过支持公益事业来体现自己的人生价值，不少教授学者自愿为图书馆捐赠收藏多年的珍贵书籍便是实证。

五、现代信息技术条件下图书馆的人性化服务科学技术的每一次进步都推动着图书馆事业的发展。如今，以计算机与通信技术为代表的现代信息技术正越来越广泛地应用到图书馆领域。信息技术影响到了图书馆工作的方方面面，尤其是给读者服务工作带来了重大的变革。

（一）电子化、网络化的积极作用

随着信息技术的广泛应用，图书馆进入了电子化、网络化的发展阶段，图书馆的读者服务工作也发生了很大的变化。这种变化是全方位的，涉及到了读者服务工作的方方面面。

1服务对象

电子化、网络化的图书馆是一个综合的信息中心，馆藏资源已不再为一馆所有，图书馆的服务对象也由其到馆读者扩展到了整个网络的用户，乃至于全社会、全球的读者。

2服务形式和服务内容

由于电子文献在图书馆馆藏中所占的比重持续上升及传统印刷型馆藏的数字化处理，图书馆读者服务工作的重心由传统的内阅外借逐步向各种各样的网上服务形式转移。这些服务方式包括：网络文献传输与复制，联机目录检索，网上预约、续借与催还，网上查询个人借阅情况，网上咨询服务，网上信息导航等等。另一方面，图书馆通过对网上信息的搜集和整理，使之成为本馆信息资源的一部分，从而可以为读者提供更广、更全、更新的信息。

3服务时间、空间和服务效率

在网络技术的支持下，图书馆可以为读者提供24小时不间断的服务，且读者可在网络接通的任何地方利用图书馆，改变了以往图书馆只能在开馆时间内对到馆读者提供服务的状况，图书馆的服务效率大大提高。

4服务层次

现代信息技术为图书馆开展深层次的信息加工创造了条件。运用计算机技术对信息进行加工，可使之成为便于读者查找使用的分类目次，并进一步形成类似于综合性评述的信息产品。运用现代信息技术，可针对信息资源开展微观化、多维化的开发和传递，对其本质特征进行综合提示，提高信息量的引导深度，使图书馆提供的信息内容逐步由原始信息向深加工的有序化、浓缩化、精细化的信息块过渡。

（二）机器化、无人化的不利影响

信息技术把机器推向了图书馆读者服务工作的最前沿，导致“见物不见人”。这种机器化、无人化的工作方式在一定程度上削弱了读者服务的效果，尤其是在人性化方面。

1影响了图书馆员与读者之间的联系与沟通由于图书馆员与读者之间直接接触的机会大大减少，二者之间面对面交流的频率和交流的深度都有所降低。另一方面，信息技术在图书馆的大量应用，使部分图书馆员错误地将其当作了最终目标，而不是实现目标的工具。他们相信掌握更多的技术便能使自己改善形象并提高地位，从而花费大量的时间和精力学习新技术，却在一定程度上忽视了对读者的了解和关心，这进一步拉大了图书馆员和读者之间的距离。

2影响了检索服务的效果

读者通过计算机和网络检索所需信息，相对于传统的图书馆员协助的手工检索方式，其检索速度大大提高，检索范围也扩大不少，但在其检索结果的准确性方面，却有所降低，尤其是在读者无法准确地用几个简单的词语描述他的检索要求时，现代检索技术往往无法提供令其满意的检索结果。另外，在读者这一方面，由于可以通过网络检索，读者的主观性和随意性大大增强，同样降低了检索服务的效率。

3影响了图书馆员和读者的情绪

长时间面对计算机显示器的操作，会使图书馆员和读者眼睛疲劳，肌肉酸痛，使他们情绪低落，感到头痛和不安。部分文化程度较低和年龄较大的图书馆员和读者会因为跟不上技术的发展而产生不同程度的心理障碍。工作人员的情绪波动势必对其工作状况产生不利影响，从而影响到读者所得到的服务的效果，而读者的情绪波动则直接影响了其利用图书馆的信心。

（三）运用信息技术开展人性化服务

信息技术的飞速发展和在图书馆的迅速普及，确实给图书馆的服务理念带来了强烈的冲击，甚至一度使得部分图书馆员和读者感到无所适从。然而，经过一段时间的适应期，图书馆员们很快便发现，现代信息技术确实推动读者服务工作迈上了一个新的台阶。尤其是只要理性地在各个方面恰到好处地运用信息技术，不但不会削弱读者服务工作的感情色彩，反而能使其更加富于人性化。

1宗旨

（1）信息技术不能完全取代人工服务模式。图书馆员友好的微笑、耐心的解答、善意的提醒、热情的指引，都会使读者如沐春风，这是作为信息技术代表的计算机等机器无法做到的。在信息技术主导的读者服务工作中，图书馆必须多多开展与读者面对面的交流，及时掌握读者的思想动态和阅读倾向的变化情况。

（2）信息技术与人工服务有机结合。针对某项具体的读者服务工作，既要依靠信息技术，又要适当地配合以人工协助，使二者相互补充、有机结合，以达到最佳的服务效果。如针对计算机书目检索服务，应面向读者开设信息检索课，帮助他们掌握检索技巧，并在检索大厅安排专门工作人员，负责读者的疑问解答和机器维护工作。

（3）合理配置，优化信息技术。任何先进的事物，都不可避免地存在着一些缺点，信息技术也是一样。图书馆在充分享受信息技术带来的便利的同时，也必须采取适当的措施，努力消除其带来的一些不利影响。尤其是要消除一些危害到读者健康的因素，如应当采用辐射较小的计算机硬件，检索终端尤其是键盘的高度要合适，加强对有关设备的维护和保养，加强电子阅览室的通风等。

2形式

（1）主动式服务。在信息技术广泛应用的情况下，读者在很多时候都无法直接面对图书馆员，而只是通过计算机或其他设备上的一系列操作来满足自己的需求，遇到疑问时也需要自己寻求答案。在这种条件下，图书馆必须事先采取一些主动的措施，以尽可能地减少读者的不便。图书馆应主动帮助读者了解本馆网络、电子文献和联机检索的有关知识，如编制发放读者技术手册、建立读者培训中心、安排检索大厅咨询管理人员等。在图书馆网站上，建立FAQ（经常性问题）页面，将读者经常遇到的典型问题分门别类地列出并做出详尽的解答。此外，图书馆还可以更进一步，主动地在网络资源利用和信息检索与整合等方面向读者提供导引服务，帮助读者确定检索策略，进行复杂主题的查询等。

（2）交互式服务。信息技术为图书馆与读者之间的交互式联系提供了便利。一方面，图书馆通过自己的网站，提供目录检索界面，发布书刊征订信息，向读者征询采购要求，公布新书入藏信息，开展读者问卷调查，建立电子论坛，并在后台对读者的检索情况进行统计和分析；另一方面，读者通过这些栏目，接受图书馆的网络服务，同时向图书馆提出问题、意见和建议，并参与讨论、发表见解。图书馆对读者的提议，应通过有关栏目或电子邮件，做出迅速准确的响应，以免读者产生距离感和等待感。

（3）个别化服务。读者的阅读行为一般是以个体方式进行的，这是基于个人的知识基础、专业、爱好等方面的不同。依据这一原理，图书馆的读者服务也应趋向个别化、精细化。通过现代信息技术，图书馆可运用网络个人用户管理、用户个人专页设置、专题信息个别报送等方式，把服务定位到个人，从而使图书馆的读者服务更显细致周到。

（4）在线服务。指图书馆采用网络、电话等形式直接或间接地满足读者需求的一系列服务活动。如网上续借，网上或电话预约借书等，这样读者就不需每次都到馆现场办理有关手续了，从而节省了时间，减少了麻烦。又如图书馆可专门设立一热线电话，负责解答读者的一切问题，使读者不必再像原先那样还得事先考虑某一问题应向图书馆的哪个部门咨询，或是逐个部门的咨询问题了。

（5）特色服务。图书馆利用信息技术，结合本馆优势，可以开展一些具有本馆特色的服务项目。

建立网上资源库。图书馆可通过对互联网的某个特定方面信息的搜集和整理，建立网上资源专题数据库，使之成为本馆信息资源的组成部分。

开展定题服务。首先，图书馆可以以本馆现有信息资源为基础，建立专题数据库，使读者可以按照某一特定的主题快捷地检索到所需的信息。其次，图书馆可以帮助读者完成复杂主题的查检工作，可以为他们提供查询的途径、范围和重点，或是检索策略和最佳检索途径，也可以直接为他们提供检索结果。第三，图书馆可充分利用先进的网络技术，针对读者尤其是教学科研人员的研究课题，定时地检索到最新的文献和有关线索，使他们能够随时了解该课题研究工作的发展动态和进展情况，获取最新发表的相关文献。图书馆还可选定其中某些重要研究课题作为服务项目，深入其中，从科研立项到成果鉴定，自始至终跟踪服务。需要强调的是，图书馆应主动与读者合作，深入了解他们的需求，主动为他们提供各种所需的信息。

开展研究型服务。在现代信息技术条件下，图书馆应更加重视对网络信息资源的开发利用，加强对网络信息资源的整合、创新，研发出一些具有一定专业深度的信息产品，向读者提供带有突破性、学术性的信息服务。

总之，图书馆应当将现代信息技术充分合理地运用到读者服务工作中去，更重要的是，图书馆还必须充分发挥人的主观能动性，综合两方面的优势，为更广泛的读者提供更便捷、更全面、更准确、更细致的服务，从而使图书馆的读者服务更加富于人性化。