（4）若客人病情严重，应立即通知大堂副经理。
67同一位服务员遇有两桌用餐客人同时提出服务要求时，应如何处理？
（1）婉言向客人解释，请另一桌客人稍等片刻，马上服务。
（2）高速、高质地完成为每桌客人的服务。
（3）如果当时其他服务人员有空，可请他们帮助照应。
68当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当作饮用茶时，应如何处理？
（1）立即婉言阻止客人，并告之茶水马上就上，请客人稍等。
（2）将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。
（3）不得讥笑客人。
69客人携带儿童进餐厅用餐时，应如何处理？
（1）将客人请到餐桌后，可询问客人，孩子是单独坐还是同坐。
（2）如果是单独坐，可以提供一套餐具。
（3）如果与客人同坐，可根据客人要求适当增加部分餐具。
70客人来餐厅用餐，而此时餐厅已客满，应如何处理？
（1）向客人解释，目前餐厅已满，请稍等片刻。
（2）如果客人同意，可请其至某处稍稍休息，待有空位再通知他们。
（3）如果客人感到不便，应立即向其推荐酒店的其他餐厅。
71客人提出吃粤菜，而此时粤菜餐厅已客满，应如何处理？
（1）向客人解释，座位已有客人预订。
（2）请客人至其他餐厅入座，提供粤菜服务。
（3）在客人点菜时，尽量向其推荐特色菜。
（4）客人用餐完毕，应感谢客人光临，征询其意见，欢迎再次光临。
72餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失，应如何处理？
（1）向客人道歉。
（2）征询客人意见，重新开点菜单。
（3）再次向客人道歉。
73接到宴会通知单，应如何处理？
（1）了解主办单位、主人及主宾的身份，宴会时间安排、地点、人数及用餐标准，酒水配备、水果、香烟等；司机、工作人员的人数及用餐标准；联系人姓名、电话等。
（2）了解客人的饮食及风俗习惯，尤其是客人的忌讳及特殊需要等。
74如何处理客人电话预订用餐？
（1）首先表示欢迎，然后询问预订时间，若是宴请，应明确主人、客人到达时间和开始用餐时间，必要时可请客人至餐厅查看。
（2）确定用餐地点（应熟知各餐厅面积、设施，以便客人咨询）。
（3）确定用餐形式（熟知各餐厅的菜肴特色、标准适用对象等）。
（4）确定用餐人数，问明有无贵宾参加。
（5）简述客人的预订内容，以获确认。
（6）向客人致谢，道别。
75餐厅营业时间已经结束，遇有要求就餐的客人应如何处理？
（1）向客人耐心解释，并推荐其选用其他餐厅。
（2）告知其正常的营业时间，请其下次光临。
（3）与客人道别。
76客人在餐厅用餐时，提出与你干杯时，应如何处理？
（1）遇此情况应向客人解释，并予以婉拒。
（2）若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知：“工作结束后再饮”，随手给客人换一个新酒杯，并向客人道谢。
77当你将菜端上桌后，应如何介绍？
（1）将菜送上桌的同时，应报出菜名，稍等片刻，必要时简要介绍所上菜的典故、食用方法、风味特点等；同时可借此观察席间气氛，听取客人意见，及时处理。
（2）切忌扭头就走。
78客人已订好桌位，又去邻桌会友，应如何处理？
（1）遇此情况，应尽量给予客人方便，可上前询问客人是否需要调整座位。
（2）获同意后，应迅速调整座位。
79客人要求菜肴回热，应如何处理？
（1）不应推却或拒绝，同时应主动询问客人是否需要加菜。
（2）如果较多的客人有此要求，无法同时满足，应耐心做好解释工作。
80外宾在中餐厅使用中式餐具进餐（不很熟练），应如何处理？
（1）外宾对中餐餐具都有新奇感，很愿意尝试；如发现客人因使用筷子方法不当，而无法夹起盆中食物时应主动上前询问：“对不起，先生（小姐），请问我能帮助您吗”？在获得客人同意后，取一双备用筷，为其做正确的示范动作。
（2）注意示范时让客人自己夹菜，你不可在客人盆中夹弄。
81在餐厅中，如何礼貌地迎、送用餐客人？
（1）客人进入餐厅，应主动上前招呼：“欢迎光临，请这边走”。
（2）客人餐毕离开时，应主动送行：“请带好随身物品，欢迎下次再来，再见”。
（3）引导客人进入餐厅就餐，应走在客人前面，及至门口时，应跨前一步开门，然后请客人先进入。
（4）客人进餐厅后，应主动拉开座位，请客人入座。
82遇有朋友或熟人来餐厅用餐，应如何正确对待？
（1）应一视同仁，按先后顺序提供服务，不能给予特殊关照或优惠。
（2）为避免产生矛盾，应安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。
83不属自己负责范围的餐桌客人请你开票，应如何处理？
（1）做好解释工作：“对不起，先生（小姐），您的桌是××先生（小姐）负责的，请您稍候片刻”或“负责你这桌的服务员有事走开了，我立即去找他，请稍候”。
（2）切忌对客人的要求不予理睬。
84客人在餐厅中损坏了餐具，应如何处理？
（1）若属客人无意损坏，不应大声责备，应加以安慰，并说明餐具赔偿原则，适当收取费用。
（2）若属客人故意损坏，应请其照价赔偿。
85客人在大堂酒吧入座，但不进行任何消费，应如何处理？
（1）客人进入大堂酒吧区域入座，服务人员应该立即上前递上饮料单。
（2）若客人拒绝消费，应婉言向客人解释大堂酒吧为营业区域，可请客人至大堂休息区域入座。
86住店客人要求为其代订在其他酒店用餐，应如何处理？
（1）热情推荐本酒店的餐厅，介绍服务特色、营业时间、特色菜等。
（2）若客人接受，则立即联系餐饮预订部；若客人坚持外出用餐，则根据用餐人数、标准、时间、支付方式和特别要求为其代订或可请餐饮预订员代订。
87客人临时取消了宴会预订，应如何处理？
（1）客人在预订宴会时，应先预付订金。
（2）客人因故临时取消宴会预订，可按酒店制度进行以下处理。
①在实际就餐日前3天（含3天）提出取消预订，订金全部退还，同时收取消费人民币拾元。
②在实际就餐日前1天至2天提出取消预订，一律按预订标准的10%收取退订手续费。
③在实际就餐日当日提出取消预订，按预订标准的20%收取退订手续费。
④特殊情况经餐饮部经理批准可减免退订手续费。
88团队中有位行动不便的残疾人，希望早餐能送到客房中，应如何处理？
（1）在餐厅服务员人员不紧缺的情况下，可请服务人员将早餐送至客房中。
（2）可委托团中的客人或陪同将早餐带至客房中。
89在餐厅，客人欲点用菜单外的菜点时，应如何处理？
（1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。
（2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。
（3）若有可临时请厨师加工制作，满足客人要求；若实在没有，则向客人致歉。
90一身材高大的篮球运动员至咖啡厅用餐，但由于桌椅太低，无法使客人坐得合适，应如何处理？
（1）服务人员首先应向客人说明情况。
（2）立即设法为客人垫高桌椅，并重新铺台摆位，以满足客人的要求。
91晚上客人在用餐过程中，遇到短暂停电，应如何处理？
（1）对于此类突发事件，应保持镇静，随机应变。
（2）立即为就餐客人点燃蜡烛，然后向客人说明，请大家在幽雅的烛光下享用晚餐，并度过一个美好的夜晚。
（3）在供电恢复后，收去蜡烛等物。
92宴会客人在用餐过程中，临时要加菜，应如何处理？
（1）向客人询问要增加的菜点名、数量，记录后至厨房询问。
（2）若可以，则尽可能满足客人需要；若没有，则可向客人推荐其他菜。
（3）加菜费用等结账时一起结算。
93客人预订了宴会，事后又临时提出增加人数，应如何处理？
（1）向客人询问需要增加的人数及如何安排座位。
（2）通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆位。
94客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说未点过此菜，并要求退菜，应如何处理？
（1）如果同时有二位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。
（2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。
（3）当客人仍不能接受时，作退菜处理。
95客人在餐厅点用菜点，发现送来的菜点是冷的，服务人员态度不好，应如何处理？
（1）向客人致歉，请服务人员亦作道歉。
（2）退回厨房重新加工。
（3）记录投诉，反馈给餐饮部，对当事服务人员进行教育和处理。
附录C餐厅服务常用英语
接受预订ACCEPTNGARESERVATION
我想预订一张台。Iwouldliketoreserveatable
请给我订一张明晚的台。Iwouldliketobookatablefortomorrowevening
我想预订一间贵宾厅房。IwanttoreserveaVIProom
是预定午餐还是晚餐？Forlunchorfordinner？
您要预定中餐还是西餐？Whatisitgoingtobe，ChinesefoodorWesternfood？
请问多少位？Excuseme，howmanypeople/persons？
请问几位？Forhowmanypersons，please？
一共多少位？Howmanypeoplearethereinyourparty？
先生，请问您贵姓？MayIhaveyourname，sir？
您为谁预定？Who sthereservationfor？
请以Watson先生的名义定下。PleasebookitunderthenameofMrWatson
您的姓怎么拼写？Howdoyouspellyourlastname？
那个单词怎么拼写？Howdoyouspelltheword？
您的朋友叫什么名字？What syourfriend sname？
宴会座次卡。PlaceCard
菜单。Menu
请柬。Invitation
餐厅营业时间是几点？Whatisthebusinesshouroftherestaurant？
我们最后营业到10：30。Wetakelastorderat10：30pm
我们营业到凌晨2点。Weareopenuntil2：00am
我们从……营业到……（时间）。We reopenfrom…until…
我们24小时营业。Weopen24hours
您什么时间到？Whenwillyouarrive？
先生，什么时间来？Excuseme，sirMayIknowyourexactarrivaltime？
您什么时间需要这张台呢？Whattimewouldyoulikethistable？
大约8：15。About8：15am/8：15amaround
今晚8：15两位。Atablefortwo，at8：15in/forthisevening
有没有可能为我们安排一个靠窗的桌子？Couldyouarrangeatablebythewindowforus？
靠钢琴的桌子。AtablenexttothePiano
靠角落的桌子。Atableinthecorner
离冷气远一点的桌子。AtableIwanttostayawayfromtheairconditioner
靠过道的桌子。Atablebyaisle
对不起，贵宾厅房预订已满。I mafraidthattheVIProomsarefull
非常抱歉，所有靠近窗口的座位已留座。
I mafraidthatalltablesbythewindowhavebeenreservedalready
安排入座SEATINGTHEGUEST
欢迎光临。Welcometoourrestaurant
您有没有预订座位？Doyouhaveareservation？
您有预订吗？Haveyougotareservation？
请稍候，让我查一下。Waitamoment，pleaseLetmecheck
几位？Excuseme，howmanypeople/persons？
两位。Atablefortwo
请随我来。Wouldyoucomethisway，please？
请跟我来。Wouldyoufollowme，please？
这边请。Thisway，please
请从这边上楼。Pleasegoupstairsfromthisside
您希望坐哪儿呢？Wherewouldyouliketosit/takeaseat？
这张桌子可以吗？Willthistablebeallright？
您可以随便坐。Youcansitwhereyoulike
对不起，那张桌子已经预订出去了。I msorry，thattableisalreadyreserved
我们现在可以安排你们就座了。Wecanarrangeyourseatnow
您满意这个位置吗？Areyousatisfiedwiththistable？
您的桌子已经准备好。Yourtableisreadynow
您介意与别人同桌吗？Wouldyoumindifotherpeoplesharethetablewithyou？
对不起，餐厅现在全满。I msorry，therestaurantisfullnow
对不起，现在没有空台了。I msorry，notableisavailablerightnow
我们需要等多久？Howlongshallwewait？/Howlongdoesittake？
大概请您等20分钟。About20minutes
请稍等一下，我们会很快替你准备好一张台。
Justamoment，pleaseWe llmakeanothertablesoon
请你们就座。Pleasetakeyourseats
请入座吧。Wouldyoubeseated，please？
请坐。Pleasetakeaseat
点菜用语TAKINGORDERS
这是菜单。Here sthemenu
这里是零点。Everythingisalacarte
我们有火锅。Wehavehotpot
我们有点心和粥面。Wehavesnacks，noodlesandcongee
我们有自助餐，您交80元可以随便吃。Wehavebuffet，youcanhaveallyouwantfor￥80
我们有北京烤鸭。WehaveBeijingRoastDuck
要不要先喝点什么？Wouldyoulikesomedrinkfirst？
您喝点什么？Whatwouldyouliketodrink？
您想喝点什么？Wouldyoulikesomethingtodrink？
