叶 卓
【摘 要】 本文通过对西部民族地区高校图书馆现状的分析，指出了图书馆开展服务创新的必要性，根据图书馆开展创新服务的基本内容，探讨了西部民族地区高校图书馆开展创新服务的对策。
【关键词】 西部民族地区 高校图书馆 创新服务
读者服务是图书馆永恒的主题，也是图书馆的基本职能。创新是图书馆发展的灵魂，贯穿了图书馆各项工作的全过程。创新服务要求图书馆要把“读者至上”作为办馆的原则和图书馆的行为规范，作为图书馆一切工作的出发点和归宿。西部民族地区是多民族文化交流、汇合的地区，这些地区保留下来的民族文化遗址、遗迹和文化典籍，其内容之多、范围之广、特色之鲜明，是其他地区所不能比拟的。西部民族高校图书馆担负着为学校的教学和科研服务的重任，是学校的文献信息中心。如何抓住机遇，结合实际，为地方的教育、经济建设提供良好的服务，是摆在西北民族地区高校图书馆面前的一个重要课题。
一、西部民族地区高校图书馆的现状
随着我国教育经费投入的增加和高校大规模的扩招，西部民族地区高校图书馆迎来了一个难得的发展机遇，图书馆的建设步伐正在加快。其具体内容包括馆舍扩建和新建、纸质和电子文献增量采购、网络化建设和人才引进等。随着计算机技术和网络技术的飞速发展，信息资源数字化已进入一个崭新的阶段，尤其是电子文献具有储存量大、检索途径多、速度快、形式多样和便于网上实现资源共享等优点。所以民族地区高校图书馆从经费配置上看，电子文献经费在文献总经费中所占比例逐年上升；从资源格局上看，近年来，逐步形成了图书、期刊、电子文献三足鼎立的格局。西部民族地区高校图书馆正在向规范化、现代化迈进。
西部民族地区高校图书馆在信息化进程中所提供的相关服务还不令人满意。主要表现在以下几个方面。
1．对数字化资源开发不够。调查结果表明，尽管我国高校图书馆尤其是名牌大学图书馆在网络学术资源数据库的拥有量上已粗具规模，而且都不同程度地拥有一批网络数据库的使用权，但这些虚拟馆藏资源的重组与进一步开发使用做得还很不够，尤其是西部民族地区高校图书馆，这一问题显得更为突出。大多数西部民族地区高校图书馆设备简陋，文献处理手段落后，与信息社会文献量的剧增不相适应，资源共享难以实施。校园内的“数字鸿沟”现象没有引起足够关注。据粗略统计，2005年，我国高校在校生中，30%～40%是贫困生，这些贫困生特别是其中的特困生经济困难，在网络上利用电子文献处于劣势，特别是西部民族地区高校图书馆，更是如此。
2．随着国家西部大开发的崛起，在经费投入上有了很大的改观，但由于西部民族地区高校底子薄，资金缺口仍然很大，不能满足学校的教学和科研的需要。由于资金投入不足，加上图书、报刊价格年年上涨，文献品种漏缺现象严重，使馆藏文献信息资源保障率降低。
3．用户需求缺乏深层次开发。用户的文化层次和个性化的信息需求呈现多元化、多极化发展趋势，还没有深层次开发馆藏文献资料，特别是民族古籍文献的利用水平不够。
二、图书馆开展服务创新的必要性
对于现代大学而言，发展创新教育，培养创新人才已成为日益重要的教育目标，而知识创新是培养创新人才、提高国际竞争力、增强国家安全的重要手段，西部民族地区高校图书馆作为校园的文献信息集散地，在知识的存贮、利用上有着得天独厚的优势，为知识创新提供文献信息保障，在知识创新中发挥着无可替代的作用。所以图书馆要跟上学校发展的步伐，在各个环节上需要进行一系列的改革与创新，而创新服务是关键，只有开展创新服务，图书馆的生存与发展才有活力。所以，西部民族地区高校图书馆应变消极被动的传统服务方式为积极主动的服务方式，根据各类读者的不同阅读需要，积极创造条件，建立健全多功能的读者服务体系，培养学科馆员，开发馆藏资源，进行多渠道、多途径的服务，采用切实、有效、丰富的服务手段和服务方式，使西部民族地区高校图书馆不断发展和完善。
三、图书馆开展创新服务的基本内容
图书馆的创新服务是指图书馆通过多途径主动了解各类读者的现时的及潜在的需求，根据读者类型和需求结构，及时地更新服务手段，改变服务方式，千方百计提高服务质量，为读者提供方便、快捷的服务。创新服务是高校图书馆服务发展的方向和工作建设的重点。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变也是创新。图书馆实施创新服务的最终目的，是为了满足读者的需求。所以，图书馆的创新服务较之以往的传统服务方式，主要有以下内容：
以互联网为依托的信息服务，主要有以下几种方式。
1．网络信息资源拓展服务领域。网络资源内容丰富、数量庞大，读者要利用的资源相当之多，然而，并非所有的读者均有时间利用网络信息资源，而图书馆在这个方面的确有着得天独厚的优势，可以开展多种形式的服务，如为读者开展专题信息资源的搜集、整理加工服务，网上数据库开发利用及用户培训，远程文献信息传递服务等，都是比较有效的方式。
2．开展网上虚拟咨询服务。为适应数字图书馆建设的需要，近几年来，国内外图书馆纷纷推出基于网络的参考咨询服务。他们以浩如烟海的因特网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。
3．开展馆际互借服务。馆际互借，是基于网络环境下的更大范围、更高层次、真正意义上文献信息资源共享，同时它也是高校图书馆“知识获取”服务的重要形式。包括文献复制、文献传递服务、馆际互借。
4．利用主页服务。网络信息的利用较之于传统的图书馆利用，不管是在时间上、空间上、效率上，都比传统图书馆便利得多，因此，各个图书馆都纷纷建立了数字图书馆给读者更为便利的服务，各高校图书馆都利用网络环境来更好地宣传自己、展示自己，图书馆主页就成了面向读者、服务读者的重要窗口，成为网络环境下高校图书馆服务的崭新形式。
这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来；它非常重视读者需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；它要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制，如挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各院、系、所作为西北民族大学图书馆信息服务的联系人，负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求；为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织并联系有关院、系、所师生参加图书馆的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。
随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供的有针对性的服务。
1．个性化推送服务或个性化定制服务。利用信息推送技术，向读者提供定制的WEB页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。
2．个性化推荐服务，不但根据读者的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息。
3．个性化知识决策服务，即利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。这是数字图书馆个性化信息服务的发展趋势。开展个性化信息服务还必须注重对读者信息需求的获取和分析，读者信息可从读者的注册和调查记录、流通和借阅记录、参考咨询留档、馆际互借记录、电话和邮件服务情况、电子数据库的使用等统计和分析中得到。基于大量读者的各自不同的信息需求，应对集成化信息进行高效率的过滤，即进行“信息分流”，从而提高个性化信息服务的质量和效率。
四、图书馆开展创新服务的对策
创新服务，追溯其本意是指高校图书馆在服务育人活动中所具有的创新服务理念，从而不断适应高校培养人才的需要。作为西部民族地区高校“三大支柱”之一的图书馆，是知识信息收集、整理、储存和传播的主要基地，高校现代图书馆强调服务育人为宗旨的理念，树立创新服务意识。
有了这种创新服务理念，才能激活图书馆的运作方式，推进图书馆的发展。因此，创新服务是图书馆建设过程中推崇的组织模式、服务模式、专业模式与技术理想模式的灵魂，是图书馆一切活动的动力。
目前，西部民族地区高校图书馆尤为重要的是利用网络环境为本校用户提供信息专业化、特色化的服务。这一服务主要是专业化信息导航工作，其工作的具体目标就是为本校用户编制为教学和科研服务的目录、索引、文摘、汇编、专题篇名数据库等，特别是为本校重点学科专业、特色专业建立自己的特色数据库。这一工作主要通过学科馆员的力量来实现，他们对网上国内外各类图书信息数据库与馆藏纸质图书的相应学科专题的资源进行识别、筛选、过滤、控制、描述、评价，并组织成目录信息或提供源站点地址供专业用户选择。
服务手段创新应做好以下三个主要方面。
1．服务手段现代化。通过计算机技术、通讯技术、网络技术、数字技术等现代化服务手段，为读者提供多种检索途径，多渠道获取文献信息资源，提高查阅效率。
2．服务工作规范化。图书馆的每个工作环节必须建立在规范化、制度化、标准化的基础上。
3．服务人员专业化。高质量的信息服务需要高质量的人才。图书馆服务的主体是“人”，管理的主体也是“人”，而衡量服务水平与质量，人的素质是关键，只有提高自身素质，才能提升服务层次，从而更好地为读者服务。因此，在创新服务这一系统工程中，创新人才的培养是至关重要的。
西部民族地区高校图书馆要利用好有限的资金，合理购进有效的资源载体，在加强基本馆藏的同时，加强重点与特色馆藏的建设，同时注意利用网络资源补充馆藏资源，不断提高文献资源收藏相对完备程度。开展图书馆资源增值服务，如出租演讲厅、报告厅、音响厅等。打破传统的封闭格局，充分利用馆际互借、馆间互补的功能，通过网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息资源，走联合和资源共建共享的道路。
在网络环境下，西部民族地区高校图书馆的服务模式应该由传统的直接提供服务，逐渐上升为以读者为中心的自助式服务。自助服务有利于揭示馆藏，使用户能够全面地利用馆藏文献信息，最大限度地满足不同类型、不同层次用户的个性化需求；有利于减少人员编制、减少文献复本量、减少建筑空间，并有助于工作人员与用户的沟通，节约用户的时间，提高文献信息利用率。这是基于高校图书馆的读者素质比较高的基础上的。在一个开放式的网络环境里，读者可以利用各种网络资源，直接面对图书信息，利用自己的思维方式处理信息，从而实现信息服务的个性化。
总之，西北民族地区高校图书馆作为本校教学和科研的重要支撑，其主动创新服务是在信息社会竞争中处于不败之地的关键，我们应将主动服务规范化、制度化、个性化，并形成长效机制，使图书馆真正成为一个能主动提供全方位服务的现代化文献信息中心。
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