查尔斯是某银行的职员，奉命写一篇关于某公司的机密报告。他通过打听得知，有一家工业公司的董事长拥有他需要的资料。于是，查尔斯便前去拜访。当他走进那位董事长的办公室时，女秘书从另一扇门中探出头来对董事长说：“今天没有什么邮票。”
“我正替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释了一下说。于是，查尔斯说明来意，但谈话没有什么结果，董事长不愿把资料交给这个他了解不深的陌生人。
第二天，查尔斯又去拜访这位董事长。当他拿出许多有趣的邮票时，董事长高兴极了。
“乔治一定喜欢这张，瞧这张，乔治准把它当作无价之宝。”董事长一边连连赞叹，一边抚弄那些邮票。接下来的时间，查尔斯一直和董事长在谈邮票，但临走时，没等查尔斯开口，董事长便把他需要的资料全部告诉了他。不仅如此，董事长还找人把一些事实、数据、报告、信件全部提供给了查尔斯。
闻名全球的销售及客服专家杰弗里·基特玛说过：“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”销售人员要细心观察和了解客户感兴趣的话题，然后从这些话题入手进行沟通，这会使整个销售沟通充满生机，还能逐步引导客户，最终实现你的销售目的。
如果在沟通的开始，销售人员就急急忙忙地把产品的种种信息介绍给客户，会使交流充满商业气息，容易造成客户的反感心理、抵触心理，从而出现冷场现象，为销售埋下失败的种子。要寻找到有效话题，销售人员就要在平时注意培养自己多方面的爱好、兴趣和广泛的知识，也可以根据客户的喜好临时学习某些知识，不打无准备之仗。
那么，可以采用的有效话题有哪些呢？
（1）客户的爱好。观察客户的爱好，能让销售人员在沟通中找到客户感兴趣的话题，从而调动对方的情感共鸣。销售人员无法调动客户兴趣、出现沟通冷场的最大原因就在于不了解客户，因此销售人员在同客户交谈时，首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，观察客户的爱好，寻找共同点。
通过观察可以获得很多信息，客户的发型、服饰、谈吐及行为举止等，这些都可以提供了解客户的线索，从中看出客户的爱好和修养。如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等，利用客户的这些喜好循序发问，可以顺利地进入话题。如客户喜爱养花，便可以此为话题，谈养花的情趣和心得体验，以此快速拉近彼此的距离，甚至可能产生“相见恨晚”的感觉。
（2）赞美。卡耐基说过：“要改变人而不引起人的抵触或反感，请称赞他们最微小的进步，并称赞他们的每个进步。”可以赞美客户的话题很多，如客户的穿着、气质、发型以及工作能力，等等。这种赞美会使客户产生积极的心理反应，从而愿意与销售人员接近。
（3）时事新闻。销售人员在与客户沟通出现冷场时，不妨将话题转移到时事新闻上来，谈论时下大众比较关心的焦点问题，如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。
能谈论时事新闻、体育报道，要求销售人员平时要多阅读，多积累，了解一些符合大众口味的新闻要点。这样销售人员在与客户沟通时就可以畅所欲言，不至于捉襟见肘，使谈话陷入僵局。以此活跃沟通气氛，可以增加客户对你的好感。
与客户交谈的突破口有很多，销售人员要善于挖掘，时刻注意客户的眼神和小动作，一旦发现对方有厌倦、冷淡的情绪时，要立即巧妙地转换话题。
有人情味的销售才是成功的销售，如果在接近客户之初，能找到对方共同感兴趣的话题，那么销售工作就容易进行得多了。
9．不做滔滔不绝的“独白者”
销售产品的过程其实就是与客户沟通的过程。在这个过程中，销售人员不要只顾独白，它是一个双向对话的过程，要有一个良好的谈话氛围和融洽的客情关系。这样你与客户才能做到心与心之间的交流，实现价值的传递，从而让客户接受你的产品。在这种状态下，你的产品和客户的要求就像钟表中的两个齿轮一样，会毫无障碍地契合在一起。
所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。因此，让客户多说、自己多听是销售沟通中每个销售人员必须学会的技能。
（1）如何让客户多说。沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种：
①巧妙地向客户提问。在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售人员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，且最终必然无效。为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售人员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。通常来讲，销售人员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。
②向客户核实一些信息。在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售人员在倾听的过程中应向客户予以核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。
当然，向客户核实信息需要寻找适当的时机，利用一定的技巧，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。
③及时回应客户所说的话。不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话将无法进行下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，他肯定会觉得这种谈话索然无味。
及时回应客户说的话可以使客户感到被支持和认可。当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售人员要以点头等方式适当给予回应，这可以激发客户继续谈话的兴趣。
④配合其他沟通手段。除了语言外，还有许多沟通的方式，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，进而产生交谈的欲望。
（2）如何有效倾听。倾听其实是一门需要不断修炼的艺术。在销售中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题。
但是，并不是人人都能够做到有效倾听的，要想实现有效的倾听并不简单。那么，如何能做到有效地倾听呢？
①全神贯注，专心倾听。要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售人员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。
②不轻易打断客户谈话。有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“对”“噢”“好的”等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。
③谨慎反驳客户观点。一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住，客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。
④总结和归纳客户观点。在谈话的过程中及时总结客户的观点很有必要，一方面，这可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面，这有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。
巧妙地发问和适当地回应可以激发客户说话的欲望。
客户说话时要真诚地倾听，千万不要只是假装感兴趣。
如果客户的观点与你非常不合，千万不要显示出排斥心理，应想办法与客户换一个话题。
