本章原则
发送和接收信息是有意义的口语传播。
有效倾听的缺失已然盛行于社会。
缺乏足够多的个人和职业的倾听角色典范。
无效倾听往往会导致传播障碍，造成重大损失。
倾听是最基本的语言技巧。
倾听是我们日常传播中花费时间最多的消费行为。
大众媒介技术的进步极大提高了倾听在个人日常生活和发展中的重要性。
有效倾听能给人们带来很多回报：销售量上升，消费者和雇员满意度增加，生产效率提高，信息基地扩大，社会和家庭成员关系改善，自我评估提高，生活更加丰富。
许多人对倾听抱有的错误观点已经根深蒂固。
有效倾听的教学在中国学校普遍强调不够。
越来越多的公司意识到倾听对一个组织取得成功的重要性，于是纷纷为员工提供倾听培训。
有效倾听者：
了解个人和职业倾听角色典范的必要性、无效倾听付出的昂贵代价、有效倾听的重要性、有效倾听的回报以及有关倾听中存在的较为普遍的错误观点。
渴望成为更为有效的倾听者并参与到有效倾听的行为当中。
爸爸正在看报，儿子走进来说：“嗨，爸爸，我能和你谈谈吗？”
爸爸的眼睛并没有离开报纸，说：“当然可以，谈什么？”
儿子先谈学校，他说：“我毕业学分不够，需要参加暑期学习。”
爸爸很显然没有在听，回答说：“那很好。”
儿子第二次尝试引起爸爸的注意力。他说：“爸爸，我想我要退学了。
我不想去任何地方。”
爸爸依然在看报纸，咕哝道：“嗯，为什么呢？”
最后，儿子说：“喂，今天我要第一次旅行。”
爸爸回答：“好的。只要你认为是最好的。”
儿子走了，妈妈进来了。她问儿子说了些什么。
爸爸回答说：“噢，没什么要紧的。”
这还不要紧吗？对儿子来说，他多么需要爸爸的倾听。
“我们真的在倾听吗？”我们与家人、朋友、老师、同学、老板、同事还有每天碰到的其他人交流时常常问自己这个问题。不幸的是，大多数人都没有意识到有意义的口头传播是发送信息和接收信息的结果。要是我们的耳朵能像嘴巴一样积极地参与交流，无法倾听就不会成为令许多人焦头烂额的问题了。
寻找倾听角色的典范
许多研究倾听的学者认为，人们无法倾听的根源在于缺少供我们模仿的倾听行为的“典范”。如果是这样，那么就请加入我们的行列，一起寻找个人和职业生活中的倾听典范吧。
个人倾听角色典范
在个人生活中，其实我们可以观察很多人，但是，在这里我们把寻找范围缩小到对个人最有影响的三类人群——父母、配偶和朋友。
观察父母，我们试问：他们能有效地倾听彼此吗？倾听其他家庭成员吗？能一如既往地——从婴儿到儿童到青少年到成年人——倾听我们吗？
Ｋｏｍａｉｋｏ提醒我们，孩子能从父母身上获取重要的倾听信息：
孩子首先通过模仿他人学习倾听。他观察父母，假如他们饶有兴趣、相互尊重地倾听彼此，他就渐渐明白要与人建立一种给予索取的关系。
更为重要的是，他的父母如何倾听他，他就如何倾听别人。假如家里只有讲话者，没有倾听者，他可能就会装起自己的问题，到别处发泄——或者更糟糕的是，藏在自己的心里。
Ｌａｎｆｒｉｅｄ认为，善于倾听的父母能培养善于倾听的孩子：
孩子们会效仿亲眼所见之事，他们愿意与那些会听完自己陈述并尊重他们看法的人一起分享。扮演“倾听者”角色的父母不但为孩子提供好的角色模范，他们还更有可能被孩子们尊为值得被倾听的人……孩子们从父母身上学着如何去听和如何不听。他们看到的，往往就是他们学到的。的确，希望孩子成为一名很好的倾听者的家长必须表现出他们经常乐意倾听孩子的意愿。
在中国，这个问题同样非常严重，家长的教育一般以灌输为主，通常忽视了自己作为倾听者的角色对孩子的巨大影响力。有一个孩子，因为家里没有人乐意倾听他，所以就跑了，给父母留下了这样一张纸条：“如果有人问起你我在哪里，告诉他们我出去找有时间的人了，因为我有一大堆要谈的事情。”
孩子们需要愿意付出宝贵时间的父母作为倾听典范。但是，究竟父母和孩子彼此交流的时间有多少呢？密歇根大学社会研究所的高夫蒂梅尔、艾克斯和奥布赖恩调查了５００个家庭中父母和孩子（３-１７岁）在一起度过的有质量的时间。“质量时间”在这里被定义为“父母和孩子相互交流的时间——讨论、教学、和孩子一起读书或是加入到孩子的活动中”，研究者得出以下结果：
工作日周末职业妈妈１１分钟３０分钟家庭主妇妈妈３０分钟３６分钟爸爸８分钟１４分钟或许另一个调查的结果对我们更有所启发：在有青少年的家庭中，父母与孩子平均每天交流的时间只有１４分钟，并且当中有１２分钟是用来讨论“晚饭吃什么”、“电视导报在哪里”和“今晚谁用车”等话题。很快我们就能意识到剩下的花在交流和增进感情的２分钟时间（质量时间）是远远不够的。
倾听在婚姻生活中的重要性同样也被证实。霍尔曼和博尔调查了５７对已婚夫妇后发现，没有防备或感情迸发式的自我坦陈与乐意倾听他人看法的交流是维系婚姻生活的最重要的因素。与之相对，威诺克发现，不能或不愿意倾听是损害婚姻关系的主要因素。
当然，并非所有人都认为配偶是倾听角色的典范。谢尔·海特所做的调查显示，在４５００名被调查的女性中有７７％的人当被问及“你配偶让你最生气的事情是什么”时回答说，“他们不听我讲话”。可能有些男性会辩解道，尽管我们不说那些“哼”、“嗯”、“我明白”等女性认为是积极的倾听符号的词，但这并不意味着我们不倾听，我们认为，这些语气词只是同意的符号而不是倾听符号。的确，男性和女性都有可能成为对方的倾听角色典范，但是要想认识到这种可能性，彼此必须理解对方如何倾听——彼此必须把对方的倾听视角和自己的结合起来。但是，我们有多少人有这方面的知识和技能呢？
最后我们来谈谈朋友。少年时代，大多数人都把朋友置于优先倾听者之首。尽管我们的青少年同伴并不具有角色典范的倾听行为，但是他们之所以被珍惜是因为他们比其他人更愿意接受我们，并在我们界定自己到底是谁时给了我们培养自尊的充分养料，因此，他们理应受到更高的评价。
但是，到了成年，为什么我们还是继续将朋友排在倾听者名单之首呢？这个问题还有待研究者深思和探索。不过我们可以假设，因为我们和他们建立起一种真正的倾听关系，所以我们与他们更为亲近。
职业角色典范
在我们的职业生涯中，我们要与无数个体交流，如老师、政府官员、警察、医疗工作者、公司职员和飞行员等，在他们当中我们寻找倾听角色的榜样。
教师是有效倾听的职业角色榜样。约翰·斯塔姆的四步倾听计划ＭＡＰＰ（榜样、评估、准备和练习）中强调了教师展示自己积极的倾听态度、倾听行为和倾听技巧的重要性。其中，他将树立榜样作为教师帮助学生提高倾听有效性的第一步。
瑞德福大学校长大卫·斯特雷泽恩说：“教育行为的核心是有技巧的口头传播。教师必须不断地练习并且也鼓励学生练习。一名好教师既是好的演讲者又是好的听众，而后者比前者更重要。”教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他人的最大尊重、呵护和赞美。”如果校长能够成为教师的倾听者，那么，教师也往往能成为学生的倾听者。
可惜的是，并非所有的老师都是学生仿效的倾听榜样。在李奥·巴斯卡力的畅销书《爱》中讲述了一位老师错失良机，没有培养学生有效倾听习惯的心酸历程。
我过去喜欢在课堂上“分享与告知”。我以为这是一段大家愿意倾听的时间。但是，你看看，有人告诉老师他们必须得在９：０５之前点名，于是很多老师占用了这段分享和讲述的时间。小孩子们走上前来说：“昨晚我爸爸用擀面杖打妈妈，还打掉了两颗门牙，后来救护车来把她接走了，她现在还在医院。”老师抬起头说：“好吧，下一个。”又一个小孩走上前来给老师看一块石头：“今天我在上学的路上拣到一块石头。”老师说：“很好，Ｊｏｈｎｎｙ，把它放到自然课桌上吧。”我在想，要是她拿起石头说，“让我看看这块石头。看看，孩子们，看看这块石头的颜色。摸一摸，是谁制造了石头？石头是怎么来的？什么是石头？这是一种什么石头？”那会是什么场景。
我们很想知道Ｊｏｈｎｎｙ长大后，他的孩子、学生或是公司职员想要和他交流思想时，他是否也会像老师那样做。如果没有有效倾听行为的角色典范，他可能就按照同样的方式做。
也许，Ｊｏｈｎｎｙ可能已经成为一名中场球员，参加１９９３年４月５日举行的密歇根与北卡争夺ＮＣＡＡ男子冠军的比赛。还有１１秒钟比赛结束，密歇根队以７１比７３稍稍落后。这时密歇根队的克里斯·韦伯示意暂停，可惜的是，该队不能再叫暂停了！结果北卡罗来纳队获得两次自由罚球，最终以７７比７１赢得了冠军。在这里倾听起了什么作用？密歇根队的教练史蒂夫·费希尔说，他在最后一次暂停时已经告诉队员，他们没有暂停机会了。然而，正如ＣＢＳ体育解说员詹姆斯·布朗说的那样：“真正的问题是，队员在倾听吗？”
除了学术机构外，政府官员也可以作为我们的职业角色榜样。比如说竞选时，许多政治家都知道选民是很重视倾听的，所以他们表面上竭力表现自己为人民的有效倾听者。但是，当他们穿过人群，与人们谈话、握手、微笑时，我们却经常感觉到他们并不是真的存在，不是真的和我们在沟通。
专栏作家莫里指出，他们的微笑从未接触人们的眼睛，这引起了人们对许多政客的质疑。比较而言，她指出，比尔·克林顿则是政客中间唯一的倾听者。“克林顿的不同之处在于当他穿过人群之时，他倾听人们的声音。
他倾听、记住和重复他所听到的故事。”
我们可以观察到的其他公务员还有警察。安吉拉·Ｖ·伍德哈尔是《交通堵塞中的警务传播》一书的作者，在书中他描述了警察经常犯的几种倾听错误。其中三种最常见的错误是——做出不正确的假设，假设太快，以及不恰当的反馈，举例如下：
司机：罚单多少钱？
警察：听着，女士，您超速了。我并没有让您超速，是您自找的这张罚单。
司机：我就是想问问这张罚单多少钱？
警察：我可不想听您讲述血泪史，假如你破产，您就向法官说去。
而本书中的另外一个例子则解释了交警不善于倾听带来的严重后果：
一位酗酒的司机因鲁莽驾驶被捕，他的车滑出了高速公路，翻了好几个跟头，撞在了一棵树上。司机从车里走出来，看上去好像并没有受伤，但他告诉逮捕他的警察说他感觉不好，得去医院。警官断定这位违法者这样说只是想逃过被监禁的惩罚，于是拒绝了他的要求。那天深夜，这位男子因严重的内出血症状被紧急送往医院。男子死后，警局被控犯下了疏忽罪。在法庭上法官就提到，这名男子曾再三要求得到医疗救助，但那位警官并没有倾听。
在继续我们的研究时，我们呼吁医疗工作者也要学会倾听。但不幸的是，我们可能发现医生会在我们说明身体哪儿出了问题的头１８秒内就打断我们，就像社会语言学家理查德·弗兰克尔曾做过的“医疗会面”的调查所显示的那样，在７４个内科医生中有５１个医生的做法和上述一样，他们并无耐心听完病人的描述和咨询。或许，就像科克利发现的那样，我们的医生在倾听时都带着些同情：
进行乳房肿瘤切除手术的两周后，我的外科医生为我拆线。在我还裸着腰部以上部位，躺在手术室的小床上时，他告诉我说该开始化疗了。
当我告诉他下午我与一个肿瘤学家有约时，他叫嚷道：“你为什么去会见肿瘤专家？这两年来，我花了比我任何一个乳房癌症患者都要多的时间和你商讨病情，你却要去见一个显然没必要见的肿瘤学家，难道你不相信我对你的治疗？”
我想我永远也忘不了那些受胁迫的时刻，我感觉就像是一个无助的小女孩被一个恶魔般的家长训斥，就因为我挑战了他的威信。
确实，如美国综合外科医生Ｃ·埃弗雷特·库珀所陈述的，他现在正在做“新医生的优先教育”，这更坚定了他对前述发现的肯定：“如果你与那些接受康复治疗的人交谈，他们谈到的最重要的一点就是：‘我的医生不是我心目中所想象的医生的形象，他并不倾听我；’或者，‘当我和他交谈时，他并不明白我’。”
我们采访了精神病学家华特·曼宁格博士，他认为，大多数人都需要有人倾听他们，但最终只能失望地求助于心理医生，而心理医生也并不总是病人需要的那种富有同情心的倾听者：
在我做精神病医生时，我一次次地感受到人们在觉得没有人尊重他们的话时产生的那种绝望的情绪……通常，人们身体上的疾病只是一种伪装的信息，是一张“准入证”，借此他们才能见到那些能够倾听他们抱怨的人。
遗憾的是，许多医生除了诊疗那些明显的生理疾病外，并不愿意为其他事情所扰。但是，敏感的医生其实会意识到，当他们愿意多花些时间来仔细倾听病人时，这能引导他们进行深入的诊疗，甚至能揭示疾病的困惑，并且这种倾听行为的安抚作用比给病人开十次镇静剂都有用。
