销售沟通过程，实际上就是客户与销售人员围绕是否购买与如何购买产品问题的对话过程，双方的提问与聆听，构成一个动态的问答系统。在这一过程中，销售人员如何运用沟通策略，与双方的知识、技巧、观念、性格、情景等都有关系。所以，不同的销售研究专家可以从不同的角度进行分析，从而得出不同的结论。但是，我认为，在这一系统中，最本质的是客我双方的问答过程，核心目标是达成合作，不管因为什么因素，最终结果都表现在双方的问答行为上。从沟通的“白金策略”来说，销售人员的提问与回答行为，就取决于客户的回答与提问行为。借用“约哈利之窗”，客户的问答情况有如下四种，相应的，销售人员的应对策略也有四种。
当客户处于“知道自己知道”的状况时，经常出现的表现是喋喋不休，对此类客户我们应当限制谈话范围，否则就会让对话偏离主题，没有效率。
心理学中的“约哈利之窗”理论，认为人的认识有四种状况：知道自己知道，知道自己不知道，不知道自己知道，不知道自己不知道。
广告销售实战7-1
S1：这是你们公司选择这块地的原因吗？
C1：那倒也不是，我们选择这块地有几方面原因。一是根据我们项目的定位，家居建材本身就是一种舍近求远的消费，而且这么大的一个市场，以后肯定要走向物流、仓储这一块。
S2：舍近求远是一个什么概念啊？
C2：舍近求远？你们没接触这一块，不太了解。打个比方说，我们现在买生活用品，家庭周围一般都有很多小店。超市里肯定比小店里便宜点，这是百分之百的，而且品种也多。但是，如果我家里要买生活用品，肯定是哪儿近我去哪儿。我不可能为了便宜两块钱，再走个两站路，或打个车过去买。一般来讲这是不可能的，这就是舍远求近。
但家居建材呢，它是一种大额消费，发散型的外向消费。什么是外向消费呢？比如说你家里买一套房子，肯定要装修。你要买木地板、地板砖，至于买什么样品牌的，什么样价位的，什么样的规格型号的，什么花纹的，你可能不太懂。这时，给你一个市场，让你去看，你会发现这个地板砖和那个油漆的颜色比较匹配。只有物品多了，才会有发散型消费。还有，家居建材消费是一种大额消费，大额消费就会涉及采购成本，装修一般要花几万元，这个时候，你花一块两块，或者花十块钱，你会觉得很值，因为在这边可以买到称心如意的东西，在花色上、品牌上、型号上都会满意。而且这种消费是长期消费，时间性比较强，一般消费者要3～5年时间，才会考虑重新装修。它和生活日用品不一样。
这样，我们的终端客户可选择性比较强。基于建材本身的特殊性，针对我们21万平方米这样的大市场，以后就必须要依靠仓储和物流。对我们供应店的管理要求也比较高。那么仓储和物流必须交通便利，后续的话，我们为什么选择这儿呢？淮河的水运、蚌埠市的火车站，你别看火车站现在在蚌埠市里，但是迟早要搬迁的，在政府计划中要迁到高速公路北端。因为一条铁轨穿城而过，势必要影响这个地方的经济发展。这就是为什么我们要把地址选在这个地方的原因。
还有，新城区那个地方，开发完以后，那边的土地已经很少了。从面积上看，淮上区占整个蚌埠市的30%左右，而且这也是周边三县进入蚌埠市的一个入口，家居建材波及的范围比较广。
家居建材做得好不好，还要取决于品牌全不全，服务完善不完善，有没有低廉的价格……
S3：那这些前期宣传也是很重要的吧？
C3：对。
S4：根据这个辐射范围，那媒体宣传我们这块具体是怎么搞的？
C4：媒体宣传啊，基本上是立体式的。从我们的平面宣传，就是宣传单页，到周边县市的一些户外投放，再加上周边县市的一些电视媒体。
S5：你对我们报纸的广告怎么看？
C5：……
这个客户很健谈，谈起市场来滔滔不绝，但我们的目的是要了解客户的媒体投放策略及具体措施，从而寻找媒体与客户合作的机会。所以，S3就进行了范围限制，把客户引到我们需要的方向上来。S5就进一步把客户引到销售人员重点要推荐的报纸上来了。
小结
销售人员很怕客户什么也不说，但是如果客户信口开河，言不及义，也是不利于销售的。过犹不及。
