在接待顾客时，所有导购员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上，服务第一”等服务理念、服务口号，做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。导购员要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。
——导购员培训师黄文富
“三到”、“三声”
所谓待客礼仪周到的导购员，一般是指在工作中能够为顾客提供优质服务的导购员。如在一些大型的、相对高档的家居门店，导购员会以良好的形象为顾客提供优质的服务。
在一次培训课上，其中一位学员（我们将其称为B先生）讲述了在选购床品时所遇到的导购员服务不周到的事情。
由于B先生的太太不满意自家的那张1.5米小床，于是打算购买一张1.8米的大床。在经过商量之后，B先生的太太要求B先生抽时间去家具专营店选购。某天，B先生正好利用中午休息的时间来到某家具店。
当B先生来到家具店，店里的顾客也不多。不过，让B先生不解的是，在B先生进店之后，竟然没有导购员接待B先生，就连向B先生打声招呼的导购员都没有。
于是，B先生径直向前走去，边走边寻找床品销售的区域。
在向前走的过程中，B先生看到一名导购员在看某娱乐报纸，尽管该导购员抬头看了看B先生，却依然继续在看报纸。
当B先生找到床品销售的区域时，B先生又看见了一名导购员。
遗憾的是，该导购员手提几盒快餐，应该是买午餐刚回来，压根儿就没想要接待B先生。最后，B先生一气之下，愤愤地离开了该家具店。
在上述案例中，B先生的遭遇并不是一个特例。其实，这种情况非常普遍，特别是在一些大型商场中。
从上述案例可以看出，在很多时候，很多顾客总是满怀喜悦地走进商场，但是在一刻钟后可能就一脸沮丧地从商场离开，甚至有的顾客还发誓再也不会来这个商场购买商品。这样的案例可以说是比比皆是。
这一现象背后的原因，并不是顾客没有中意的产品，也不是顾客没有购买商品的能力，而往往是缺乏待客礼仪周到的导购员。
作为导购员，可以说，该家具店的导购员的做法都是不合格的，而且培训也是不到位的。在本案例中，偌大的家具店，竟然没有一个导购员出来迎接如B先生这样的顾客。
在实际的销售中，作为导购员，在顾客需要帮助和解答时，必须热情地为顾客解答疑惑，第一时间为顾客提供其所需的帮助，即“三到”、“三声”。具体来说就是“热情到、微笑到、敬语到”，以及“来有问声、问有应声、走有送声”。
第一，“热情到、微笑到、敬语到”，主要包括以下几个步骤。
（1）热情到。“热情到”具体是指当顾客光临时，作为导购员来说，首要任务就是热情欢迎顾客。这就要求导购员将自己柜台周围的3米范围作为顾客光顾的“责任区”，一旦顾客进入这个区域，必须让顾客感受到导购员的热情欢迎，并以此使顾客对导购员产生良好印象，从而增加顾客的信任度。
（2）微笑到。“微笑到”具体是指导购员不仅要主动欢迎顾客，而且还要提供微笑服务。当顾客进店后，导购员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。导购员一旦缺少微笑，必然失去大批顾客的光临。
（3）敬语到。“敬语到”具体是指当有顾客过来，走进导购员的区域3米以内时，导购员应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”。
第二，“来有问声、问有应声、走有送声”，主要包括以下几个步骤。
（1）来有问声。“来有问声”主要是指，当顾客问及商品相关问题时，导购员不仅要准确无误地解答顾客的各种提问，而且在向顾客解答问题时还必须充满热情，解答的语调要轻柔，答复的方法具体可行。因此，作为导购员，都必须礼貌地答复，绝对不能露出一点点不屑一顾的表情，甚至是讽刺、挖苦等行为，毕竟这些行为都将激化顾客的不满情绪。
（2）问有应声。一旦顾客提出问题，导购员就必须做到有问必答，百问不厌。因此，作为导购员，必须要有十足的耐心，详细地给顾客解答。同时还必须实事求是，绝对不能敷衍了事。
（3）走有送声。“走有送声”主要是指当顾客离开时，无论顾客购买与否，都要导购员说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
导购员接待顾客的要求
在实际销售中，导购员热情地接待顾客是促进销售成功的又一个关键因素。如果顾客在店铺中有购买意向，也有购买需求，但是却没有导购员热情的接待，就会使顾客很生气地离开。
在接待顾客的时候，作为导购员必须热情接待，这就要求导购员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、导购员的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，导购员绝对不要多加干扰，在热情接待顾客时，也不能过于热情，否则会影响顾客的购买情绪。
其实，导购员作为店面销售的一线销售人员，往往代表企业直接和顾客打交道，导购员的言谈举止不仅关系到导购员个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，导购员的礼仪修养和商品质量一样重要。
这就要求导购员做到文明经营、热情待客，导购员就必须树立良好的服务意识。因此，导购员培训师黄文富坦言：“在接待顾客时，所有导购员应牢记‘顾客就是上帝’、‘宾客至上，服务第一’等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。导购员要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。”
可能有读者会问，作为导购员，如何才能接待好顾客呢？要求有以下几个。
（1）等待顾客。在等待顾客的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑等。导购员正确的做法是：在等待顾客的过程中，导购员两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，一旦顾客靠近店铺，立马上前主动地问好，同时保持面带微笑，最好露出8颗牙。
（2）接待顾客。在接待顾客的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦。导购员正确的做法是：在接待顾客的过程中，导购员双目直视顾客并用自信开朗的声音向顾客问好，一旦顾客示意导购员需要帮助，导购员立即上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问顾客需要什么帮助，同时尽快地解决顾客的疑惑。
（3）介绍商品。在介绍商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如用高压推销手段劝说顾客购买，错误或乱介绍商品的特点等。导购员正确的做法是：作为导购员，必须运用对产品功能的了解，及其对行业知识的学习，在向顾客推荐自己所销售商品时，尽可能用简单易懂的语言让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，绝对不能以自满或者教训的口吻向顾客推荐该产品。
（4）展示商品。在展示商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去仓库取货，也要请顾客稍等）。导购员正确的做法是：当顾客指明要看某件商品时，导购员迅速准确找出并双手递交顾客；一旦顾客不能明确指出所要商品，导购员必须尽可能地、礼貌地上前帮助，根据顾客的表情、手势和导购员的经验找到其感兴趣的商品或给予建议。
（5）标价。在标价的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如顾客未确认价格就匆匆包装，售货单填写潦草、缺项、开错价码等。这样的情况往往可能激化顾客的不满情绪，从而失去销售机会。导购员正确的做法是：作为导购员，必须时刻清晰地念出商品的准确价格，检查标价，并让顾客明了；同时导购员还必须清晰、准确、完整地填写售货单。
（6）包装商品。在包装商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如包装时与其他同事聊天、心不在焉，包装时不小心漏装，包装时不小心将其他顾客的货品装入等。导购员正确的做法是：包装之前必须当面向顾客确认商品的品种、数量，有没有与其他顾客所买的商品混淆在一起，并确认无损坏或短缺。
（7）检查凭证。在检查凭证的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如忘记核对电脑小票、售货单、收银章，未收回售货单留存联；忘记给顾客单据等。导购员正确的做法是：导购员必须校对单据与电脑小票；必须收回售货单的柜组联；同时将售货单的顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
（8）收款（收银员）在包装商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如接受现款不当面清点，流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等。导购员正确的做法是：导购员在接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店使用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算）时，必须高效流畅、准确地操作，确保收款正确。
（9）交付商品。在交付商品的过程中导购员经常会犯的一些错误，如一只手随意地将商品递给顾客，脸无表情及没有感谢词，误将别的商品交给顾客等。导购员正确的做法是：双手向顾客递交商品，礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
（10）送客。在送客的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如顾客离开前先离开，忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。导购员正确的做法是：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
