8.2.1 商品
澳德巴克斯为了让客户能获得最好的产品，在进货这个环节控制非常严格。目前，澳德巴克斯在中国原则上采取的是由总公司统一采购，由总部供货。这样一方面有助于降低采购成本，另一方面也给客户一个统一的形象。在选取供应商方面，对于一些比较大型的产品，比如轮胎，机油等，澳德巴克斯是直接向生产厂家进货，而对于一些小型的产品，考虑到中国国土辽阔的因素，澳德巴克斯会从各地区的优秀经销商那里进货。在不久的将来，澳德巴克斯将会建成自己的物流中心，采取更科学的方法来规范采购流程，使其采购更加统一、更加高效。
（1）种类丰富。总部目前可以为加盟店提供近万种商品，各加盟店可根据地区及店铺的具体情况进行选择。
（2）确保价格。总部通过集中采购，可以大大降低商品成本，确保加盟店的商品价格在市场竞争中处于优势地位。
（3）确保送货。澳德巴克斯在日本有自己的两大物流中心，在中国随着事业的拓展也计划建立物流中心。现阶段在中国与专业物流公司合作，确保店铺订购的商品能够被及时准确地送达店铺。
（4）商品信息全球化。目前澳德巴克斯在全球有640多家店铺，通过信息共享可以及时地将海外商品的流行信息反馈到中国店铺，确保店铺能够把握市场先机，为中国消费者提供与全球同步的畅销商品和服务。
8.2.2 培训
现今的中国汽车用品市场并不成熟，很多消费者对于产品的关注度大多只停留在产品的价格方面。针对目前的这种现象，澳德巴克斯对每一个加盟店都有一套培训体系，其中包括对企业的运营指导，以及对于销售人员的培训和教育。通过培训，澳德巴克斯加盟店的销售人员可以根据顾客的需求为顾客讲解并推荐合适的产品，使来店顾客“高兴而来，满意而归”。
公司目前正在建设培训中心，预计2008年投入使用。培训中心投入使用后可以更好地给加盟店提供包括技术培训在内的全方位培训和提升平台。同时将启动认证体系系统，通过认证体系对技术力量进行定级。尤其是中国现阶段汽车普及率还不是很高，现场操作的工作人员自己没有车，对车可能不熟悉，在这种背景下，培训就显得尤为重要。通过培训提高工作人员的知识和技能，确保服务的标准化。
澳德巴克斯总部对加盟店的培训从大的方面分为开业前、营业中、专题培训三部分。
（1）开业前培训：针对不同岗位职能分为干部培训和一般员工培训两部分。
干部培训一般集中在总部或培训中心进行，培训内容包括：企业发展历程、行业状况分析、总部经营理念、经营体系、经营管理手法、加盟合同条款说明、商品构成/卖场布置的理念、系统管理运用说明等。目的是增强加盟法人的信心，充分理解总部的经营理念及经营手法，能够执行总部的经营方针开展经营活动。
一般员工培训一般在店铺内进行，培训内容包括：基础知识培训及根据各岗位的要求设置的各项技能的培训。基础知识培训一般包括公司基本情况介绍、接待顾客服务礼仪规范、5S、会员制度、商品知识、接待流程、汽车相关基本知识等，基础知识培训结束后有严格的考核，对合格者颁发合格证书。岗位技能培训包括对销售人员、收银人员及车间人员的培训。店铺全员都需要接受一般接待礼仪、流程等的培训。此外，根据岗位需求，销售人员强化培训销售技巧、投诉处理、卖场布置、商品陈列、POP制作等；收银人员重点强化收银机各项业务的操作方法、电话应对等；车间人员重点强化洗车美容操作、换轮胎/机油操作、投诉处理等。另外，开业前培训中总部还会邀请商品厂家对商品知识、陈列方法、销售技巧、设备使用方法等内容对加盟商进行现场培训；总部也会派专人对POP的制作，洗车、美容、镀膜、封釉等车间操作内容组织开业前培训。
（2）营业中培训：主要以分级别资格认证培训为主，对店铺高层管理者及店长的持续支持主要通过一年一次的经营者大会及一年4次的店长会议进行。
认证培训主要有店长资格认证、ATC、AOC、AAC（轮胎/机油/音响销售顾问）等。
通过经营者大会、店长会议等主要为加强店铺领导层对总部经营理念的理解，加强总部与加盟店的沟通，提高集团凝聚力，及时传达总部年度方针及中长期发展战略。此外，还有定期或不定期的中途录用新人的培训等。
为使培训更具针对性，解决店铺经营中的实际问题，总部专门设计了营业中培训的实施流程。
1）培训前调查、分析：对店铺现状及问题点、薄弱环节进行分析、调查。方法主要有：①通过总部系统对店铺进、销、存数据进行分析；②每月更新一次店铺组织图，把握人员波动情况；③分析会员信息；④店铺直接问卷调查，了解店铺对培训的需求。
2）培训实施准备：培训人员、内容设置、工具确保等。
3）培训实施：培训结束后严格考核、培训效果问卷调查。
4）培训后关注数字变化，分析培训效果。
（3）专题培训：主要针对某项具体工作开展的专项培训，如车间技术、音响和轮胎等销售与维修、POP制作等。
识和实际操作两大部分。培训对象主要是各加盟店的音响销售负责人以及车间技术人员。培训后会从理论和实践两方面进行统一考试，考试合格后，澳德巴克斯（中国）总部将授予认定证书。
除了对一线工作人员的培训，澳德巴克斯每年还会定期召开各类总经理、董事长级别的经营者大会，通过这些会议分享各店的成功经验，确保服务的均一化、标准化。
为确保培训取得应有的效果并得到不断完善，总部在每次培训结束后都会做一次专门的问卷调查。下面的问卷调查即是针对大连的一次员工培训后进行的。
员工培训结业反馈问卷调查
各位研修辛苦了。虽然有些麻烦，但为了能够对以后的研修起到一定的参考作用，希望各位能够填写此调查问卷。
请阅读下列问题，并在合适的选项上以〇表示。意见栏中请自由填写。
8.2.3 运营指导
澳德巴克斯采取的是特许经营连锁加盟的方式。对于加盟连锁的方式来讲，特别重要的一点是确保服务和质量的标准化。为了达到在所有的店铺都能给消费者提供标准服务的目的，公司每年定期从日本总部请来资深专家，再加上中国总部的专家，组成专家团队，根据不同情况定期或者不定期地到店铺去进行指导。
总部为加盟店提供店铺运作、税务、会计、法律等经营指导。
（1）总部为加盟店提供《AUTOBACS特许加盟店运营手册》，运营手册里包含了澳德巴克斯30多年的成功运营经验，授权店铺使用。
（2）总部设有店铺督导员职位，每店均有专人负责。派出有丰富经验的店铺运营督导员前往被特许人店铺所在地就店铺的装修、布局设置、营销活动的开展、商品库存、客户服务、员工管理和培训等给予详细的指导。并对被特许人在经营过程中遇到的问题及时给予答复和指导。通过店铺督导员可以及时地将店铺各方面的问题反馈给总部，针对这些问题总部将及时找出根源，帮助店铺解决。店铺运作具体包括店铺业绩分析、卖场布置、促销指导等。
（3）会计处理方面。总部提供给店铺统一的财务软件和会计制度，辅佐店铺设会计科目，指导店铺会计进行账务处理等。
（4）法律方面包括合法促销、危机处理等。澳德巴克斯坚持认为投诉处理也是一种重要的销售活动，当客户进行投诉时，店铺方面是否能够给予积极、妥善的应对，是能否赢得客户信赖的一项重要因素。如果店铺对于客户能够做到应对及时、处理到位，则即使是价格昂贵的商品，顾客也会放心购买。换句话说，危机处理本身就是一种极其重要的促销活动。此外，投诉处理也是有助于业务改善的催化剂。在澳德巴克斯看来，客户是店铺存在的根本，每一条客户信息都是一笔宝贵的财富。在每一个具体的公共危机中都隐藏着有助于进一步改善业务的重要线索。如果能够通过解决这些危机使业务水平得到提升，那对企业发展是颇有助益的。为此，澳德巴克斯总部根据在日本多年的从业经验，结合中国的实际情况，为店铺提供了详细的投诉处理基本规程，从最基本的态度用语到处理流程、处理关键都做了详细的分析，为加盟店应对危机处理提供了保障。
8.2.4 开业支持
（1）通过统一的市场营销活动帮助加盟店进行市场调查、店铺选址、建筑设计、布局规划、商品规划等有关店铺设立的市场策略方面的指导。
（2）帮助加盟店进行店铺内外的设计、色彩搭配、内装修及店内布局、设备陈列、商品展示、货架分配、服务的提供方式方法，以及店铺内外的牌匾标示方法等的设计及其宣传推广方法。
（3）帮助加盟店制定店铺开业投资计划、损益计划等。
（4）进行开业前培训，确保加盟店从管理层到基本员工都达到了总部统一的开业标准，才能批准开业。
8.2.5 促销宣传支持
总部为加盟店提供促销和宣传支持。总部统一促销及宣传支持包括：
（1）春节、五一、暑假、国庆及年末促销。澳德巴克斯非常重视针对最终客户的促销，每年春节、五一、暑假、国庆及年末都会组织进行全国性的统一大型促销，总部统一设计制作促销海报、统一在电台及平面媒体上做促销宣传。
（2）短信广告。澳德巴克斯总部还为店铺免费提供会员短信促销服务，只要店铺做促销活动，总部就免费为店铺发会员短信促销信息。
此外，各加盟店分别进行的广告、展会等宣传活动，总部也会根据多年宣传的经验提供指导和帮助，有助于加盟店以最小的成本取得最大的宣传效果。
8.2.6 系统支持
完备的系统支持是澳德巴克斯加盟体系的重要组成部分。为了能让店铺获得最及时的信息，澳德巴克斯为各店铺导入了整合有多种功能在内的“店铺管理系统”。比如，每天要订货，货到了之后要验货，之后要入库确定，而每个月有盘点、月度结账等。因此要真正运行好一个店铺，必须从商品销售和管理这两方面一同着手。
在澳德巴克斯，为提高个店铺的运营效率和管理水平，引入了店铺管理系统。运行店铺管理系统的硬件环境。
