3.沟通的技巧
物业企业与物业业主因矛盾或纠纷而产生沟通行为时，彼此双方都应讲究一定的沟通技巧，这是预防双方矛盾或纠纷演变上升为冲突的关键，尤其是对物业企业而言，应注重把握以下三个基本的沟通技巧：
①有理。物业企业要想让物业业主接受己方对彼此之间存在问题与矛盾的看法，并接受己方提出的解决方案，应做到如下几点：一是要懂得占理。物业企业提出化解问题与矛盾的解决方案时，必须坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，实事求是地亮明观点，明确责任，做到合情合理、公正公平，并在此基础上做到“大事讲原则，小事讲风格”，让对方能心悦诚服的接受。二是要懂得论理。这是一个找出症结、消除误区、辨明是非。谈清道理的过程，随着社会主义市场化进程的不断深入，社会分工逐步细化，专业化的倾向愈显突出，各行业间及行业各专业间既紧密联系又相互割裂，这极容易造成人们在认知上的模糊与误区。
以物业管理常见的责任与义务引发的纠纷为例，作为一个新兴的、正在发展的行业，许多不是从事物业管理行业的物业业主并不是十分了解或清楚在物业管理过程中，自己应当承担什么样的责任与义务，以及相应的法律规范和具体条文规定，这就需要物业企业结合具体的事例，予以引用和解释，而其效果与质量的好坏，很大程度上取决于物业企业是否具有较强的说服功底以及占理的程度。三是要懂得认理。从物业管理实践看，物业管理过程中出现的矛盾与纠纷，相当部分与物业企业自身有着直接的关系，譬如：
未按管理合同约定履行职能，侵犯物业业主的合法权益等。每每遇到这种情况，有些物业企业不能以实事求是的态度，从自身查找原因或是主动承认自己的失职或失误，而是强词夺理、推诿扯皮、拒不认错。这种不认理的态度，常常导致已经发生的问题与矛盾不仅得不到有效解决，甚至越演越烈而无法收拾。
②有节。根据物业管理的特性，物业企业在遇到或处理服务过程中出现的问题与矛盾时，即使占了理、讲了理，也不能够气壮，也要懂得让人，要给理亏者留下自悔和反思的余地和空间，要把握一定的分寸，设身处地地为对方着想，尽可能地维护对方的自尊和面子，注重理与情的互动与平衡，既不能够因理废情，也不能够因情失理，既不能够顾此失彼，也不能够偏持偏废。否则，就会对双方间存在与维系的各种和睦关系的可持续性带来消极的负面影响，这也是物业管理行业特性所要求的。
③有利。物业企业在与物业业主沟通过程中，要引入和运用“双赢”的理念，即不能片面地、单一地追求说服对方，还要注意捕捉和把握对方提出的问题中蕴含的合理性成分予以必要的关注，并在不违反原则和规则的前提下给予解决，这也是物业管理沟通说服应达到的最高境界。在物业管理实践中，有一些物业企业在处理物业业主的问题与矛盾时，因为缺乏“双赢”的理念，往往采取“竭泽而渔”的做法，满足于一事或一物的得取，不顾及对方合法权益的维护，从而留下了再生纠纷的隐患。
4.沟通的禁忌
物业冲突的沟通禁忌指的是物业企业在沟通过程中犯忌讳的话或行动。
在物业冲突的特定的场合和氛围里，受所处的地域文化、风俗习惯、环境氛围以及个人的内在素质修养、性格个性、宗教习俗、礼仪教养等的影响，沟通双方都有着不宜说的话或是不宜流露的举止或是不便采取的行动，如果不注意自我把握或限制，就会引起对方的不满和尴尬，进而影响沟通行为的展开和实施。为此，根据物业管理的特性，有着一些特殊的沟通禁忌，需要物业企业予以重视和把握：
①理直气盛。理直气盛指的是一般人际交往过程中有理一方经常出现的现象和行为。但在物业冲突沟通中，若物业企业占了理而气盛则是不妥当的。
这是因为，物业企业与物业业主双方身份与关系一旦确定，就决定着双方间的接触不是一次性和短期性的，而是多次性和长期性的。故在一次占了理或得了理，并不代表或意味着今后都能得理或占理。所以，物业企业得了理，不能忘乎所以，而应保持清醒的头脑，冷静把握得理后处事的分寸和尺度，不能够过于张扬和自傲，必须设身处地地为输理的一方着想，尽可能为其自尊与虚荣留有一定的回旋余地和空间，否则，将会给对方心理烙下不容忽视的阴影。对物业企业而言，与物业业主建立牢固、长期友好和睦的关系是企业经营所应追求的最高层次目标。
②情绪失控。物业企业在与物业业主沟通时，若遇对方言语或是词汇使用偏激时，无论对方的情绪如何失控，言词如何偏激，严禁用相应的情绪或是言语予以对应回敬，必须要保持冷静和清醒的头脑，严格地约束自己，用自身的涵养和克制能力，控制和调节自己的情绪与心态，做到处变不惊，以静制动，不为对方所左右，牢牢把握双方沟通的主动权，实现与对方沟通的初始目的；不仅如此，还要防止受对方不良情绪的误导，坠入其情绪“陷阱”之中。
③沟通僵持。物业企业与物业业主之间出现矛盾或纠纷，是物业管理行业发展和完善的过程中难以避免的，关键在于如何面对这些矛盾或纠纷，如何正确处理这些矛盾或纠纷，这不仅是个认识问题，也是一个态度问题。为此，要求物业企业对物业管理过程中出现的矛盾与纠纷，要尽可能解决于萌芽状态中，化解于冲突行为之前，这是处置矛盾与纠纷最有效的时机和方法。一旦矛盾与纠纷无法避免，则要正确面对，以积极热情的态度、实事求是的精神、豁达宽容的胸襟、自我反省的诚意，坚持“和为贵”的原则、“化干戈为玉帛”的技巧，去缓和矛盾，化解纠纷，切不能固执己见或是一味强调客观，漠然处之、刻意回避，理智失常、情绪失控，甚至采取一些非正当手段“针尖对麦芒”地死缠硬抗，形成双方的难以调和的对立与僵持。
④自大心理。在物业企业处理与物业业主之间出现的矛盾与纠纷时，常常会受一种自大心理的驱使，以管理者的身份自居，一切以自我为中心，一切以自我为标准，遇事处事只考虑自己的权益得失，而不考虑对方的权益得失，只考虑自己的意愿表达，而不考虑对方的认可程度和心理承受力，具体表现为：在言谈举止中，常常说话“霸气”，行为“霸道”，斤斤计较企业的点点得失，不善于从企业既得利益里给出有尺度的合理让利，不给另一方铺垫一丝弹性的缓冲空间，让对方在心理或感情上难以心悦诚服地接受，从而产生心理上的逆反，并由此引发行为上的逆反，造成双方沟通行为的失败。
⑤忽略细节。目前盛行着这样一句格言：细节决定成败。在现今的市场竞争和企业管理过程中，细节是企业整体的缩影，是企业与企业之间差异化的最本质的反映，是企业核心竞争力的具体表现。从物业管理实践看，许多矛盾与纠纷都是物业企业在管理与服务的细节上疏忽或忽略而引发的，特别是在处理与物业业主之间出现的矛盾与纠纷时，往往一个微若沙砾的细节疏忽，就会给企业带来难以预料的“灾难”，造成处理矛盾与纠纷上的“无功而返”或是“节外生枝”。这种因细节不注意而造成双方沟通行为失败的事例，在物业企业与物业业主之间解决各类矛盾与纠纷的沟通过程中屡见不鲜。为此，物业企业应从中深刻领悟，吸取教训，重视处理矛盾与纠纷时的细节问题，以提高化解双方矛盾与纠纷的质量与效果。
⑥做作虚伪。物业管理属于社会服务行业序列，受传统的“服务就是服侍”的理念影响，有些物业企业在处理与物业业主之间出现的矛盾与纠纷时，常常会在语言或行为上进入谦恭过度的误区。具体表现为：接触对方时缺乏底气，形象卑恭，给人以抑人鼻息的感觉，从而得不到对方应有的尊重；有时在语言表达上满口客套，虚情假意，给人留下虚伪做作、不值得信赖和交往的印象；还有的赞美对方时言过其实，反省自我时妄自菲薄等。这些都违反了物业服务礼仪中“平等尊重、不卑不亢”的原则，反而造成了矛盾与纠纷化解上的难度。为此，要求物业企业对此应有一个尺度的把握，做到“五个适度”，即：谦虚有礼的适度、自尊自信的适度、赞美认同的适度、自我反省的适度以及言语选用的适度。只有这样，才能有效保证在互尊互重的平台上，解决双方间的矛盾与纠纷。
⑦时机不当。物业企业在处置与物业业主之间出现的矛盾与纠纷时，对双方接触沟通的时机选择是有讲究的，一般最好有事先约定，在该方面稍有不慎，就可能造成双方的误会和难堪，从而导致感情上的生分和心理上的隔阂，不利于双方间矛盾与纠纷的化解。为此，有下列场合和时机，都不适合物业企业处置与物业业主之间出现的矛盾与纠纷：一是物业业主的情绪处于激愤或偏激之时；二是公开场所或是周边有众多围观者之时；三是物业业主工作繁忙、无暇顾及之时；四是物业业主在家或在办公场所之时；五是物业业主受其他事务的影响，造成其情绪不好之时。从物业管理实践看，处置与物业业主之间出现的矛盾与纠纷注重时机与场合的把握，对双方之间矛盾与纠纷的有效解决，有着十分积极的辅助意义。
⑧不良行为。在物业管理实践中，物业企业的部分员工往往由于自然的习惯和不注意，在与物业业主的接触过程中，流露或表现出一些会产生不良影响的举止或行为，这需要物业企业在处理与物业业主之间出现的矛盾与纠纷时，予以教育与纠正。一是恶意说谎。虽然每个人或多或少都说过谎话，而且要做到绝对不说谎也确实是件不容易做到的事，但是物业企业员工在与物业业主接触时，要尽量做到不说谎，因为，说谎必定是有事要隐瞒，有事要欺骗。
如果出现这样的情况，物业业主除了会对物业企业员工的个人人格和信誉产生质疑，还会由此对物业企业产生难以消弭的成见，而且这种成见会以涟漪的形态向周边辐射和蔓延，进而产生一种看不见摸不着的不信任壁垒，从而给物业企业的声誉和形象带来极为不良的负面影响。二是固执己见。物业企业员工若有此个性缺陷，将很难使自己把握和运用妥协与平衡的基本技能和方法，从而无法在实际工作中，独立自主地主动处理和协调与物业业主之间出现的各类矛盾与纠纷。三是偏执成见。物业企业员工一旦对沟通对象产生成见，那么，心里自然产生不信任壁垒，这种壁垒会拉大与物业业主的接触距离，从而直接影响到各类矛盾与纠纷处置的成败。四是词不达意。有些物业企业员工在与物业业主就双方间矛盾与纠纷展开沟通对话时，由于没有做好充分与认真的思想准备和内容准备，往往语言表述无法形成有序的一致和连贯，表现为语无伦次、废话连篇，或口齿含糊喋喋不休、云遮雾罩、不知所云，让人听了费劲等，使沟通内容的表达不能够围绕沟通主题展开，造成物业业主的不耐烦或反感，这些现象的存在，都不利于双方之间矛盾与纠纷的有效解决。
思考题：
1.浅谈冲突的预防在现阶段的物业管理行业发展管理过程中存在哪些问题。
2.谈谈预防冲突的原则有哪些。
3.物业管理企业应如何做好自责自纠？
4.宽容理解的原则对一个物业企业有哪些要求？
5.物业管理的防微杜渐的定义是什么？物业企业应做好哪些方面的工作？
6.有效地预防和解决物业纠纷和冲突的切实可行的方法和措施是什么？
7.物业管理企业开展思想教育与业主有哪些关系？
8.物业管理素质教育的定义是什么？
9.讲讲物业企业、物业员工、物业业主素质教育的内容各有什么不同。
10.物业管理规范教育的内容包括哪几方面的规范？
11.物业管理教育的要求有哪些？
12.物业管理的沟通的定义是什么？
13.物业管理的沟通的目的包含哪些？
14.谈谈物业管理沟通的意义带来哪些方面的积极影响？
15.物业管理企业做好沟通工作应具备什么样的能力、条件和技巧？
16.物业冲突的沟通禁忌的定义是什么？它具有哪些特性？
17.学完本章内容结合实际谈谈如果你作为物业企业负责人或者工作人员，将采用哪些行之有效的冲突预防的方法，并举例说明。
18.根据你所看到的新闻媒体报道的或周边社区发生的物业冲突，结合你所在地区实际情况说说各预防措施的优缺点。
