第二节 物业冲突规律
规律亦称“法则”，指的是事物发展过程中的本质联系和必然趋势。任何事物都有着自己的发展规律，规律是客观的，是事物本身所固有的，人们不能创造、改变和消灭规律，但能认识并利用其来改造自然界，改造人类社会，并且扼制某些规律对人类生活的破坏作用。探讨和研究冲突规律，就是为了揭示冲突规律并用来指导我们的工作实践，以减少冲突、预防冲突、化解冲突。
一、触燃规律
物业冲突触燃规律指的是因某事或某物的诱发，点燃或激活了冲突双方由来已久的某种积怨，使双方间产生了对立情绪，并导致了冲突行为发生。触燃规律具有如下特性：
1.诱发性。任何冲突的爆发，都有其诱发原因。而诱发物业冲突的原因，通常有以下三种：
一是认知原因。即冲突双方在理念上对物业管理与服务理解、认知的不同或片面而形成的，如对地产商开发遗留问题与物业企业管理与服务是否存在必然关联的认识、对停车费中是否包含着保管费用的认识、对物业管理某项工作不到位是否可以拒交全部物业费用的认识等，冲突双方认知、理解的不同，都可能造成冲突双方认知上的对立与碰撞，从而诱发物业冲突。
二是心态原因。冲突双方受彼此之间的问题与矛盾久拖不决、“尾大不掉”、由小成大、积少成多等原因的影响，且又由于缺乏良好的沟通与协调，从而导致心态上的失衡，诱发物业冲突。
三是情绪原因。冲突双方彼此之间的矛盾尖锐，双方各执一词，互不相让，引起双方情绪上的恶化，导致言语及词汇使用上的失控，如语言粗俗、语气蛮横、措词失误等，从而诱发物业冲突的生成。
2.偶然性。在物业管理过程中，许多冲突的爆发带有明显的偶然成分。
如某市一名11岁女童在所住物业小区内与同学一起打网球，在攀登草坪边的钢筋护栏，准备到楼上一层平台上打网球的时候，该女童不慎倒在了护栏的尖头上而受伤，治疗费用计2.9万余元。事后，受伤女童家人将管理该小区的物业企业告上法庭，要求赔偿医疗费、营养费、父母护理误工费、精神损失费等共计26万余元，后经法院现场勘察和审理判决：物业企业给付原告经济损失1万元，驳回原告的其他请求。
3.难测性。物业管理工作事无巨细，头绪繁多，稍有不慎，都可能引发物业冲突。
如某物业区域内一名男孩由其爷爷带领，在某物业企业管理范围内的小区草坪上玩耍时，设置在草坪上的水泥鹿雕塑倒塌，将小男孩砸死。该男孩亲属诉至法院，要求物业企业承担未尽到管理职责的赔偿责任。法院经审理认为，被告作为草坪的管理人，负有管理设施、保证设施安全的义务，而被告却未尽到管理职责，设置的水泥鹿雕塑仅以腿内一根钢筋固定，存在明显的安全隐患，水泥鹿雕塑倒塌导致男孩被砸伤致死，物业企业应对孩子的死亡承担民事责任；该男孩是未成年人，其爷爷作为当时的监护人，未尽到充分的安全注意义务，也有一定责任。据此，法院一审判决物业企业向男孩的父母赔偿死亡补偿费等共计8万余元。
二、集聚规律
集聚规律指的是引发物业冲突的各要素，在特定的时间范围内聚合，并突破了某一底线，导致冲突生成。其较多地体现在较大规模和程度的冲突之中，它的体现形式主要有以下三种：
1.事由集聚
从物业管理实践看，单一的物业矛盾或纠纷，只要及时处置，一般很难向物业冲突转化，但若久拖不决，积重难返，则必然引发物业冲突。如某市物业小区一位业主停放在小区内的丰田小轿车在5天内被毁坏了3次。开始是车辆被划伤，接着车右侧前后轮胎被放气，造成两个车胎报废，随后车辆被人用石头多处砸毁，挡风玻璃、引擎盖和车顶全部报废，但距离现场仅几十米远的物业监控中心值班安防人员竟无任何反应。在与物业企业多次协调未果的情况下，该业主以未能尽到安全管理义务为由，将该物业企业告上了法庭，要求赔偿车辆损失。
2.情绪集聚
情绪集聚在业主维权行为过程中体现得尤为明显。据一项有关物业纠纷案例的调查表明，在近两年的物业纠纷中，有超过七成的矛盾主要集中在公共设施权属、物业管理费用、物业管理合同、公共道德养成等几个方面，并由此引发了物业冲突。究其原因，正是因为缺乏解决上述几个方面的问题或矛盾的有效方法和途径，人为地使遭到权益侵犯的当事人的不满情绪生成并扩大，产生了共同的不良情绪宣泄，并在某种媒介的助推下，引发了许多偏激或过火的行为。
3.数量集聚
在物业管理过程中，因矛盾或纠纷能及时妥善地解决，经常出现冲突双方人数上的增加，从而扩大了冲突的规模。如前章所举的某市一住宅小区内，一位业主为维护自身的合法权益，要求与物业企业对话却遭到拒绝，结果引起了公愤，参与的业主由一位变为几十位，事态越闹越大，由一般的个体冲突演变成了群体冲突，就是数量集聚的典型案例。
三、失衡规律
物业冲突的失衡规律是指一旦冲突生起，将引发物业管理的诸多秩序与关系失去平衡，从而造成某种混乱或无序的状态。物业区域的失衡现象，主要体现在以下几个方面：一是秩序的失衡。和谐的物业区域，需要靠秩序来维持平衡，而频发冲突，不仅使辖区的工作秩序和生活秩序出现紊乱，同时，也破坏了物业区域内工作与生活的和谐环境与氛围，出现与冲突双方的追求与期望背道而驰的现象。二是关系的失衡。物业企业与物业业主的关系本应是相辅相依、诚信互动、宽容体谅、荣辱与共的关系，双方为着一个目标，各尽职责，共尽义务，共同创建人性化的、和谐物业区域的环境与氛围，而频发冲突，人为地造成了双方人际关系“剑拔弩张”的状态，使双方为同一目标的实现做出的一切努力，都将“付诸东流”。三是规范的失衡。物业区域内出现的各类冲突，实质上都是冲突双方（或某一方）在言行举止上的不规范所致，且经常出现某一方会以不规范之举，对应对方的不规范之举，造成不规范上的恶性循环，许多物业冲突均是由此而生成。四是公德的失衡。物业区域内频发冲突，势必造成辖区的公共道德规范失去内在的支撑和依托，形成崇尚唯己、崇尚强权、崇尚对抗、崇尚暴力的不良心态，而没有公共道德规范予以约束的物业区域，其物业管理与服务质量必将出现整体上的滑坡。
四、耗散规律
物业冲突的耗散规律是指一旦冲突生起，冲突双方无一幸免地要从各个方面为冲突付出难以预测的无谓耗散。在频发冲突的物业区域内，这种耗散主要体现在以下几个方面：
一是精力的耗散。虽然，国家和地方各级政府颁布实施了一系列物业管理法律法规和政策规定，但仍有不完善的地方，因此无法对物业管理全程予以全方位的覆盖，致使许多物业冲突无法在法律的框架内，寻求到有效的、直接的帮助与支持，即使法庭作出了判决，也可能会出现节外生枝的变故而推倒重来，这就在无形中使冲突双方都要为此投入大量的精力，特别是重大的物业冲突，这种情况尤为明显。
二是心力的耗散。笔者与一些经历过较大物业冲突的物业企业负责人和物业业主交谈过，他们一致认为，一场冲突下来，无论谁输谁赢，冲突双方都弄得精疲力竭，苦不堪言，都感觉到一种难言的心力疲惫，尤其是对物业业主而言，倾举家之资，以换取舒适、安谧的居家生活，可结果却适得其反，反而平添了诸多烦恼和无奈，实在是得不偿失。
三是财力的耗散。任何一类物业冲突，冲突双方都要为其支付和承担一定的成本代价，特别是规模较大、程度较强的物业冲突，其成本代价有时是难以想象和预测的，如某一物业小区的业委会就是因为无法筹集到维权的基本费用而陷入维权的尴尬和无奈的境地，使该物业小区维权活动一波三折，难以为继。
五、扩大规律
物业冲突的扩大规律指的是某一物业冲突的不良后果，会波及社会及物业管理的诸多方面，直接影响到物业管理的服务质量和工作效能的提升。主要体现在以下几个方面：
1.逆转性。物业冲突一旦突破冲突双方的承受力，就会向负面的方向进一步地延伸，冲突双方都会采用极端的方式，加剧物业冲突的程度，造成冲突情势的恶化，使冲突的性质发生质的转变，甚至于会突破物业区域的范畴，向社会辐射，给社会的安全秩序的维护和稳定，带来难以消弭的不良影响。如北京市美丽园物业区域内所发生的因维权引发的暴力冲突，就是一个典型的案例。
2.聚合性。在物业管理过程中，任何形式的冲突都会殃及到物业管理的方方面面，哪怕是一件微不足道的琐碎之事引发的冲突，也会使隐藏的物业管理的其他矛盾和纠纷的暴光，这点已在物业管理实践中得到了验证。如某市一住宅小区内，有300多户物业业主不交纳物业管理费用，造成物业业主与管理该小区的物业企业间的纠纷和冲突不断，物业企业不得不将欠费业主告上法庭。欠费业主在法庭答辩时，则一一列举了物业企业管理与服务上的“维修不及时、收费不规范、管理效能低、服务质量差、打骂和报复业主”等诸多问题，双方为此各据一词，互不相让，给法庭的判决增加了难度。
3.敌视性。在物业管理过程中，任何形式冲突的扩大，都会加剧冲突双方的对立，从而产生不良的敌视情绪，若不及时对这种情绪予以有效的化解，它就会像迷雾一般，在物业区域内“润雨湿衣”般地蔓延，极有可能使个体的敌视情绪逐步转变成群体的敌视氛围（在笔者的工作实践中，就曾有过这样的经历），这十分不利于物业冲突化解工作的开展。
六、制约规律
物业冲突的制约规律指的是无论物业冲突性质如何、程度如何、规模如何，其对物业管理的整体效能都会产生不同程度的负面影响。主要体现在以下几个方面：
1.消极性。从物业管理实践看，任何类型的物业冲突，对物业企业的管理与服务质量的提升，均起着消极的阻碍作用，没有任何的积极意义，且其阴影在较长的时间内都将难以挥去；并从战略的角度使物业企业失去赖以生存与发展的、至为重要的市场竞争力，孕育了动摇企业根基的隐患和危机。虽然，在现实中尚未发现有这样的先例，但随着物业市场逐步走向规范、品牌意识强化以及市场竞争加剧，我们不妨作一大胆的推论：频发物业冲突的物业企业，必将在未来物业市场份额的竞争角逐中，遭到市场无情的淘汰。也许，用不了多久，我们就可以用具体的事例来检验这一推论的正确与否。
2.低估性。主要是指当物业企业与其管辖区内的物业业主因矛盾或纠纷发生冲突后，冲突当事人受各种主客观因素的影响和制约，一般都会对物业企业整体的管理与服务持否定的态度，而不管客观事实如何。这绝非笔者“空穴来风”的一面之词，而是确有这样的事例发生。如笔者工作过的物业企业，在进行管理服务问卷调查时，6名曾与企业有过较大冲突的业主，均对物业企业的管理与服务持否定的态度。这一事例，不仅说明了该规律的客观存在，同时，也说明了双方冲突遗留下了影响企业生存与发展的隐患的客观存在。
3.阻碍性。这一特性最直接的表现是物业企业一旦因矛盾或纠纷与其管辖区内的物业业主发生过冲突，物业业主就会以此为由，开始拒交物业管理费，这种“一叶障目”、波及其他之举，直接影响了物业企业各项管理服务工作有序和顺利地展开，同时，为新一轮的冲突的产生，埋下了“伏笔”。
第三节 物业冲突的心理分析
前面章节讲到，物业冲突是矛盾双方互不相容的激烈争斗或公开对抗。
而冲突心理是指矛盾双方激烈争斗或公开对抗时心理活动的总和。研究物业冲突及冲突心理的目的，是针对物业管理与服务中存在的各类冲突，从心理的角度，系统地分析各类物业冲突的生成原因、形成规律、心理作用以及有效予以解决的方法和措施，从一个侧面促进和推动物业管理与服务整体质量的全面提升。
一、心理概述
1.心理概念
心理是所有生命物质所固有的感应性发展到感受性阶段的一种产物，是有机体反映外界环境某种信号刺激的属性和联系的一种能力，也是人脑对客观世界的反映，包括认识、情感、意志、需要、动机、理想、信念、气质、性格等。
辩证唯物主义的科学心理观认为，心理是客观世界在人脑中的主观映象，包括两方面内容：一是心理是脑的机能，即脑是心理的器官，一切心理活动都是反射式的活动；二是心理是客观存在的主观反映，即客观世界是心理的源泉，心理是主观与客观的对立统一，活动（主要是实践活动）是实现主体同对象世界联系的中介和桥梁。
劳动是人的心理产生的基础和源泉，而人的心理的产生则是劳动的实际需要和必要条件，语言和言语是人的心理产生的主要推动力和具体的表达方式，而人的心理的产生又是促使语言和言语发展的有利因素和必要条件。归根到底，人的心理和语言是从社会劳动中产生出来的，反过来它们又进一步促进人的社会劳动。
人的意识是人与动物心理区别的根本标志，是人脑反映客观现实最高级和最主要的形式，是人的一切自觉的认识、体验和意志等心理活动的总和。人的意识具有三个基本特征：自觉性、能动性和历史制约性。人的意识服从于社会历史发展的规律，并为人类自觉地认识和改造世界服务。
