(2)不耐烦地把展示中的商品拿出来给要求看的顾客。
(3)强制顾客购买。
4付款不便
(1)不收顾客的大额钞票。
(2)金额较大时拒收小额钞票。
(3)算错了钱，让顾客多付了。
(4)没有零钱找给顾客。
5未能履行承诺
(1)顾客按约定时间来购买商品，却没有到货。
(2)答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。
6售后服务不到位
(1)送货上门时找错了地方。
(2)送货周期太长，让顾客等得过久。
(3)送货时污损了商品。
(三)顾客为什么对商店购物环境有抱怨
让顾客有一个良好的购物心情，就必须创造一个良好的购物环境。光线柔和、色彩雅致、整洁宽敞的环境常使顾客流连忘返；若环境不好，顾客就会产生抱怨。顾客对店铺购买环境的抱怨主要有下面几点：
1外部环境不合理
停车位太少，停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。
2照明不合理
照明不合理主要是指店铺内的基本照明设备的亮度不够或亮度太强。店铺内照明亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来抱怨。
3温度不适
过高或过低的温度都不利于顾客浏览和选购。我国北方冬天来得早，而暖气送得比较晚，此时，店铺里如果不开空调，室内的低温无疑会缩短顾客在店内停留的时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖还寒，没有及时地调整卖场的温度，会使顾客的购买情绪受到很大的影响。
4卫生条件差
店铺内不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等都是卫生条件差的表现。
5顾客行走不便
店铺的地面太滑，会使顾客行走不便，老年顾客以及儿童容易跌倒，这会引起顾客的抱怨，有时还会引来法律纠纷。
6噪音过大
商品卸货时声音过响，理货员补货时大声喧哗，店铺的扩音器声音太响等，都会引起顾客的反感和抱怨。
7通道设计不合理
通道设计不合理表现在店铺出入口台阶设计不合理，如卖场内的上下电梯过陡等。
三、有效预防顾客抱怨
对顾客抱怨所应采取的最积极主动的态度是从预防入手，将顾客的抱怨消灭在发生之前。
防止顾客产生抱怨，必须从以下几个方面做起：
(一)确保商品的品质
让顾客买到品质优良的商品，是预防顾客产生抱怨的最基本的前提，店铺可从以下几方面着手：
1进行市场调研
在市场调研的基础上，销售品质优良而且能够反映顾客需求的商品。随着顾客的求新、求异、求美心理增强，精神需求比例增大，店铺要通过不断更新商品品种的方式，向顾客提供多品种、多档次的商品来满足他们的需求。
2为顾客提供足够的商品知识
随着科学技术的发展，许多以新原料、新工艺为特征的新产品大量问世，这是一种好的趋势，但新的问题也会随之而来，比如，顾客由于缺乏新产品的使用知识而出现抱怨。因此为了给顾客提供品质保证，预防顾客的抱怨，店铺销售人员在讲解该类商品时一定要让顾客对新产品的特性有深刻的了解。
3不销售不合格的商品
建立掌管商品质量检查业务的专门机构，严格进行品质管理，确保不合格及未卖完的滞销品不再流入市场，让顾客买得放心，用得放心。
(二)建立良好的服务机制
店铺要想建立良好的服务机制，必须在以下两种服务方式上下一番工夫。
1态度服务
每个顾客都有自己独特的个性，因而想要做到令每位顾客都对店铺销售人员的态度感到满意是很困难的。但以微笑、真诚的应对态度来服务于每一个顾客，是店铺销售人员必须具备的条件，这取决于店铺在员工教育方面所做的努力。
店铺在对销售人员进行培训前必须了解：
(1)销售人员的责任——为顾客提供尽善尽美的服务。
(2)销售人员的性格——能亲切和蔼地接待顾客。
(3)销售技术——迎接顾客的方法，要善于针对不同顾客的心理活动采用恰当的销售方法，积极销售的方法，介绍商品的方法，销售商品的包装方法，欢送顾客的方法等。
(4)收付款方法——关于购物款的收付注意事项。
店铺对销售人员在服务能力方面的培训主要包括知识、技能和服务态度的训练。
知识教育是销售人员掌握专业技能的基础，因此，其重点在于扩展知识面，提升他们的领悟和学习能力。
技能教育是在知识教育的基础上通过多实际操作，以解说和示范加强理解，并以练习来强化。
与上面两种训练方式相比，态度训练较为抽象，所以也较为困难，它的重点在于“举止”和“精神”。举止指谈吐和各种动作；精神则是教导员工如何做好配合顾客心理的准备，也就是让他们懂得如何用不同的话语、态度对待不同的顾客，才能使顾客感到轻松、愉快。这样的训练是必要的，因为在销售点上顾客说来就来，没有一定的前期准备，难以应对当时的场面。
2机能服务
顾客不仅需要良好的态度服务，还会对机能服务有较高的要求，机能服务的基本点在于具备丰富的商品知识。例如，购买衣物的顾客一般都想了解所购衣物的使用法、保存法以及清洗方法，店铺销售人员只有满足顾客这样的需要，才能确保顾客满意而归，而且不会因不知道正确的使用方法产生不必要的抱怨。
销售人员还要细致观察每一位顾客的偏好及需求，配合顾客的不同愿望来提供服务，当顾客想要的和销售人员所提供的服务一致时，才算符合了机能服务的要求。
(三)注意店铺内设施的安全
如果由于店铺方面的原因，导致顾客在店铺内发生意外，其责任通常由店铺方面承担，所以，一定要抓好店铺内的安全、保卫工作。
另外，要经常检查防火设备的安全保障性，大型店铺还要预先设立供防震、防火用的紧急出口、太平梯和逃生路线图穴，充分保证这些地段的绝对畅通。
四、妥善处理顾客抱怨
(一)处理顾客抱怨的要点
妥善处理顾客的抱怨，变不利为有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要点。
1耐心倾听
一般认为，处理顾客抱怨的前提是，倾听顾客抱怨，弄清楚顾客所要表达的内容。但在实践工作中，许多店铺工作人员却做不好这一点。当他们从顾客的表现中充分地领略到顾客的“敌对”立场时，便立即开始在思想上和行动上准备如何保护自己，而忽略了如何有效化解顾客抱怨，缓解矛盾冲突这一重要环节。结果是双方都意气用事，事情得不到解决。
应当承认，顾客在抱怨时不可避免地会夹杂个人感情色彩，在激动时还会有过分的态度和举动，此时，如果工作人员也以同样的不理智方式去回应顾客，只会使局面更糟，因此，遇到抱怨时首先需要的是理性的倾听。常有这样的情况，在顾客把心中的不满原原本本地向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满已经化解了一半。因此应先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终找到妥善的解决办法奠定了良好的基础。
2重视顾客
耐心倾听顾客的抱怨很重要，而在倾听了顾客的抱怨以后，站在顾客的立场来思考问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到店铺重视自己，也是非常重要的，因此店铺要让顾客知道店铺将全力以赴来解决问题。同时，对有关问题的询问，语言要尽量婉转，不要使顾客产生被审问、被怀疑的感觉。例如，“对不起，有一个细节我想核实一下，请您……”“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”这样的话语会缓解顾客的情绪。
3诚心沟通
要想和顾客维持良好的人际关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。
顾客的抱怨，通常是由于顾客认为自己所信赖的店铺服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。想要化解顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场来思考，即使有些顾客可能会故意小题大做，这时也不应直白地提出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果店铺的工作人员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的抱怨不仅不会化解，反而可能会更加厉害。
4真诚道歉
面对顾客的抱怨，店铺工作人员不应急着去查明责任在哪一方，而应本着“顾客永远是对的”的原则，真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了店铺经营中存在的问题，必要时还可以聘请他们做店铺的顾问，请他们参与店铺的经营活动。对店铺而言，如果没有顾客的投诉或抱怨，就很难对自身的问题有一个明确的认识，也难以有效完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，也是店铺的一种公关途径。店铺要想了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足，调整自己的营销策略，从而在激烈的市场竞争中赢得优势，就必须对顾客的抱怨采取诚恳的态度，让顾客切实感受到店铺的诚意。
5恢复信赖感
找出问题的症结，并按一定的方式对顾客的抱怨加以弥补，并不是处理顾客抱怨的最终目的。店铺最需要做的是恢复顾客对店铺的信赖感，因为顾客的信赖感一旦失去就很难重新建立，店铺长期积累起来的成果可能毁于一旦。
抱怨并不可怕，可怕的是对抱怨的逃避，因此当顾客有抱怨时，应该有针对性地解决问题，如果逃避问题，只把目光集中于一时一处或者得过且过，则只会增加顾客的抱怨。
(二)处理抱怨的注意事项
1店铺工作人员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。
2顾客在表述自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店铺工作人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，店铺工作人员可让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再与他交涉，到那时或许他已平静下来了。
3顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，也是值得的，因为顾客的抱怨往往为营销成功提供了良好的机会。
4要想继续得到顾客的支持就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度。
5店铺工作人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是由人来做的事情就难免会有失败或过失。所以，有时顾客的抱怨其实无关于个人的人格或品质，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的内容及约定的规章上出了问题时才会产生抱怨，店铺工作人员要区别对待。
6不要轻易对顾客言语的真实性下结论。
7不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的。
8不管顾客的抱怨是否有道理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容。
9在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解，店铺也许会发现赔偿金额通常比想像的少得多。有些时候，店铺对顾客的索赔只进行部分赔偿，就会让顾客感到满意。
10对于不能接受的赔偿，店铺要婉转、充分地说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致地向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复。
11任何时候你都应当让顾客有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延。
12不要向顾客做出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷。
13面对一个情绪激动的顾客，店铺工作人员通常无法将道理讲明白，必须先使其平静下来，然后再向他说明道理。
14同顾客进行面对面的接触是消除抱怨最有效的途径。
15只要顾客有意见，就让他畅所欲言地提出来，要善于发现顾客没有表达出来的意见。
16对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应负的责任。
