开发和确认顾客需求的ADAPT过程
{引导案例}
推销人员：“请问您是总经理吗？”
顾客：“是的，我姓杜。”
推销人员：“杜先生，我叫×××，我刚刚任职于××汽车公司，特意给您打电话做个自我介绍。我们同贵公司只相隔两条马路，但我们似乎并没有同贵公司联系的记录，请问您驾驶什么牌子的汽车?”
顾客：“×××，我现在没有心情与您讨论有关汽车的问题，我刚才在上班途中把我的新宝马撞凹了。”
推销人员：“杜先生，真为您感到可惜。说起来我们并不算是汽车出租公司，但我们却拥有一批汽车，可以为我们的客户服务。既然我们离得这么近，您看是否愿意从我们这儿租辆车以解燃眉之急?”
顾客：“哦，是吗？我可以考虑一下。”
推销人员：“我能再确认一下，您的车是被撞了是吧？”
顾客：“对，被撞了，开不了了，我正想办法呢。”
推销人员：“好，我们那款车正适合您现在用，所以我请您慎重考虑一下。”
顾客：“好的，我知道了。我会给你打电话的。”
思考题：
1.销售员是如何开发客户需求的？
2.销售员是如何确认客户需求的？
问题如何开发及确认客户需求？
1.挖掘客户的消费需求
开发客户，必须从满足客户需求入手。满足了客户的需求才能成交。因此，推销时挖掘客户的消费需求至关重要。
有两家卖粥的小店。左边这家和右边那家每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。可是晚上结算的时候，左边这家总是比右边那家多出百十元来。天天如此。这使推销员张平很好奇。带着好奇他走进了右边那个粥店。
服务小姐微笑着把他迎进去，盛好了一碗粥。问他：“加不加鸡蛋？”他说加。于是她给他加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。他又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把他迎进去，盛好了一碗粥。问他：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”他笑了，终于知道两个小店收入不同的原因。他说：“加一个。”
再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃鸡蛋的就要求加一个。当然，也有要求不加的，可是这样的人很少。一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖很多鸡蛋。
客户的消费需求要求推销员去开发，聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者做出有利于推销员的选择。要想占有广泛的市场，就要求推销员不断开发客户的需要。针对不同的客户，推销员要从客户的实际情况为出发点，去开发客户的消费需求。2.引导潜在客户
“什么时候”这个词在敲定一笔销售时显得颇具魔力，即使未说出的时间也是有用的。
如果你的潜在客户想要你的产品，当她的感受性达到顶点时，几乎也就是最佳时间。把她引
到时间问题上来，以便达成交易。
假如你正在向一位零售客户推销服装。她喜欢那件衣服却犹豫不决。你说：“让我想想，你最迟要在下周日拿到衣服。今天是星期五，我们会在下周六把货送到，您觉得怎么样？”你不必问她是否想买，你只是假设她想买，除非有明显的障碍（如没有能力支付），否则
你将当场完成销售。
若改变推销方法，问她：“你想什么时间拿到这件衣服？”
那么她一定会犹豫不决，由于你有些犹豫，那么你的客户也会犹豫；假如你有胆怯的心理，那么她也会有同感。因此，你必须充满自信，显得积极有力。
一位管理顾问正想租用昂贵的曼哈顿写字楼。租赁代理知道他的经济情况，向他推荐了一套又一套的房间，从未想过她的潜在客户会不租房子，只是在想：哪一套房间最适合我的
客户？在介绍不同的办公室之后，她断定该是成交的时候了。
她把潜在客户带进了一套房间。在那里，他们俯瞰东江，她问道：“你喜欢这江景吗？”
潜在客户说：“是的，我很喜欢。”
然后，这位泰然自若的推销人员又把客户带到另一套房间，问他是否喜欢那天空的美景。
“非常好，”那客户回答。
“那么，您比较喜欢哪一个呢？”
顾客想了想，然后说：“还是江景。”
“那太好了，这当然就是您想要的房间了，”推销人员说。
真的，那位潜在客户没有想到拒绝，他租用了。
自始至终你只需善意地假设顾客会买，然后平静地达成交易。
3.益于客户的构想
为什么有的推销人员一直顺利成功，而有的推销人员则始终无法避免失败？
因为那些失败的推销人员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开客户的门，急急忙忙地介绍产品；遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。
推销人员与其匆匆忙忙地拜访十位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户。即推销人员要作建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是推销人员在拜访客户之前，就要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，如提出能够增加客户销售量，或能够使客户节省费用、增加利润的方法。
一位推销高手曾这样谈到：“准客户对自己的需要，总是比我们推销人员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”
推销人员向客户作建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说：“我来是推销什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，推销人员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。
王涛的客户是一位五金厂厂长。多年以来，这位厂长一直在为成本的增加而烦恼不已。王涛在经过一番详细的调查后了解到其成本增加的原因，多半在于该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存。如果减少存货，不就能减少成本了吗？当王涛再次拜访五金厂厂长时，把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据王涛的构想，把360种存货减少到254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。
而后，五金厂厂长从王涛那里购买的产品大幅度地增加。要能够提出一个有益于客户的构想，推销人员就必须事先搜集有关信息。王涛说：“在拜访顾客之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功”，“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃饭，以便从他们那里得到有利的信息。”
王涛只是稍作一点准备，搜集到一些信息，便采取针对性的措施，打动了客户的心。王涛正因为认真地寻求可以助顾客一臂之力的方法，带着一个有益于顾客的构想去拜访客户，才争取不计其数的客户。
4.激发客户的自主意识
当推销人员找到潜在客户后，他们都很少能够马上做出购买决定。
你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，让他们购买你的产品。
当女性推销人员使用这种技巧时，男客户们常常会抵挡不住进攻。譬如，一位推销口述记录机的女士会对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”
“是的，小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。
“我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您
要的口述记录机星期五就可以发货了。”
