单项沟通
{引导案例}
某销售员正向一位年轻妈妈电话销售一本百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点?”
销售人员：“这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
客户：“里面有些什么内容?”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真。”
客户：“我能想象得出，不过我想知道的是……”
销售人员：“我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定大有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单并送上门了吗?”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容?”
销售人员：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
思考题：
1.分析销售人员的推销为什么会失败？
2.销售人员捕捉到客户的真正需求了吗？
问题1 为什么要避免单向沟通？
销售是一种双向的信息沟通过程。在这一过程中，不仅仅简单地传递了信息和感情，而且有机地影响和改变信息以及感情的发展。
在销售人员和顾客的交流中，如果仅仅是销售方与顾客的单方面强迫沟通，顾客往往会认为这种交流不够充分和坦率，无法和销售人员建立良好的关系。如果双方进行良好的双向交流，对于加深顾客对销售人员的认知、销售方察觉顾客需求以及维系顾客等有重要作用。因此，销售过程中，沟通应避免单向交流，要进行双向互动。
但是，如果执意进行单向沟通，虽然自我感觉沟通畅通无阻，但实际效果就会想下面例子里的一样。
推销员：“朗达，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
朗达：“欢迎你来。”
推销员：“容我介绍康福的最新系统产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了符合消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世，顾客想要的任何颜色——深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供顾客订制的家具，你的顾客要粉红底座沙发，可以；要粉红椅垫，没问题。经由我们的方案，你可以让顾客设计自己的沙发，他要粉红底座，粉红椅垫，紫色靠背，没问题!他要粉红底座，粉红紫色黄色相间的椅垫，就这么搞定!订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧?”
朗达：“嗯，那么……”
推销员：“我的解说很清楚了吧?还有什么你想知道的吗？”
朗达听到这儿，也只是随便嘟哝了几句，他已经再无心听下去，在推销员面前，他感觉自己好像根本没有存在的价值。最后，朗达非常干脆的与推销员握手道别了。
避免单向沟通方法之一：听
对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。
第一，听客户说的时候推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
避免单向沟通方法之二：真正为客户着想
如何真正的为客户着想和体贴对方？真正的体贴并不是一味的恭维，说好听的话，而是想对方之所想。例如，当你接到一通电话，客户是在外县市的，或许他已经在暗示，这通电话不能讲太久，请你快点查询货物的数量及价格时，像这种需花很多时间去查资料又是长途电话的，应该确定更清楚地了解对方的电话号码，给予正确查资料的时间，再询问：“过10分钟后，是否要我打过去？”必要时，当把电话拨过去时。如果对方表示不要紧，则应先道谢并且尽量把握时间，尽快结束谈话。
虽然，这只是一件小事，但你的关心询问，会令人听起来非常舒服，可以加深对方对你的好印象。因此，在销售沟通中，一定要努力让自己的每一位客户相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助他们所不能解决的问题。
有一名做咨询方面业务的人员曾经和一个客户电话联系了3个月时间，在一次打电话介绍最近的一次课程时，对方很粗暴地说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，他觉得很委屈，但是他完全相信电话告诉客户的这个消息能让客户更好地规划自己，并且让客户活得更加轻松更加有目标。
当他这样想的时候，又一次拿起电话给客户打过去。他说：“你刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉你这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”客户很不好意思地也向他道了歉。通过这件事，客户成了他的朋友，此后，客户的朋友也成了他的客户。
一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要多为对方想想，别老是强调自己的感受，沟通就能顺畅很多。
问题2 如何处理单项沟通引起的客户异议？
1．试探原因
如果你已努力而对方依然说“我想再考虑一下”或“我不知道”，你需要知道对方不购买的理由。
“什么使您不买这个产品(服务)?”
“什么原因，使您这么犹豫不决?”
“我能问一下您为什么这样认为吗?”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
2．使用三F技巧
三F是指感觉(Feel)、感受(Felt)和发现(Find)，这是一种经典的销售技巧。可以使用第一人称或第三人称，例如：
“我明白你的这种感觉。(缓冲)我开始也有这种感受。因此，我调查了为什么我们的价格比XYZ稍高一点，并发现我们比较受欢迎。”
“我理解你之所以会那样认为。(缓冲)其他人开始也是那样认为的。但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初的这些花费。”
避免使用“我知道你如何想”。这类的话会使人产生抵触心理，他们会在心里想：“你根本不知道我是如何想的。”
3．避免争论
不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
4．选择较佳时机解答客户的问题
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的概率只是普通销售人员的1／10，其中主要的原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更好的成绩。
5．幽默感有助于双方的沟通
从某种意义上来说，有幽默感的人是最受欢迎的，因为他们为客户创造了欢乐。幽默永远是接近客户的好方法，同样也是处理顾客异议时经常用到的方法。
6．用言语赞同客户
站在顾客的角度，给予理解和认同，表达自己的同感，这种同感可以拉近彼此之间的距离，使顾客拒绝的心理得到遏制。
比如客户说：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是最好的。”
销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受，同客户产生共鸣，强力否认事实是不明智的举动。但注意一定要给客户一些补偿，让他获得心理的平衡。
7．美言客户
人人都渴望得到赞美，这是一种正常的心理需求，满足客户的这种心理，就增加了交易成功的机会。赞美是取得对方好感的一个好方法，无疑也是预防客户异议的一种利器。
8．化反对问题为卖点
“化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。所谓“潜在客户的反对问题”有两种：一个是潜在客户的拒绝借口，一个是潜在客户真正的困难。不管是哪种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。如果这是潜在客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是潜在客户的真正困难所在，你正好解决了他的困难。
潜在客户：“我现在已经有好几张信用卡了，我想不用了!”
应用“化反对问题为卖点”的技巧：“是的，陈小姐，我了解您的意思，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’，因为这张‘××卡’不管是在授信额度上、功能上或是便利性上，它都可以一卡抵好几卡，省去您必须拥有多张卡的麻烦……”
如果听到“我还得再考虑一下”这类的话，你该如何回答呢?你可以这样回答：
“好的，先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是否过于强调了……(你可以说一些你陈述当中没有太多争议的问题)。你怎么认为的呢?”
很多情况下，如果你的前期准备工作做得很好，如果你说了上述这番话表明你的担心——你可能过多强调了如何培训对方人员，如何使用你的窗口部件，你往往会听到这样的反馈：
“实际上不是这样，我担心的不是培训问题。我们对你们的产品规格有疑问，但我想迪比克方面也不会改变生产方式适应这种规格的需要。”
现在你终于发现了真正的问题所在。接下来你要做的事情就是与你的潜在客户调整你的产品。你可以讲一些成功的推销事例。你可以着重讲讲你遇到的某个客户，他是如何克服同样的或是类似的问题的。
活动避免单向沟通练习
将学生分成若干小组，在互动中模拟练习，避免语言中的强硬和压迫式语气出现，体会单向沟通的弊端，最后效果由第三方或老师点评。
