细节往往代表的是企业服务质量的高低，越是细微之处越能体现服务的水平，也越能虏获顾客的心。哪怕是服务人员的一个微笑、一个关怀的眼神、一句真心的话语都能轻易地让顾客感受到企业的真诚，这比任何虚华的说辞都更能打动顾客。
服务从收集客户资料开始
服务的起点是什么？
如果说服务是一种行为过程，你便认为服务的起点就是从见到客户才开始的话，那就错了。服务并不是客户要吃就给吃，要喝就给喝，要住就给住……以为满足他一系列需求就可以了。
客户说了，才去服务，那么相比以下这些服务，你认为客户会选择哪一种？
客户订房间时，服务员说：“给您预订1502房间吧，既可观景，噪声又小，环境僻静。”
客户：“天哪，我从没说过，你怎么知道我喜欢高层，又喜欢安静？”
客户要提前预订三餐，服务员说：“早餐必须有牛奶，午餐绝对不要蒜，晚餐必须有蒜。”
客户：“天哪，你怎么知道我喜欢吃蒜，但早上和中午绝对不吃。”
客户人住房间后，看到拖鞋上印着自己的名字，就连睡衣、浴巾上也是他的名字。
客户：“天哪，我只住过一次，你们便记住了我的名字，制作了我的专用物品吗？”
相比“服务员，我要……”，“好的，马上为您服务”，我想，更多人会喜欢以上这种国王般的礼遇。
越是让客户感到意外，就越能让其有“被重视”的贵宾感觉。那么，任何享受过一次的客户，都会成为常客。因此说，服务的起点并不是行为，而是意识。在意识的驱使下，你会在接触客户之前便做好功课，掌握更多的客户资料，这样才能想客户之所想，让客户享受到最为至尊的服务。但如果你想要在与客户接触的过程中提供规范的服务，掌握客户的资料，如此磕磕绊绊，等到你掌握了，客户已经不打算再给你第二次服务的机会了。因为不了解客户，就等于没有方向的奔跑；有时候做得越多，错的反而越多。成功的服务往往从收集客户资料开始，只有在了解客户之后，才能得知客户的真正需求，有了明确的努力方向，你的付出才能得到客户的认可。
小赵是一家高级餐厅的服务员，餐厅有一个非常特别的惯例，每个客户在前来就餐前都必须打一个订餐电话。餐厅在接到电话以后，就会通过各种方式获得这位客户的基本信息，在客户到来时，根据客户的饮食习惯，提供最完善的服务。
这天小赵负责接待一位王先生，当王先生到来的时候，小赵热情地迎了上去。
“您好，王先生，您订的座位在这边。”小赵笑着把王先生领到一个靠窗的位置。
“嗯，这个位置不错，我就喜欢靠窗的位置。”王先生对这样的安排显然很满意。
“王先生，您忘了，您上次来的时候就是坐的这个位置，我还记得王先生呢！”小赵笑着说。
“哦，我想起来了，没想到你还会记得我！”王先生心中有一种说不出的感动，自己见过一次面的人早就忘了，而对方还记得自己，这是一件多么不容易的事啊！
“王先生今天想吃点什么菜？”小赵笑着问。
“先上一份红烧鲤鱼和一份青菜，再加一份玉米粥吧！”王先生看着菜单说，他最喜欢喝玉米粥，因为小时候在家，母亲每天都会做给他吃。
“我建议王先生还是吃清蒸鲤鱼吧！红烧鲤鱼有点辣，对胃不好，清蒸鲤鱼清淡一些，是养胃的好食物，相比红烧鲤鱼还要实惠一点。王先生，您觉得呢？”小赵认真地向客户介绍道，她首先考虑的不是饭店的赢利，而是客户的身体。
“你怎么知道我的胃不好？”王先生听到小赵说的话，句句为他着想，心里一阵感动，只是奇怪对方怎么知道自己胃不好的。
“王先生曾经在这里用过餐，我们都有详细的记录，那时是王先生自己说的，还让把饭做得清淡一点，为了方便王先生下次用餐，我们就记下来了，这样也省了您的反复提醒。”小赵认真地说。
“谢谢你，难得你们这么细心，就上清蒸鲤鱼吧！”王先生没想到对方竟然这样细心，让自己有了不少的感动。
“好的，您稍等一下，菜马上就上来了！”小赵拿着菜单笑着走开了。
从此以后，再来到这个地方的时候，王先生都是在这家餐厅就餐，因为他在这里感受到了家的温暖。
在这个“神马都是浮云”的年代，也许唯一能让客户感动的就是真心服务了。这个饭店之所以能够留住客户的心，就是因为他们提前收集了客户的资料信息，根据客户的饮食习惯，给客户提供最完善的服务。
是否在这里用过餐，或许客户自己都不记得了，但是每个服务员却记得一清二楚。就是因为拥有客户的详细资料，小赵才知道客户喜欢坐靠窗的位置，位置也可以影响客户的就餐情绪。最令人感动的是，当客户要点红烧鲤鱼的时候，小赵知道客户的胃不好，适合吃清淡的食物，就建议客户选择清蒸鲤鱼，虽然价格没有红烧鲤鱼贵，但是对客户的身体好才是最重要的。
能有一颗为客户着想的心是最难得的。小赵正是因为拥有这样一颗心，才让王先生成了这家饭店的常客，如果饭店中的服务员都能像小赵一样，就不用怀疑这家饭店的生意为什么这么好了，如果每天都能来十分之一的老客户，那么这个饭店就会爆满。
每个人之所以对家庭有不一样的牵挂，就是因为家庭能够带给我们想要的温暖，母亲深切了解我们的生活习惯，会给我们他人所想不到的关怀。收集客户资料，最重要的不是了解客户的流程，而是能够给客户带来温暖，在客户的心中种下一份牵挂，有了这份牵挂，客户早晚都会回来。
想要长久地留住客户，在客户的心中种下一份牵挂是最好的办法，不管客户走多远，都有一条线在牵引着客户，当他再次需要同样的需求时，他自然就会顺着这条线回到原点。所以，我们要及时地了解客户的信息，这是一笔用不完的财富，利用这些财富，你就可以轻松地留住客户的心，让他成为你忠实的老客户。
那么，怎样收集客户信息呢？
第一，事前资料准备。对一些大客户，在网上一般都能查到其基本信息。拥有这些客户的基本信息以后，在面对客户的时候，你就能做到进退有度，给客户提供他想象不到的完美服务。
第二，事前主动询问。在与客户见面之前，可以有技巧性地询问一下客户信息。这样在某种程度上会让客户感觉到自己被重视，一般地，客户都很乐意把自己的信息说出来。不过在询问的时候一定要把握好技巧，要用一种征求客户意见的口气询问。有时问法不对反而会引起客户的反感，比如：“请问你有胃病没有？”这种情况是绝对不允许发生的，如果这样问，我保证客户以后再也不会和你合作。
第三，事中处处留心。每个人都有各自不同的习惯，并且都会从一些细微的言行举动中不自觉地流露出来。俗话说：“工夫不负有心人。”在接触客户的过程中，只要你留心观察一定会发现客户的一些习惯，然后按照他的习惯为其服务，服务的效果一定倍增。
第四，事后做好记录。对接触过的客户，应及时地对客户的资料做详细的记录，以便于下次给客户提供服务时不用再大费周章地查询。还有一个好处，就是在客户不提醒你的情况下，你也能做到让客户满意，达到预期的服务效果。
在得到客户的信息以后，要用心地为客户服务，同时要投入自己的真实感情，要让客户真实地感受到你是真心的在关怀他，这样你的服务才能收到效果。如果你只是把服务当成一种流程，那么再多的客户资料也没用，不能长久地留住这个客户。
记住顾客的名字
戴尔·卡耐基曾经说过：“说出对方的名字，这会成为他所听到的最甜蜜、最重要的声音。”
某开发区管理员曾介绍过这样一个经验：小区内有十几家租户。一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸说：“看不起我们小公司啊，”此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此汲取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主主要成员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
很多著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。
某酒店一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样；还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员突然准确地叫出：“XX先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音，就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在服务过程中，你可以一而再地使用这个“工具”，顾客是永远不会厌倦的，这可以削弱顾客的紧张心理，缓和彼此意见的对立，同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程度。
能记住客户的名字，每次见到客户的时候首先能叫出客户的名字，这样顾客会觉得受到尊重。虽然这是一个很小的细节，可它却能为一个出色的销售或服务人员铺垫起成功之路。其实，作为一个专业的服务员，记住别人的名字就是对别人最起码的尊重，也是最基本的礼貌，若连最基本的礼仪都不懂，则很难在工作中取得好的成绩。
廖朋读完高中后搞起了装修，经过几年的摸爬滚打，他带起了一个几十人的装修队伍。一次聊天中，笔者问起他成功的秘诀，他苦笑一声，说：“秘诀谈不上，不过教训倒有一个。”于是他就娓娓说起：“有一个亲戚说他的同事新买了房子，叫我有时间过去商量装修的事。那人递给我一张名片。过了几天，我便到了他家。敲门时，一个女人隔着防盗门上下打量我，问我找谁。我一听就蒙了，当时我只看了名片，记住了门牌号，但没记住客户名字。我支支吾吾地说：‘我不知道他叫什么名字，我来商量装修的事。’过了一会儿，那人出来了。他看到我，微微皱了皱眉，说：‘是你呀，进来吧。’进去后，我便与他谈起来。他犹豫了一会儿说，因为资金问题，他不得不取消新房的装修。几天后，亲戚问我，知不知道为什么那人的房子不给我装修了，我说不知道。亲戚一听就生气了，说：‘去联系业务，竟然连客户的名字都记不住，谁会放心将事交给你做？’后来，每当我联系业务时，首要的就是记住客户的名字，从此，我的生意也越来越好。”
通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方则会对你产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。这不得不让人想起了几个与之相关的故事。
美国TWA航空公司的空姐凯伦·克丝，每次执勤时都尽量记住乘客的名字，并且在为他们服务时能正确叫出乘客的名字。有一位乘客写信给凯伦，说：“我已经好久没有搭乘TWA的飞机了，但是从现在起，除了TWA，我不再搭其他航空公司的飞机，因为你让我觉得，你们的航空公司非常重视乘客。”
一次，美国一家电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，董事长私下让秘书按每位来宾的座位把他们的名字依次记下，这样，当董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每个人都惊讶不已，深为感动，公司的生意也就顺利谈成。
“记住人家的名字，并且很轻易地叫出来，就等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”这是卡耐基的《人性的弱点》中的一句话。记住别人的名字，对于销售和服务人员来说至关重要，在今天这个强调“客户服务”的时代，只要你能记住客户的名字，就能巧妙地赢得客户的心，从而使你可以抓住更多的赚钱的机会。所以，忙碌之余，请你试着去记住每一位客户的名字，也许在你最需要帮助的时候，他们能给予你一些你最需要的东西。
如何记住别人的名字呢？这里提供几个简单的方法，非常有效：
1.重复记忆。在与顾客的交往中，你要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌地问“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，则马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于你记住对方的名字。
2.特征记忆。如果某位顾客的职业、声音、性格或是外表有明显的特征，不妨在他的特征与名字间做个联想，然后重复几次其名字与特征。日后当你回想起那个特征时，便会同时记起对方的名字。
3.联想记忆。当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像，则都能帮你记得一个人的名字。
4.记录法。“成功是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，则可以把顾客的名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以便提高记忆的效果。要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键是要把必要的内容以书面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建成档案，然后将这些名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录。这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字了。
在日本鹿儿岛的温疗胜地，旅馆随处可见，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一种特别的感觉。
当你来到宾馆时，一列的服务员会对你微笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切程度甚至超过欢迎顾客到来时。
更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的客人，哪怕是只住一夜，当你一个月后第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不见了，请！请！”“查理夫人，再一次见到您非常高兴，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。
