3.营业活动的要点
营业活动的要点如下：
（1）由谁来设计服务内容
服务业中几乎所有的职员都从事营业性的活动。比如接线员以及服务台的人员，他们不但是企业形象的影响者，同时也身兼一名业务员的职责。业务发展的组织，乃是随时为提供更佳服务而努力的组织。
请看看以下这则有关出租车服务的读者的感受。
搭出租车时，首先会在意司机的态度如何。虽然能够平安抵达目的地就好了，但是把顾客当成货物来运送的态度实在很令人头痛。
多余的交谈倒不必要，但是一言不发地乱开车，下车的时候也不说声谢谢的情形也时有所遇。
反之，有时遇到善解人意、态度很好的司机，心情还是会变得很愉快。
造成如此差距的原因是什么呢？还是出租车公司的教育问题，印象不好，下次就不会再搭这家公司的出租车。希望司机先生们能够了解这个事实。
出租车司机也是一种服务业。希望他们除了开车技术、安全之外，还能够具备待客礼仪。
有一次一个朋友搭出租车要到足立区去。凭着门牌号码找地方，结果一直找不到要找的地址。
出租车司机大街小巷地绕来绕去，很热心地帮忙寻找。那位朋友觉得很过意不过，于是跟司机先生说让我下车自己慢慢找找看。”
于是下车按着门牌号码慢慢找，一会儿，出租车司机又回来说：“我知道你要找的地方了，请上车吧！”
虽然跟他说不必麻烦了。对方还是很热心地帮忙载到目的地。况且不再加收出租车费。
那位朋友很感动地告诉别人这件事情，令人感觉很温馨。
前一位批评出租车司机缺乏身为服务业人员的自觉，后者介绍了一则令人感觉温馨的服务小故事。在日本，可以说出租车司机本身就是一名业务员。通常最初和顾客接触的人就是业务员，他们必须了解潜在顾客的问题点，同时必须具备销售的技能。但是在组织当中，由于个性的关系，很多人不适合业务员的工作。对于这些人，要去教导他们行销导向的重要性，并避免对顾客造成负面影响。组织全体必须以顾客为导向，视顾客为第一。业务员必须有组织全体作为后盾的自信去进行与顾客的接触。
营业活动有时候与其他工作颇多相异之处。兹列举如下：
几乎或者完全在无监视的状态下进行活动，必须身心积极采取行动才能获得成功，必须拥有干劲和决心。
能够处理运用机智、外交手腕等场面。经常需要与态度不同和地位不同的人来往。
委婉拒绝的能力。业务员的工作失败多于成功是众所周知的事实。成为最终购买顾客者微乎其微。
最佳听众。业务员通过倾听对方言谈获得信息，如此才能完成营业活动。
渴望和他人一同工作。营业活动是一种待人活动，外向、愿意和他人一同工作的人才能够获得最后的成功。
服务需要最优秀的业务员。因此，技术性能力和营业能力二者兼备是非常重要的条件。
（2）如何销售
销售活动需要因人因地制宜。事实上，无法找到两名销售方法完全相同的业务员。但是如果仔细观察，可以归纳出一些步骤，营业方式受以下因素左右：
如何让顾客产生询问的动机。是顾客主动提出询问，或者是业务员制造机会。
购买方式。分为初次购买、再度购买、部分变更的再度购买三种类型。
购买过程的阶段。分为了解需求的阶段、选择特定服务的阶段、了解供应来源的阶段等情形。
购买者所累积的信息量到达什么程度。
潜在顾客属于哪一种程度的购买专家。必须视其程度选择接触的方式。
此外，营业活动的目标通常有以下三点：
发现潜在顾客。
说服潜在顾客购买。
继续维持顾客的满意。
服务的销售，大部分借助个人接触的要素。观察那些成功的业务员，可以发现他们进行的过程都是相同的。其过程如下：
进行准备。业务员首先必须确认是否充分完成准备。必须精通服务内容、“市场”竞争对象、销售技巧等等。
发现潜在顾客。发现潜在顾客的过程非常重要。首先必须就预定提供其服务的买者是什么样的人、什么样的组织，描绘出剖面图。此时，过去的买者是最佳的参考实例。
曾经有一位优秀的保险业务员，运用以下三个步骤来发现潜在顾客。
第一步骤，调整自己以及对业务的态度。对自己以及自己所从事的工作保持美好的感觉，这种美好的感觉有助于将潜在顾客视为友人对待。
第二步骤，选择最适当的时机介绍商品。愿意接受服务的人当然毋庸赘言，对于不愿接受的人也应该进行商品介绍，因为可以通过此人介绍其他的机会。
第三步骤，熟知介绍商品的用语。首先，使对方对于自己准备进行的服务产生积极的反应，然后引导对方说出潜在顾客姓名的发问方式。譬如问对方“大学时代的同学中，有没有经常来往的朋友？”等等。
理所当然地，对方如非潜在顾客绝对无法销售保险。同样的情形可以适用在其他方面的服务上。
预备接触。接触潜在顾客之前，必须针对其人、其组织进行信息收集。这样才能向潜在顾客进行合适的说明。
正式接触。首先，自己介绍和问候是接触成功与否的重要舞台，调整态度和仪容是成功的基础，热诚和商业礼仪会令潜在顾客留下良好印象。
进行说明。说明的第一步是从掌握潜在顾客的注意力开始。吸引对方注意之后，加强对所提供的服务产生需求，同时要引起对方的关心。通过整个说明的过程，对于呈现于表面上的反对采取应对之道。通过郑重其事的处理来争取顾客的赞同。
终结。说明的中途或者结束时便进入终结阶段。但是不要把终结和说明视为是两个分离的阶段，必须在很自然的情况下引导说明进入终结。
售后服务。提供服务之后，必须确认是否完成一切承诺事项。
（3）销售时机
服务的销售是一种进行式的过程。它的特征是从一开始到结束为止，是一种连续的销售过程，从走进餐馆、坐定位置、看菜单、点菜、餐饮端上桌、饮用完毕、付款，国外另加10%～15%的小费。若顾客有所不满，可以把服务费扣除再付款。在这个阶段顾客获得满意，服务的提供才完毕。
从事服务业的组织全体，或者是与顾客直接接触的人员，必须随时做好提供服务的心理准备。以餐厅的例子来说，经营者、服务生、调酒师、柜台，每一个人都必须随时准备好进行服务的心情。
前面曾经提到过北欧航空公司总裁卡尔森的顾客满意哲学，亦即“惟有顾客才是最重要的”。一架飞机上5名北欧航空公司的空服人员，于1986年接触了1000万名旅客。平均一次的接待时间是15秒。因此，一年之间有5000万人次，每人次15秒的接触，在旅客的脑海中留下北欧航空公司的印象。就是这5000万次的“真实瞬间moments of truth”决定了北欧航空公司的成功。
所谓“真实瞬间”就是“关键时刻”。服务是这些关键时刻的连锁，然后形成一个循环的终结。当顾客获得满意时，这一循环将无限持续下去。
4.顾问式行销
对有形商品来说，从受订、送货、寄账单到货款进账之后，整个销售过程就告结束。但是如果把这个过程视为销售，这种想法无异于传统古董。即使是有形商品的销售，以往那种送货就等于销售的时代已成为过去。今后是一个不但要考虑自己公司的利弊，同时也要不断考虑顾客利弊关系的销售活动时代。经理人必须指导所有业务员具备以下所列服务员必须彻底执行的行动准则。
（1）满足顾客的需求
需求一词几乎被运用到任何领域，许多动辄以消费者的需求、市场的需求来表达。如果问一问这些人“需求何所指”时，甚少有人能够正确回答。需求最正确的意思是“不足感”。所以必须告知顾客公司的产品、服务，能够满足这种不足感。
（2）问题的探究者
经理人必须将业务员与潜在顾客以及顾客接触中所获得的信息加以分析，探究顾客存在什么样的问题。然后把结果告诉顾客，让顾客知道我们与他同感，进而引起顾客的好感。
（3）问题的解决者
针对探究出来的问题，拟定多数解决方案。这些方案可以在商品提供之前，或者是与商品同时提供给顾客。
（4）进行市场调查
提到市场调查，很容易联想起大规模的调查活动。其实店面的问卷调查以及进货时的问卷调查是了解顾客直接反应的最佳时机。业务员必须是一名市场调查员，准备取得第一手信息。
（5）中间沟通者
通过业务员每日的接触活动，经理人应该视必要情形，扮演顾客与公司间最佳沟通者的角色。虽然不必每次拜访，但是问候信函不应遗漏。
（6）作业督促员
特别是拥有生产部门以及出货部门的公司，必须确认生产及出货是否照预定日期进行。销售虽然完成了，但是不按照预定日期交货也是经理人的责任。
（7）检讨未来方向
顾客对未来不知所措时，应协助其共同检讨。这样不但可以充分运用自己公司的经营资源（人、物、金钱、技术、时间、信息）之外，同时可以针对顾客的经营资源提供建议。
譬如对方know-how不足，此时应该让他感受到随时可以提供其他公司信息供其参考的态度，这种情形尤其在零售店时有所见。
又譬如不卖香烟的便利商店，当顾客询问哪里可以买到香烟时，能够告诉对方到隔壁的加油站旁买。这种态度提供远胜过产品销售的服务，可以让顾客感受满意。
总之，业务经理人不仅是业务员的顾问，也必须是潜在顾客和顾客的顾问。由此可见，今后将是一个顾问行销的时代有一家涂料公司，在发给顾客的广告册上强调：“如果您有任何困扰和问题，请向我们的营业人员提出咨询，我们将为您提供解决对策。”
这家公司的业务因而蒸蒸日上。
5.扮演服务经理人角色
经理人在企业经营中必须扮演各种角色。
（1）提供顾客消息
在变化激烈的时代中，应该向顾客提供与其切身相关，与其未来发展有关的消息，或者是业界动态等等。这些消息的来源可以通过以下几种渠道获得：
报纸、杂志。从事地方业务时，虽然总公司位于中心城市，还是必须浏览顾客所在的地方报。一般人只阅读全国性报纸，不太注意地方性报纸。有人曾经试问过一些经理人，发觉阅读地方报纸的人数微乎其微。此外，地方上发行的经济杂志也是必读的刊物。
电视新闻报道是必看的节目，因为这个时段的新闻报道经常播报一些最近的业界动态以及企业动向等等。如果另外有约无法收看时，可以先依据报纸的新闻摘要，决定是否用录像机预约录下来。
每周到大书店浏览一下新发行的商业丛书。内行人都知道要先判断书籍的好坏。单从一本书的前言和目录就可以清楚地掌握时代的动向。如果顾客是一位爱书人，不妨赠送对方有兴趣的书籍，将会比其他的赠品更受欢迎。
（2）成为个人的朋友
好朋友几乎都结交自工作关系以及生意往来之上，这是实情。许多企业经营管理者一年之中把大半的时间花在工作上，所以这种情形是必然的结果。即使是家庭主妇也是如此。她们的友人绝大多数是附近商店的人。
朋友的关系从质量、深度、广度而言各有不同。认清这层关系之后，建立愉快的交往。举例来说，如果顾客家中的小孩正准备考大学的话，可以介绍对方合适的补习班。刚考完驾照的顾客，提供同车指导，或者是成为对方有共同兴趣的人等等。
这些与工作无直接关系的交往，一旦业务需要时，经常能够发挥作用。但是在潜意识当中不应该存有利用的心理，若是让顾客发觉另有用意，便失去了原本的意义。
宫本相子33年的上班族生活结束之后，继续维持交往的友人大部分是从这层关系建立起来的，这种关系将可以永远维持下去。
（3）饭局适可而止
宴客一旦超越界限，很容易演变成重大事故。贪污的世界里大多假借宴客费用或是赠品来取代拿回扣。如果把这种问题视为是公务员才会发生的问题就错了，即使在交易中，也必须切记不应逾越“社会一般看法”的范围。
与此有关的是在美国行之已久的商业午餐，近来也开始在日本等国流行起来。商业午餐能够在日本受欢迎有几点理由：
（1）彼此时间有限，不像晚间宴客，还必须继续二次会、三次会才能结束（日本人习惯换几次饮酒）。
（2）诸如与潜在顾客的初次会面，与对方轻松聊天，庆祝一笔小生意谈成等等，在轻松气氛下进行的饭局，均可以商业午餐的方式进行。
（3）可以避免酒类的豪饮。
（4）以商业午餐为号召的高级餐馆增多。
田泽顺一郎自1960年来在美国亲身体验之后，几乎不在晚间宴客或接受晚间的饭局招待。
晚间的招待活动，毕竟以迎合顾客喜好为主。把习惯西餐的顾客带往自己熟识的东方料理店去，等于是无视顾客存在的招待方式。此外，原则上不该谈生意方面的问题。
养成傍晚时分把生意谈完之后再宴请的习惯，这对双方而言都是一件轻松愉快的事情。小地方出身的顾客，意外地特别喜欢家乡口味的料理，让顾客指定餐馆也是一种明智之举。
