公务往来中的礼仪在现代商务活动中变得越来越重要了,在公务往来中,不仅需要大方得体的礼仪,更需要互惠互赢的态度。要知道,你的一举一动,代表的是整个组织而非你个人。
商务接待中的迎来送往
1.拜访礼仪
访前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言,时间宜短不宜长。
到达被访人所在地时,一定要用手轻轻敲门,进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时,先到的客人应该站起来,等待介绍。
拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别,说“再见”、“谢谢”;主人相送时,应说“请回”、“留步”、“再见”。
2.接待礼仪
接待人员要品貌端正,举止大方,口齿清楚,具有一定的文化素养,受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。
接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物,化妆应尽量淡雅。
如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题,应做简短的记录。
基本迎接礼仪
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署,应注意以下事项:
(1)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国和外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(2)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴;若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
(3)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后,向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。
(4)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
(5)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(6)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
迎宾过程的前期准备和应注意的细节
1迎宾的仪式
迎宾所指的是在人际交往中,在有约在先的情况下,由主人一方出专人,前往来访者知晓的某一处所,恭候对方的到来。在一般情况下,迎宾仪式包括如下内容:
一是,宾主双方热情见面。
二是,向来宾献花。献花者通常应为女青年或少先队员。若来宾不止一人,可向每位来宾逐一献花,也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时,可先献花给女主宾,也可以同时向男女主宾献花。
三是,宾主双方其他人员见面。依照惯例,应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前,按其职位的高低,由高而低,一一将其介绍给主宾。随后,再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前,按其职位的高低,由高而低,一一将其介绍给主人。
四是,主人陪同来宾与欢迎队伍见面。
2迎宾的前期准备
在迎宾工作之中,要进行必要的先期准备,以求有备而行,有备无患。
(1)掌握基本状况。一定要充分掌握迎宾对象的基本状况,尤其是主宾的个人简况,如姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、着述、知名度等。必要时还需要了解其婚姻、健康状况,以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时,不仅要务求准确无误,而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇等,以及来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾,尤其是主宾此前来进行过访问,则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因,一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划,如来访的目的、来访的行程、来访的要求等在力所能及的前提之下,应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求,尽可能地对对方多加照顾。
(2)制订具体计划。一定要详尽制订迎接来宾的具体计划,有助于使接待工作避免疏漏,减少波折,更好地、按部就班地顺利进行。根据常规,它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。
单就迎宾而言,接待方亦应有备在先,最为重要的有五项内容,即:一是迎宾方式,二是迎宾人员,三是迎宾时间,四是迎宾地点,五是交通工具。
(3)确定迎宾方式。明确要不要搞迎宾活动,如何安排迎宾活动,怎样进行好迎宾活动。一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员,数量上要加以限制,身份上要大致相仿,职责上要划分明确。在迎宾工作中,现场操作进行得是否得当,乃是关键的一环。
(4)注意迎宾时间。要预先由双方约定清楚,要在来宾启程前后再次予以确认,要提前到达迎宾地点。
(5)确定迎宾地点。交通工具停靠站,如机场、码头、火车站、长途汽车站等;来宾临时下榻之处,如宾馆、饭店、旅馆、招待所等;东道主一方用以迎宾的常规场所,如广场、大厅等;东道主的办公地点门外,如政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。前三类地点多用以迎接异地来访的客人、其中,广场主要用以迎接贵宾。第四类地点也就是办公地点门外,则大多用以迎接本地来访的客人。
(6)确认来宾的身份。通常有四种方法可行。
第一,使用接站牌。使用接站牌时,牌子要正规、整洁,字迹要大而清晰,不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字,让人感到晦气。接站牌的具体内容,有四种主要写法:一是“热烈欢迎某某同志”,二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”,三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”,四是“某单位来宾接待处”。
第二,使用欢迎横幅。
第三,使用身份胸卡。
第四,自我介绍。
在方便、务实的前提下,上述四种确认来宾的方法,可以交叉使用。
(7)施礼问题。在迎宾之时向来宾施礼、致意,最重要的是要做到下列四点:一是与来宾热情握手;二是同来宾主动寒暄;三是对来宾有问必答;四是为来宾服务周到。接到来宾后,在步出迎接地点时,迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过,对于来宾手中的外套、提包或是密码箱,则没有必要为之“代劳”。
(8)引导问题。来宾的引导,指的是迎宾人员在接待来宾时,为之亲自带路,或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下,负责引导来宾的人,多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、此事负责人,或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请来宾行走内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使来宾行走于其后,以便由前者为后者带路。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待来宾首先通过。随之再轻掩房门,赶上来宾。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出,这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车,如果引导者与来宾出行,宾主不同车时,一般应引导者坐车在前,来宾坐车居后;宾主同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,来宾先登车、后下车。在引导来宾时,切勿一味沉溺于高谈阔论,免得令来宾走神,“一失足成千古恨”,当众跌跤失态。
接待礼仪
接待客人要注意以下几点:
(1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位,请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志;若可能,应该时常为客人换饮料。
(3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
(4)诚心诚意地奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。
公务拜访要注意的礼仪
约好去拜访对方,无论是有求于人还是人求于己,都要在礼节上多多注意,不可失礼于人,而有损自己和单位的形象。
我们要注意的首要规则是准时。让别人无故干等无论如何都是严重失礼的事情。如果有紧急的事情,不得不晚,必须通知你要见的人。如果打不了电话,请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞,应通知对方要晚一点到。如果是对方要晚点到,你将要先到,可以充分利用剩余的时间整理一下思路,耐心等对方到来。
当你到达时,告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上你的名片以便助理能通知对方。冬天穿着外套的话,如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里,你就要主动问一下。
在等待时要安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作。尽量不要不耐烦地总看手表。如果你等不及,可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满,也一定要对接待或助理有礼貌。
当你被引到约见者办公室时,如果是第一次见面,就要先做自我介绍;如果已经认识了,只要互相问候并握手就行了。
一般情况下对方都很忙,所以你要尽可能快地将谈话进入正题,而不要闲扯个没完。清楚直接地表达你要说的事情,不要讲无关紧要的事情。说完后,让对方发表意见,并要认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。你有意见的话,可以在他讲完之后再说。
拜访中的举止礼仪常识
第一,讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音;如无应声,可再稍加力度,再敲三下;如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。
第二,主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人让坐之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。跟主人谈话,语言要客气。
第三,谈话时间不宜过长。起身告辞时,要向主人表示:“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步。”待主人留步后,走几步,再回首挥手致意:“再见。”
办公室的布置
商务人士的绝大多数工作时间都是在办公室中度过的,无论是在自己的办公室办公,还是在客户的办公室谈业务,总之,办公室与商务人士密切相关。如何才能在办公室中工作顺心,处理业务如鱼得水呢?掌握好办公室礼仪,能让自己有一个良好的工作环境,为取得更佳的工作业绩打下基础。
办公室是企业的门面,是来访者对企业的第一印象。办公室的布置不同于家庭、酒店的布置,它的设计风格应该是严肃、整洁、高雅、安全。
办公室内应保持整洁。地板、天花板、走道经常打扫,玻璃、门窗、办公桌擦洗干净明亮。桌面只放些必要的办公用品,且摆放整齐。不要将杂志、报纸、餐具、小包等物放在桌面上。废纸应扔入废纸篓里。文件应及时按类按月归档,装订整理好,放入文件柜。在办的文件下班后也应锁入办公桌内。办公室内桌椅、电话机、茶具、文件柜等物的摆设应以方便、高效、安全为原则。办公桌上的玻璃板下,主要放与工作有关的文字及数字资料,不应放太多的家人照片,因为办公室内需要的是严肃、高效而不是温馨。
办公室人员的举止礼仪