冯姐绝对是社里的boss级人物，主管计调部和产品采购，以及投诉处理。前两个是旅行社里的实权肥缺，同时又责任重大，非能人不可居。最后一个则是做好了左右逢源，做不好里外不是人的麻烦差事，但正因为麻烦才更突显出她的厉害。
冯姐绝对就是这样的一个能人，她在社里有着令人景往的传说。
冯莉年纪并不大，三十六七岁而已，同大多数怀揣城市梦的农村孩子一样，大学毕业即融入了打工者的滚滚浪涛中。那时候的郑州有非常多的城中村，房租低廉，位置优越，是郑漂们的集中栖息地，也是暴发户们的诞生地。冯莉就租住在距离旅行社很近的一个城中村里，与其他视房东如猛虎的租客不同，她特别愿意与房东老太太唠家常。
机遇就是在微不足道的日常中被发掘出来的，通过老太太絮絮叨叨的嘴，冯莉知道了村委会组织村民旅游的计划，然后再通过房东老太太的介绍认识了大队会计。至于具体的谈判过程没人知道，反正整个村子1500余口暴发户之后十几年的旅游合同都姓了冯。
冯莉是社里唯一一个三十岁当上副总的，然后三十二岁就坐在了运营总监的位置。也是社里唯一一个三十岁就买了别墅的，更有五年换了5台车的丰功伟绩。
跟着冯莉哒哒的高跟鞋声，郭建脑海中迅速闪过了前辈们对这位女强人的八卦。
甩甩头拉回飘忽的魂魄，郭建又感叹起了这两起麻烦的投诉。
每个游客甭管是有理没理，只要来投诉就一定带着一肚子的火气和怨愤。这些怨愤在多种因素的催化之下往往会变成各种不合理的诉求。比如要求满意道歉的周岩和要求全款退费的张鹏。
对于周岩，郭建充满了道不尽的无奈。没错，是无奈呀，作为服务业人员，不该对顾客有怨恨，那样会减寿的，郭建很信奉气大伤身这句话，并一直坚决贯彻。
他实在想不通，是什么样的生活环境才能造就那么自我的性格。仿佛全世界都应该围绕着他转悠，周遭生灵都该认同他，支持他甚至听从他，也许在周岩的社会领域里他确实是个大人物，但是郭建不在乎，反正大概率一生两人也不会有其他的交集了。但是对于张鹏，他还是有些同情的，毕竟是好几千块钱，白白扔了实在可惜。不过同情归同情，当不得真金白银用啊。
这还是郭建第一次坐在运营总监的办公室里，四周是透明的玻璃墙，一侧立着两个摆满了文件的柜子，另一侧墙上贴着中国地图和世界地图。中间只有一张宽大的桃木色办公桌，冯莉在那头，郭建在这头，这让郭建感觉自己像是个被审问的犯人。
冯莉从抽屉里拿出两张文件，递给郭建说：“看看吧，这是两张市局的通知，要求我们尽快处理这两起投诉，是你的单子吧？说说情况吧。”
接过文件大概看了下，确实是关于周岩和张鹏的，郭建略带尴尬的搓了搓手说：“冯姐，这俩事儿都是我的，呵呵呵！”
“其中周岩的省内游，咱们操作的并没有问题，相关的情况我也已经给国家旅游局的人说过了，最终也并没有判定咱们有责任，旅游局就是让我给游客道个歉。但是周岩依然不依不饶，一直在向我要求所谓让他满意的道歉，我估计就是想要钱。”
“那你打算怎么办？”
郭建耸耸肩：“冷处理呗，旅游局都说咱没责任了。他周岩要道歉我也道歉了，他自己不主动提出要钱，我就装傻也不提。他要是憋不住开口要钱了，我就以旅游局判定我司无责任为由拒绝他。如果他再不依不饶，我就说要找领导申请下。反正慢慢申请呗，三天也是等，三年也是等。估计拖着拖着他就没劲儿了。”
冯莉思考了一下，点点头说：“这个单子问题不大，相关情况我之前问过你们经理了，去找你之前我也给市局的王处打过了电话，那边都OK了。你只要不再惹怒客人，别让他抓住错处就行了。就按你刚说的办吧。张鹏的单子是卡在哪儿了？临时退团，按照规定退款不行么？”
说到张鹏的退款，郭建就一个头两个大：“冯姐啊，这才是个麻烦事儿呢。张鹏是在出发前两天才确定退团的，理由是他爱人生病了。按照出境合同规定咱们是可以扣除60%团款损失的，只需要退回40%即可。但是张鹏不同意啊，他认为自己并没有享受服务，强烈要求全款退回，就在您找我之前，一个自称是张鹏姑姑的人还给我打电话了，要求即使不能退全款也必须退回60%以上，还一直强调她是电视台的，而且还有做律师的朋友。冯姐，你说咋办啊？”
冯莉眉头一皱：“甭管是什么电视台还是律师，既然他们签了合同，就得按照合同走。合同是国家旅游局印发的，损失条款是旅游法规定的，这个你怕什么？”
哭丧着一张脸，郭建戚戚地说：“问题是，40%我也退不出来啊！”
“怎么回事？”
“冯姐，我找出境计调部的雪姐问过了，这个团合作方只答应退回20%的费用。她说南航那边只能退机票税，几百块钱而已。保险费，签证费全损。地接方面，虽然酒店和餐费可以退，但是因为临时掉人，全团均摊的车费，导游服务费上涨了。而且RB方面的接待服务费要求按照满团收取。这么算下来根本就退不出来多少钱，他们还说看在客人生病的特殊性上，出于人道主义合计退回20%。”
郭建揉了揉脸继续说道：“现在的情况就是，即使张鹏同意了40%的退款方案，合作方那边也只能退20%。这中间的差距我算了下，足足有三千块钱。我就算再把利润全填进来，也还差2200呢！”
冯莉点了点头，沉思了一会儿才说道：“行，我知道了。这样吧，你回去给杨鹏打电话，讲清楚合同条款还有咱们的难处，尽快谈拢40%的退款额度，注意别激怒他。缺的2200的窟窿我想想办法再说，你去等我消息吧！”
看到冯总监出手顶缸了，郭建总算是送了一口气，起身说了句“谢谢冯姐”就向外走去。就在他即将关上办公室门的时候，里面又传出了冯莉的问话：“小郭？杨鹏的爱人是得了什么病啊？”
郭建立马止住脚步，身子留在门外，把脑袋伸进门内，一连苦笑的说：“感冒了！”
“什么！就为了一个感冒？”冯莉惊愕的差点从椅子上蹦起来。
顶着便秘的表情，郭建小声说：“我估计感冒是托词，他老婆可能是怀孕了。咱们合同里写的很清楚不接受妊娠期妇女，否则风险和损失全部由游客个人承担，所以我猜测他是撒谎了。但是这事儿咱们没办法求证啊，总不能跑人家里看看吧。”
冯莉长叹一口气，挥挥手就把郭建赶走了。
有了大神的援助就是不一样，郭建瞬间就感觉神清气爽，走路都轻快了许多，从冯莉办公室到他的座位，总共就三个拐角，这货都是用滑步过来的。
其实郭建根本就不担心张鹏会拒绝40%退款的方案，合同旅游法就是他的两大法宝，有理行遍天下，张鹏没得选择。他只是有点心疼损失的那几千块钱，毕竟他一个月的工资加提成也就三四千块而已。
真正麻烦的是合作方的退款不足以填满40%的坑，不同于合同里白纸黑字的损失比例，旅行社与合作方的协议里写的是按照实际损失核算。什么是实际，实际是多少，这就是个说不清的东西，郭建实在想不明白这个“实际”到底是谁给谁挖的坑，也许都是在给对方挖坑，就看谁一不小心掉进去了。
