3.要善于启发部下讲真情实话。沟通所要交流的是反映真实情况的信息，但是，有的部下出于某种动机，沟通时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷，这都使沟通失去意义。为此，领导者一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在沟通过程中了解到：自己所感兴趣的是真实情况，并不是奉承、文饰的话，消除对方的顾虑或各种迎合心理。
4.话题要从大处着眼，小处入手。和部下交谈，不必从很有深度的话题上入手，因为谈及的问题如果太大、太玄，容易使人生厌，或者给人以夸夸其谈、装腔作势的感觉。因此，成功的领导者在同部下沟通时，总是从身边的小事入手，寓大道理于小事情之中。要做到这一点，应遵循以下两个原则：一是就事论事，不泛谈大道理；二是不戴帽子、打棍子，搞上纲上线。
5.要善于表达对沟通的兴趣和热情。正因为沟通是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的反馈，能使沟通者更津津乐道，从而使沟通愈加融洽、深入。因此，领导者在听取部下讲述时，应注意自己的态度，充分利用一切手段———表情、姿态、插语和感叹词等———来表达出自己对部下讲话内容的兴趣和对这次沟通的热情。在这种情况下，领导者微微的一笑，赞同的一点头，充满热情的一个“好”字，都是对部下沟通的最有力的鼓励。
6.要善于掌握评论的分寸。在听取部下讲述时，领导者不应发表评论性意见。若要作评论，应放在沟通末尾，并且作为结论性的意见，措词要有分寸，表达要谨慎，要采取劝告和建议的形式，以易于部下采纳接受。批评对方时不能无中生有，让部下下不了台阶，而是要本着诚恳与善意的态度，平等地与部下进行交谈。
7.要善于克制自己，避免冲动。部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某种事情，而这在客观上又正是在指责领导者。这时领导者要头脑冷静、清醒，不要一时激动，自己也滔滔不绝地讲起来，甚至为自己辩解。还有一种情况是在交谈时，有的部下会对领导者的某些言行表示出自己的反对意见来，这也需要领导者应有良好的个人修养，即便是面对着对方严厉的谴责，也不能在言语或表情上有任何反对的表示，否则，便会造成部下封闭自己的思想，不愿再与领导者交谈；更为严重的是，有可能造成顶撞冲突的现象发生，使交谈彻底失败。
8.要善于利用沟通中的停顿。部下在讲述中出现停顿，有两种情况，须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反应、印象，引起领导作出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插语，以鼓励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时，领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。例如，部下刚讲到：“新机器停止运行了……”出现突然停顿，领导就应问：“那么，这意味着新的机器停止运行了！”在这种情况下，说任何其他问题都会改变说话者原来的思路。
9.要善于克服社会知觉中的最初效应。所谓最初效应就是日常所说的“先入为主”，有的人很注意这种效应，并且也具有“造成某种初次印象”的能力。因此，领导在沟通中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西从真实情形中区分出来。
10.要善于利用一切沟通机会。沟通分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导，也不应放弃非正式沟通机会。在无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会有意外的信息。但要注意，当有第三个人在场或有外界其他因素干扰，以及时间仓促时，是不宜进行沟通的。个别沟通是心灵上的相互碰撞，他人的介入，会使部下因自我警觉意识的出现而使思想呈现出封闭状态，这样，就会使沟通的效果大打折扣。沟通场合的吵闹，也会使人精力分散并产生烦躁情绪而直接影响沟通的效果。至于时间的仓促，也只能使沟通犹如蜻蜓点水，匆匆而来，匆匆而去，使交谈难以深入、透彻。
技巧3：电话沟通要领
[经典回顾]
“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
1.彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；
2.彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；
3.彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。
拿起电话前，首先应明确通话后该说些什么，而不该说些什么。如果内容太多，可以先做一个腹稿，尤其给陌生人或名人、重要人、上司打电话，要让对方感觉到你的沉着与思路清晰。接通电话后要确认自己接通的电话号准确无误时，应立即简要报上自己的身份、姓名及要通话的人名。当对方答应你“稍候”应握着话筒静候，不要离开话筒。假如对方告诉你，要找的人不在，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断，应说一声“谢谢”。
邀请对方或通知对方时，应把话说得简单明确又符合礼仪规范。假如电话交谈的内容比较多，问明对方后，以商量的口吻再另约时间，或请对方过会儿再打过来。
由于话筒传声与面谈有差异，因此，离电话太近或太远都是不合适的。一般的说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话要慢些。必要时，可用升调向对方投去友好的“微笑”，让对方感到亲切，但切记不可装腔作势。
在公共汽车上或在其他公共场合打移动电话时，要注意长话短说，不要啰啰唆唆地说个不停，或语调过高。
[案例分析]
冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
电话销售人员：您好，请问是李经理吗？
客户：是的，什么事？
电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！
客户：这没什么！
电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。
客户：四川省，成都市……
[巧手点金]
一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。
1.重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说你好，这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我”的心态去应对。
3.端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
