一位消费者买了珀杜农场的一只鸡，拿回家以后才发现，这只鸡已经变得又干又难看了。于是，他将鸡拿回商店，很快售货员就给他退了那只鸡的货款。后来，他决定写一封信给珀杜鸡肉厂的负责人弗兰克——他在电视上看见过弗兰克，并在信中告诉弗兰克，他在店中买了一只又干又难看的鸡。
很快，他收到了弗兰克的回信，信中不仅对他表示了道歉，还另外免费奉送他一只优质的鸡，并且，为了确保以后不会再出现类似的情况，弗兰克还问了他一系列的问题：在哪儿买的？什么时候买的？具体是什么地方不好？他认为什么出了毛病？当他去退货的时候，商店都说了些什么？
两天后，珀杜鸡肉厂打来电话，问他有没有收到信，并询问是否一切都还满意，另外还问了其他一些更为具体的问题。为此，这位消费者决定以后只买珀杜鸡。
为什么遭受损失的消费者的态度惠发生如此大的转变？从要求退掉珀杜鸡到只买珀杜鸡呢？
因为在遭受损失之后，他得到了超过预期的回报。
无论是谁，在对方的失误使自己蒙受某种程度的损失时，都会有这样一种心理：希望从失误者那里听到与损失程度相当的道歉。
通常，遭受损失者所期待的“期待值”往往与道歉者所给予的“实际值”不十分吻合。如果遭受损失者期待五分道歉，却得到了十分。这样，他就会于意外之余，欣然领受道歉者的诚意，不计前嫌。
应该说，珀杜鸡肉厂处理顾客投诉事件是相当成功的。它抓住了顾客的心理，以给予顾客更多的回报表示了公司的歉意，不仅消除了顾客的怨气，还赢回了顾客的信任与支持。
某出版社也是以这种方式“化干戈为玉帛”的。
该出版社出版了一位作家的全集，其中的一册有一处明显错误。当时，出版社决定将那一册重印。新书印好后，通知那些买了有错图书的人来换。
他们这种做法，大幅度地提高了自己的声望和信誉赢得了更多知名作家的支持和合作。
通常，每当某书出了重大的或多处的错误，出版社就给该书附上一个勘误表。而这家出版社却为了一处小小的失误，重新出书，这无疑是一种超出常规的改过之举。然而，正是这样的“小题大作”，不仅使失误得以纠正，更使作者从中看到了他们诚恳的态度和极端负责的精神。
相反，如果遭受损失者的期望值是五分，却只得到二分、三分的道歉，那么，他就会认为失误者不负责任，从而加重对失误者的不满。
这也是为什么上级给曾被冤枉的下属更多的好处，父母给受了委屈的孩子更多的零花钱，子女给失望的父母更多的礼物，他们都试图以过望的回报换来对方的冰释前嫌。
平白无故被冤枉的下属，可能精神上遭受损失：委屈、伤心、怨恨；物质上遭受损失：作替罪羊，被扣了奖金。难过之余，他会有一个期待：期待某一天，上司能明察秋毫，了解自己的委屈，弥补自己的损失。
如果他的期待得到满足，他会对公司更忠诚，对工作更敬业。相反，如果他的期待落空，他则很可能情绪低落、消极怠工。
有鉴于此，如果你是上司，遇到那些平白无故遭受委屈的下属，一定不要袖手旁观或不把它当回事。正确的做法是：花时间弄清事情的来龙去脉，以恰当的方式还下属一个清白，体谅下属的心情，并尽可能给予他更多。
如果你身为父母或者子女，对于被你伤害的亲人，也不可等闲视之。很多时候，更多的零花钱或礼物并不能完全解决问题，请大方地给予你的过望回报。也许，回报虽名为“过望”，其实却很简单，不过是一句平日难以说出口的道歉、一个平日难得的温情拥抱。
不管回报是什么，只要对曾经受伤的人而言，是“过望”的，它就会非常有效。
人关系心理学
无论是谁，对的失误使自己蒙受某种程度的损失时，都会有这样一种心理希望从误者那里听到与损失程度相当的道歉。
