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第35章 精心管理网店,做一个合格的经营者(9)

采用这种送货方式,由于送货量往往较小,虽然送达消费者的时间较EMS快,但送货费用一般比EMS还高。

除此之外,网站采用以上三种物流形式均存在需要独自承担库存风险的不足。因此,如何真正降低送递成本、提高配送能力,充分发挥网络交易的优势,成为重中之重。

为了避免由于商品在递送过程中出现意外,店主最好能够使用邮政递送的方式,或者使用规模较大的递送公司为自己递送货物,千万不要一味图便宜,影响最终送递效果。

同时店主在发货前请您仔细核对买家提供的收货地址和收货人(或其代理收货人)姓名,如果买家提供的收货人姓名和地址与他原来在网上提供的不一致,一定要小心,建议还是请买家提供一直的收货地址或收货人,以避免不必要的争议。

另外请尽量利用E-mail或站内信件的方式并保留您与买家联系的资料。发货时请对邮寄的宝贝进行完备的包装,以保证宝贝顺利抵达买家手中,发货后请保存好发货凭证。如果是虚拟物品,请您保存好发货的相关截图。

如果您不能委托物流公司帮您收款的话,建议慎重使用货到付款的方式。会员的经历表明,即便是交易过多次的老买家,也不是百分百值得信任。他们往往通过几次小额的交易,让卖家对其产生信任,故而借口急用卖家的东东,要求对方先发货。

而往往就是这次受骗了,金额还通常都比前几次大。所以请坚持自己的原则——款到发货!当然,最安全的还是使用支付宝来完成交易,不过一定要等到交易状态变成“淘宝收到买家汇款,等待卖家发货”时,再发货。为了维护自己的利益,请遵守支付宝流程。

如果店主递送的是贵重物品,一定要使用保价功能,这样就仿佛为商品购买了保险,即使在递送过程中,出现商品丢失或者损坏,也不出现店主损失惨重的情况。

五、售后风险

店主不要以为货款拿到了,商品售出了,自己的风险就结束了,其实不然,还有一个售后风险。

很多商品是需要售后服务的,例如手机、电脑、家具等。这些商品中,大的品牌当然可以享受厂家的全国联保,经营者自然就不用操什么心了。而有些小品牌,很可能由于经营不力,很快消失,而作为经销者,就可能要为此买单了。

还有些商品,由于不能实现全国联保,但是价格昂贵,在保修期内商品出了问题,店主还要为顾客排忧解难,兑现维修承诺,这就要消耗掉店主很多时间、路费、邮资等。

案例:

李莉在网络上经营的是小家具类商品,由于这些小家具都是红木制品,所以价格昂贵,而且厂家给李莉承诺,免费保修期为两年。

得到了厂家的承诺,李莉也为自己的顾客承诺免费保修两年。由于商品设计新颖、实用、再加上近年来韩式家具走俏,所以,李莉的家具店生意非常好,产品销遍祖国的大江南北。

可是令李莉万万没有想到的是,由于祖国幅员辽阔,气候差异很大,这些家具就难免水土不服,出现了开裂、变形、虫蛀等诸多问题。

由于当时没有约定维修运费由谁来出,李莉为了维护自己店铺的信誉,只好自己负担。可是当初,为了开拓市场,李莉的利润定得很低,一套售价500元的家具,李莉其实只能挣到110元左右。

现在,为了兑现自己的免费维修承诺,她不得不承担每次来回80元左右的运费,那些维修过一次的家具,李莉不过是白忙乎,而那些维修过2次以上的家具,她可就亏本了。

最令人担心的是,在李莉经营家具的第三年,这个家具厂由于经营不善倒闭了。这下李莉可麻烦了,很多购买产品不足两年的新客户,再也不可能享受免费维修了。

无奈之下,李莉只好跟这些顾客协商退款问题。最终以每套家具退款100元的方式,买断了所有客户的两年免费售后维修服务。

虽然问题得到了很好的解决,但是李莉这两年来的心血几乎都白费了,可以说,几乎没有剩下什么利润。吃一堑,长一智,现在她只代销大厂家的产品,并且每次在销售之前都跟顾客讲好维修运费的问题。

有了以前的信誉保证和销售经验,李莉的店经营的越来越好,很多老顾客都升级为她的VIP顾客了。

还有些特殊商品,在售后服务上面也要多下功夫,例如减肥产品、化妆品、口服液等,这些商品由于性质特殊,一般出售之后,就不再为顾客退换商品。

由于店主不可能每种产品都使用效果,所以在对这些产品进行介绍的时候,一定要按照说明书的标识跟顾客讲清楚,不要夸大其词或者夸大功效,以免由于达不到效果而引起消费者的不满。

店主在经营这类产品的时候,一定要选择合格产品,一定不能销售假冒伪劣产品,否则,就会作茧自缚。

当消费者用了你卖的假冒产品之后,出现了不良反应,就会投诉你,严重的情况下,还有可能追究贩假者的法律责任。

有的店主在网上销售小电器,这些店主一定要注明,哪些部件售后免费服务的期限分别是多少,以免被顾客误会,造成不愉快。

案例:

小岗在一家网店里买了一个汽车报警器,当时,店主向他介绍的是这款产品免费保修3年。谁知,不到一年,报警器就坏了,经过专业人员的检修,发现是其中的一个配件坏了。小岗,于是跟店主联系,希望能够获得免费维修。

谁知店主告诉小岗,“这个配件只保修三个月,当时说的保修三年是指的核心部件保修三年,这个部件不在核心部件之内。”

小岗非常生气,大呼上当,就在网评上给了这名店主一个差评。这名店主也非常委屈,因为,产品说明书上就是这样标注的,可是由于店主一时疏忽,没有跟顾客解释清楚,造成了双方的误会和不愉快。

店主小梁就非常仔细,她在销售商品的时候,都会把售后服务条款仔细介绍给消费者,有一次一个消费者对小梁说:“有一个店里这款mp3免费保修期为5年,你这里怎么才2年?”

小梁不温不火的对这位顾客解释:“我的店里,每款产品的保修,都是严格按照产品使用说明书上规定的履行,不能加长,也不会缩短。我可以将说明书的原件传真给您。”

就这样,顾客看到了原厂的说明书和免费保修的期限,这位顾客不但没有因为小梁的承诺的保修期比另一家短,而认为她的商品不好,反而认为小梁很诚实,信得过,因此在这里购买了产品。

由于小梁的售后服务很好,他成了这家店的忠实顾客,还为小梁组织了一个16人团购,不但自己消费,还为小梁带来了很多别的顾客。而小梁由于从不过度夸大售后服务,所以消耗的额外成本几乎没有什么。

而那些盲目承诺售后服务维修的店主,虽然短期内有利于商品卖出,但是从长远来看,如果店主真正履行夸大了的保修承诺,就会无端增加售后开支,增大售后风险;如果不承诺的话,就会信誉受影响,甚至遭到投诉和差评。

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