大类和总量等。按照经营计划确定产值和利润指标，并且根据市场预测和企业当前的生产条件，确定生产计划。生产计划也是确定生产什么和生产多少，但是它一般以产品族为对象，而且在制定生产计划时需要进行粗略能力的平衡。所谓粗略能力平衡，只是对关键设备进行月度或季度范围内的生产任务与生产能力的平衡。编制生产计划不仅要考虑市场需求，而且要考虑企业的生产能力；不仅要考虑生产能力，而且要考虑企业的当前条件，如当前原材料、毛坯和零部件库存、设备、人员状况等。按照现有的生产能力和当前条件，若不能满足经营计划的要求，则将信息反馈到经营计划，使之做出相应的调整。接下来，按照生产计划确定产品出产计划（主生产计划）。产品出产计划是以具体产品为对象，它规定每种具体产品的出产时间和数量，是组织生产的依据，同时也是销售的依据。因此，产品出产计划是企业内生产活动和经营活动的结合点。
产品出产计划必须切实可行，它是MRP的一项关键输入；如果不行，必然导致MRP系统的运行失败。当生产能力不够，以至通过有限的调整生产能力的方法仍不能消除这种不足时，零部件就不能按MRP给出的完工期限完工。这时要将信息反馈到生产计划，使之做出相应的调整。
MRP输入的零部件投入产出计划实际上可以作为车间的生产计划，它规定了车间的生产计划任务，规定了车间产品（各种零部件）的完工期限和数量，因而可以作为对车间进行生产控制的标准和车间编制生产作业计划的依据。
车间生产作业计划要规定每个工作每天的工作任务，使MRP输出的零部件投入产出计划落实到每一道工序。编制车间生产作业计划要依据每个零部件的加工路线和每道工序的工时定额，要在满足加工路线的条件下，保证安排到每台机床等设备上的任务不发生冲突，同。，、
来解决。由于对各种物料都有确定的时间要求，因而对加工这些物料所需的机器设备、工具、工艺装备、场地和工人也有时间要求，进而对一些后勤部门，如食堂、澡堂等也有确定的时间要求，使企业内一切活动都围绕物料转化准时进行。
最后，所有的资金数据都可以用来进行成本核算，通过成本核算和财务管理对整个企业的经营状况进行监督和控制。
这就是MRPⅡ，是整个企业的MRPⅡ，而不是生产部门的MRP。
9.1.4企业资源计划
尽管MPRⅡ在20世纪80年代已经发展成熟，但相对于现代管理思想以及实现世界级优秀企业所追求的目标，MRPⅡ还是显示出了它的局限性和不足。如MRPⅡ是以生产计划和控制为主线的，并未覆盖企业的所有职能层面；MRPⅡ需要吸取JIT、TQM等现代化管理思想和方法，实现更大范围内的信息集成。于是，企业资源计划（ERP）出现了。
1.ERP的基本思想和原理
一般地说，企业的所有资源包括3个部分，即物流、资金和信息流。ERP也就是对这几种资源进行全面集成的管理系统。
概括地说，ERP是建立在信息技术基础上的，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成企业的所有信息资源，并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。
ERP的核心管理思想就是实现了对整个供应链的有效管理，主要有以下3个方面。
（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想
现代企业竞争已经不是单个企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞争。因此，在这种情况下，仅靠本企业的资源是不可能有效地参与市场竞争的，还必须把经营过程中的有关各方，如供应商、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地利用全社会一切市场资源快速、高效地进行生产经营活动，提高效率并在市场上获得竞争优势。
ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业市场竞争的需要。
（2）体现精益生产、并行工程和敏捷制造的思想
ERP系统的管理思想表现在两个方面：一是“精益生产”思想，即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、代理商、供应商等纳入到生产体系之中，在这种情况下，企业之间的关系就不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链；二是“敏捷制造”思想，即当市场发生变化时或者企业遇到特定的市场和产品需求时，如果企业的合作伙伴不能满足新产品开发和生产的要求，这时企业将临时组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“并行工程”组织生产，在最短的时间内将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性。
（3）体现事先计划与事中控制的思想
ERP系统中的计划管理体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，并且这些计划功能与价值控。
2.ERP的常用模块和流程图
ERP系统包括许多模块，其中常用的模块包括：
●主生产计划（产品产出计划）；
●物料需求计划；
●能力需求计划；
●销售管理；
●采购管理；
●库存管理；
●制造标准；
●车间管理；
●JIT管理；
●质量管理；
●财务管理；
●成本管理；
●应收账款管理；
●应付账款管理；
●现金管理；
●固定资产管理；
●工资管理；
●人力资源管理；
●分销资源管理；
●设备管理；
●工作流管理；
●系统管理。
这些模块之间紧密联系，这些模块的集成形成了ERP系统。ERP系统的总体流程如图94所示。
9.2客户关系管理系统
9.2.1客户关系管理的概念及基本技术
1.客户关系管理的概念
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。
2.客户关系管理的基本技术
（1）以客户为中心的企业管理技术
所谓以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。
（2）智能化的客户数据库技术
要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。
（3）信息和知识的分析技术
以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户为中心的管理技术。要想实现管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。
9.2.2客户关系管理的意义
自从有了商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。客户一直被认为是商家的财神爷，人们一直以“笑脸相迎，笑脸相送”来维持与顾客的关系。随着网络经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，世界有多大，市场有多大，但是有市场并不见得有商机，只有有客户才能有商机。因此，建立、开发和维系客户资源就成为企业经营管理中一项重要内容。计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行客户关系管理的实现可能性，其意义如下。
（1）客户资源是企业竞争的重要战略资源
经济的全球一体化使得市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户，并能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、能够给客户提供满意的服务，谁就能通过为客户服务的最大化来实现企业利润。，201917835，
亚太区客机市场需求量为4239架。欧洲空中客车公司之所以能对2019年全球和亚太区客机市场需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析上。
（2）客户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化通过采用先进的客户关系管理系统，一方面企业能够对客户信息进行全面的整合，在企业内部充分共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，借助客户关系管理所蕴涵的先进管理理念优化企业的业务流程，把“满足客户明确和隐含的需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中，无论客户采取什么途径向企业发出任何联系信号，都能够向老朋友一样对待，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最感兴趣的产品。由于客户的一切信息尽在掌握中，就能够有的放矢地提供及时、周到、满意的服务，使企业通过客户价值的最大化、客户服务的最大化来寻求市场开拓的最大化和企业利润的最大化。
9.2.3CRM系统的应用概况和主要功能
1.CRM系统的应用概况
CRM的应用强调模块组合，其原因如下。
①CRM应用所涉及的范围很广。目前市场上有一种倾向是，凡是同客户相关的，其他计算机应用未能直接涉及的领域都统归于CRM范围之内。
②CRM应用所涉及的领域目前还无法确定，还没有哪一个软件提供商可以做到面面俱到。
CRM应用解决方案的6个基本特征如下。
①基于一个统一的客户数据库。
②具有整合各种客户联系渠道的能力。
③能将信息以迅速、方便的方式向系统用户传递。
④提供销售、服务和营销3个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝的整合。
⑤具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力———商业智能。
⑥有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力。
2.CRM应用系统的类型
CRM应用系统可分为3种类型：操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。三者之间的关系：分析型应用功能类似于人的大脑；操作型应用功能类似于人的手和脚；协作型应用功能类似于人的感觉器官。三种应用功能如图95所示。
（1）操作型CRM应用
一个典型的企业直接面对客户的部门大致有销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心，以及企业的客户信用部（应收款或催账）。
操作型CRM应用的设计目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。
操作型CRM的使用人员有以下几种。
①。，、。
ERP
E-mailWeb
WE3
CRM
CRM
图95CRM的操作、分析、协作三种应用组件示意图②营销人员。使营销自动化，如促销活动管理工具，用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户，并将他们自动集中到数据库中，通过自动分配工具派给销售人员。
③现场服务人员。使服务自动化，包括自动派活工具、设备管理、服务合同和保质期管理。
可以看出，操作型系统的应用模块是为员工提高工作效率的工具。
（2）分析型CRM应用
同操作型CRM系统不同，分析型系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析、销售情况分析，以及对将来的趋势作出必要的预测，是一种企业决策支持工具。在具有大量客户的银行业、保险业及零售业中都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。
分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。其主要原理是将交易操作所积累的大量数据过滤、抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。
（3）协作型CRM应用
协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。例如，支持中心工作人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同时有员工和客户参与，因此它们是协作的。而前面的操作型应用和分析型应用都是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。
协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台及自助服务导航，向客户解释特定网页的内容等。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型应用发展的主要发展趋势。
3.CRM系统实施的关键
（1）规范为客户服务的流程
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