(5)每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢和道别。
2.不应做的事情
(1)紧跟在顾客身旁(跟踪销售)。
(2)不理不睬顾客。
(3)顾客不买货品,你的态度立即转变。
(4)强迫推销。
(5)顾客拿东西来更换时,表现出极不情愿的样子。
(6)阿谀奉承或故意装得很内行。
(7)没有商品知识。
(8)感觉不到工作热忱。
(9)给人以不干净的感觉。
(10)完全不在乎客人的感觉而随意行事。
(11)满不在乎地轻易承诺。
(12)工作时间店员和店员相互闲聊。
(13)虽然对客人很有礼貌,但是在店员们之间言行很粗鲁。
(14)对离开了的客人品头论足。
(15)在顾客面前讲脏话。
(16)正在接待顾客时,别的顾客叫也不回答。
(17)对待顾客以貌取人,差别对待。
(18)对顾客带来的同伴熟视无睹。
(19)不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。
(20)诽谤顾客在别家店铺购买的商品,讲别家店铺的坏话。
(21)顾客如果是小孩子,就故意在货品的品质和重量上打折扣。
(六)对不同性格特征顾客的应对策略
八、不同类型顾客的心理差异
了解不同类型的顾客在购物时的心理状况,对把握销售时机,促成销售非常重要。尤其是对一些特定的购物环境,顾客会产生一些特殊的心理反应,这些心理反应对顾客的购买行为有很重要的影响。因此,注意和了解顾客心理,是店长在日常销售工作中的一个重要环节。
(一)不同情形时的顾客购买心理
1.从众心理
对于一些对产品知识不甚了解的顾客或没有明确购买目的的顾客,往往会对大家争相购买的商品也不假思索地购买,而对少有人问津的商品便予以否定。
在服装店或商场的专卖厅里,也常会遇到这样的情形,同一款衣服,如果有两个人同时在试穿,再进店的顾客也会选择这一款衣服来试穿。而对导购人员推荐的其他款式则显得拿不定主意。
2.好奇心理
人通常都有好奇的心理,因此一些新奇的事物很容易吸引人们的注意。例如新的售货方式、新的陈列方式、新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣。这也是商场和企业竞相推出各式各样促销方法的原因。
3.择优心理
人们在购买商品时,总希望买到的是最好的,但对“好”的判定却没有客观的标准,而只是相对意义上的,只能是在所接触过的商品之间来对比选择一个最好的。为此,顾客会在选择商品时反复进行比较。如果没有选择的余地,顾客的购买欲望会受到很大的影响。
4.待购心理
当商品因不同原因降低价格时,人们反倒不急于购买,希望价格能继续降低,价格下调的次数越频繁,顾客这种持币观望的心理会越强。例如厂家或商场频繁地打折、调价,就会发现在打折的头两天,来购买的顾客并不多。
因此,价格下调时最好一步到位,不要一调再调。对于顾客的砍价,有时有些厂家也会有一些灵活的让利,但一让再让,也会使顾客产生这种心理。这些都会影响正常销售。
5.逆反心理
导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或推荐货品过多,都会让顾客感觉到强迫购买的压力,继而产生逆反心理,放弃购买的欲望。
例如顾客对同时选中的两款服装感到难以取舍时,导购人员如果建议顾客两件都买时,顾客会立刻对导购人员的动机产生怀疑,最后可能会导致顾客一件都不买。
因此,导购人员在介绍商品时,要给顾客留有选择的余地,而且要为顾客的利益着想,避免强行推销。
6.烦躁心理
顾客在购买商品时,如果遇到等候时间过长,手续过于烦琐,卖场拥挤、嘈杂、闷热、气味难闻等情况,就会产生焦躁不安的心理,破坏顾客的购物情绪。尤其是在处理顾客投诉时,更需要尽量避免这些情况的发生。
(二)顾客购买心理差异分析
1.性别差异
(1)男顾客:
购买动机常带有被动性。
购买目的明确,多为理智型购买。
选择商品时注重质量、性能,不太考虑价格因素。
比较自信,不喜欢导购人员跟在后边喋喋不休地介绍商品。
缺乏耐心,对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。
(2)女顾客:
注重外表,容易感情用事,购买行为受情绪的影响较大。
购买心理不稳定,易受外界因素的影响。
挑选非常细致,并愿意接受他人的建议。
对待利害得失问题非常敏感。
2.职业差异
(1)干部、知识分子:多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。
(2)文艺类人士:大多喜欢款式别致,有艺术美感,能突出个性的商品。
(3)军人:喜欢请导购人员帮忙参谋或按图索骥。
(4)工人、农民:喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。
(5)学生:喜欢前卫时尚的款式,购买动机易受感情和情绪的影响。
3.性格差异
(1)理智型:
喜欢独自拿主意,不愿别人介入。
购买决定以自己掌握的商品知识为依据。
购买时不动声色,善于比较,不急于做出决定。
(2)随意型:
没有明确的购买目标,缺乏购买经验。
愿意听取他人建议,希望得到帮助。
对所选商品不会过于挑剔。
(3)习惯型:
喜欢凭习惯或经验购买,不易受广告宣传的影响。
购买的目的明确,迅速做出购买决定。
对新产品反应冷淡。
(4)冲动型:
个性心理反应敏捷,容易受外界因素的影响。
购买目的性不强,常常即兴购买。
喜欢凭外观和直觉选择商品,能迅速做出购买决定。
喜欢购买新产品。
(5)疑虑型:
性格内向,不善言谈,行动谨慎。
缺乏自信,也缺乏对导购人员的信任,购买时往往疑虑较多。
选择商品的时间较长,反复挑选和比较。
购买时犹豫不决,事后容易反悔。
(6)情感型:
购买行为常受感情和情绪的支配,没有明确的购买目的。
想像力和联想力丰富。
购买过程中情绪易波动。
4.年龄差异
(1)老年顾客:
购物的选择比较固定,不易受广告宣传的影响。
对新接触的产品常常持怀疑的态度。
对导购人员的态度反应敏感。
希望购买环境舒适便利。
(2)中年顾客:
表现较为自信,多为理智型购买。
讲究经济实用。
喜欢反复对比,证明所买商品物有所值。
(3)年轻顾客:
对时尚反应敏感,喜欢购买新颖时髦的商品。
常常会出现冲动型购买。
购买动机易受外部因素的影响。
九、对顾客投诉的处理
任何一家服装零售企业,都会在销售服务过程中遇到顾客抱怨甚至投诉的事件,尽管服务行业在极力推崇顾客至上,企业、商场也都对顾客退换货品有一些明文规定,各大商场都设立了顾客投诉中心、商品退换处等,有的企业还设立了服务热线等,以解决顾客购物时产生的各种问题。但顾客的投诉并没有因此而减少。甚至有的还因为商场对顾客投诉的处理伤害到企业的利益,而使企业与商场之间的合作关系受到影响。
那么,顾客为什么会有抱怨甚至投诉呢?分析一下顾客的抱怨是如何产生的。
(一)抱怨的产生
1.货品本身的品质问题引发顾客的抱怨
(1)货品品质不良。例如衬衫、T恤衫遇汗水变色,衣服开线,里衬拔丝,拉链刚用了几次就坏了等等。
(2)货品标识不清。例如水洗标识没标明水温,毛衫的成分不清,需要特别注意的存放方式没有注明,标识内容和产品有出入等。
(3)货品品质问题的产生大多是由于生产企业或进货商在产品生产(进货)、运输、陈列、销售等环节管理不善而造成,因此,经营产品的企业应对此提高责任感,严格控制产品上柜前各个环节的操作质量,防患于未然。
2.服务不当引发投诉
(1)导购人员缺乏服务技巧:
招呼顾客时反应机械或迟钝。例如面部表情麻木地对着来往的顾客机械地说着“欢迎光临”,眼睛却不看着顾客。后进店的顾客已得到了接待,而先进店的顾客却没人招呼。
不观察顾客的反应,一直跟着顾客不停地介绍产品。
跟顾客说话时过于随便或态度生硬。
缺乏商品知识,对新产品的材料特性及使用方法不了解,不能及时回答顾客提出的问题,或回答得含含糊糊。
向顾客报错价钱或算错折扣。
阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的货品。
这些行为虽然不至于引发顾客投诉,但却非常容易引发顾客的不满,并由此埋下隐患。
(2)导购人员的服务态度欠佳:
不考虑顾客的利益,一味地怂恿顾客多购买货品。
顾客不买时,马上换一副面孔,冷眼相对,甚至出言不逊。
自己干私事或与他人聊天,忽视顾客的存在。
表现出轻视顾客,或对顾客不信任。
对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦,甚至在言语和行动中表现出来。
这一类行为最容易引发顾客的反感,甚至引发投诉。
(3)导购人员自身缺乏素养:
对顾客随意品头论足,甚至背地里冷嘲热讽。
在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪,甚至乱发牢骚。
员工之间搬弄是非,互相拆台。
仪容不整或装扮怪异,举止轻浮,言谈粗俗。员工之间乱开玩笑,甚至打闹。
虽然这些言行没有与顾客发生直接关系,但这种不良习气会给顾客带来精神上的不愉快,使顾客产生对品牌品质的怀疑。
(二)减少顾客的抱怨
找出了顾客产生抱怨及容易引发投诉的原因后,接下来是针对顾客产生投诉的原因,从以下几方面入手解决:
1.严把产品质量关
(1)掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法。在新货到柜前,就要及时了解即将到柜的货品的各方面知识,例如面料的优点、工艺的独特之处、穿着及搭配方法等,并了解新款式,尤其是新面料在穿着和洗涤时应注意的问题。这样在给顾客做介绍时才会得心应手,才能避免顾客因穿着不当引起退货和投诉。
(2)货品到柜时,严格检查货品的质量。检查到柜货品,不仅是指检查产品数量、质量,对产品的标识、吊牌、衣架罩袋也都不能马虎。这样才能杜绝有问题的产品进入货场,避免日后出现销售隐患。
(3)及时更换伤残货品。陈列在货场中的货品,有可能会因展示时的别、挂,或因顾客经常翻看导致损伤或脏、残。这类货品应及时更换,绝对不能让有脏残、破损的产品流到顾客的手中。
(4)侥幸心理要不得。在销售过程中,有时也会遇到货品质量问题不明显,顾客当时没有察觉,或者只剩最后一件,顾客也知道有一点脏的情况。如果是质量问题,即使顾客当时购买了,日后也一定会回来退换,从而引发抱怨和投诉。即使不是质量问题,顾客也知道产品已经脏了,仍执意购买,或导购人员为销售业绩做了让利销售,但依然会在顾客心里留下没原则、卖有问题产品的不好印象。这种做法虽然为店铺得到了一时的小利,却失去了顾客的信任,是得不偿失的。
2.为顾客提供优质服务
(1)改善服务态度:
随时随地保持微笑。
在任何情况下都不得与顾客争吵。
与顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。
对顾客的抱怨,应诚恳地接受,虚心地倾听并加以改进。
对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。
已打烊或接近打烊才进门的顾客,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。
(2)提高服务技能:
熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情绪反应,必要时给予适当安抚。
经常赞美顾客,尊重和关心顾客。
适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍,并诚恳回答客人询问。
与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行、任意承诺或举止过于随便。
记住常来顾客的姓名,可让顾客有备受重视之感。
顾客永远比电话重要,应先接待顾客,再接听电话与接待厂商。
如有未能解决的事件,应立即转告主管,协助处理。
(三)处理抱怨及投诉的技巧
1.处理程序
(1)准备倾听。
(2)感同身受及道歉。
(3)复述投诉。
(4)立即采取解决行动。
(5)必要时,转交上级处理,不要拖延时间。
(6)采取乐于帮助的态度。
(7)向顾客表示谢意并及时跟进。
(8)与主管及时进行沟通。
2.禁忌事项
(1)两人争办某一事件。
(2)否认顾客表达的感受。
(3)不负责任地过分承诺顾客。
(4)凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图。
(5)不适当的面部表情。
(6)把顾客的讲述当作个人或他人的事件。
(7)为拒绝顾客的要求而找证明或借口。
(8)为推脱责任而说公司的不是。
3.处理方式
(1)利用顾客的不满之处,借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。
(2)对已经怒气冲冲的顾客,应使自己保持冷静,仔细倾听顾客诉说心中的不满,留心分析顾客的话语,再判断问题所在。避免将有问题的顾客变为问题顾客。
(3)懂得辨别顾客真正说“不要”的时候,就不要继续引导顾客做其他的选择了。
(4)站在顾客的角度,以设身处地的态度来接待顾客,化解他们心中的不满。
(5)向顾客解释清楚公司的规章制度,但不要使顾客觉得你毫无常识,没有分辨能力,只会背诵公司章程。
(6)提供合理的解决办法,以顾客的要求作为解决问题的方向。
(7)当遇到不能处理的问题时,立刻向上一级领导请示解决办法。
4.解决投诉的好处
(1)公司方面:
发现现行工作中需要改善的地方。
获取顾客的信任,保持与顾客之间持续的生意往来。
从顾客的满意度来衡量和评价公司的产品和服务。
推广新产品,提升品牌形象。
(2)个人方面:
化解危机,赢得顾客的信赖。
增加工作的满足感。
得到表扬、奖励或提升的机会。
减少工作中不愉快产生的压力。
(3)顾客方面:
化解了不满情绪。
权益受到了尊重。
满足了需要。