体验营销的威力就在于是使顾客以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚顾客。要达到有效的体验营销效应其实并不复杂，只要企业把目标消费群体的某种生活态度和潜在期望放大后表现出来就可以了。那么，体验营销的实施模式都有哪些呢？下文介绍了其中主要的几种。
环境模式。良好的店堂环境，迎合了现代人文化消费的需求，提高了商品（服务）的外在质量和主观质量，使商品（服务）的形象更加完美，顾客在听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉。
微型案例：宜家的“娱乐购物”宜家一直以来都倡导“娱乐购物”的家居文化，宜家认为，“宜家应该是一个充满娱乐氛围的商店，我们不希望来这里的人们失望”。一般的家具商店在人们心目中是一个很死板，没有美感的家具“仓库”。但宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。商场中有蜿蜒的过道，造型奇异的家具，手感舒适的床上用品，还有耳边袅袅的音乐……人们在这里购物完全成为了一种享受。这种全新的购物环境很受中国顾客的欢迎。很多来宜家的人都不是纯粹来购物的，顾客已经习惯性的把它当作了一个休闲的地方，他们在这个环境中会不知不觉被“宜家文化”所感染：原来客厅可以如此色彩缤纷、功能丰富，卧室可以如此温馨无比、风情万种，厨房可以如此整洁大方、井然有序。顾客在宜家不但可以买到称心如意的家具或家居用品，还可以学到色彩的搭配，杂物的摆放与收纳等等，许多的生活常识和装饰灵感在这里会悄然迸发。久而久之，宜家已经成为家居的代名词。
感情模式。美国巴里·费格教授认为：“形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要，满足他们的要求，以此来建立一个战略性的产品模型，这是你的情感源泉。”体验营销就是从体现情感这一基本点寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成的规律以及如何在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，促进营销活动顺利进行。
文化模式。针对企业的商品（服务）和顾客的消费心理，利用一种传统文化或一种现代文化，使之形成一种社会文化气氛，有效地影响顾客的消费观念，进而导致顾客自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生。可口可乐公司广告片中的泥娃娃、春联、四合院、红灯笼、鞭炮……充分运用本土文化，使可口可乐的产品印象深深地扎根于中国的消费者心中，以此有利地促进了其产品在中国的销售。
节日模式。每个民族都有自己的传统，传统的观念对人们的消费行为起着无形的影响。节日在丰富人们的精神的生活，调节生活节奏的同时，还深刻地影响消费行为的变化。
美化模式。消费者在消费行为中追求美的动机主要有两种表现：一是因为商品本身存在客观的美的价值，如商品外包装漂亮精美，商品造型与质感具有美感等。二是商品能为消费者创造出美和美感来，如近年来在美国、德国出现的一些时装店，推出了一种形象咨询与设计服务，这些时装店的形象设计专家会根据顾客气质、性格、身体、容貌、爱好和经济条件等具体情况，为顾客做参谋、出主意，提出建议或指导，告诉她们整体形象打扮方案，很好地促进各类化妆品与服装的销售，极大地满足了消费者美的需要。
服务模式。现代社会正由“出售实物”的时代转向出售实物、服务以及文化的时代，如果某个企业的服务模式能征服消费者的心，那么这个企业必将在竞争中立于不败之地。
个性模式。为了满足个性化需求，富有创意的销售者，开辟出一条双向沟通的销售渠道，在掌握消费者忠诚度之余，满足了消费大众参与的成就感，也同时增进了产品的销售。
多角化经营模式。与传统的零售商企业不同的是，现代零售企业不仅装饰豪华，环境舒适典雅，设有现代化设备，减轻顾客体力开支，而且在功能上也大力拓展，集购物、娱乐、休息之大成。这种多角化经营战略符合“开放经营”政策，显然有利于延长消费者在商店内滞留时间，创造更多销售机会，同时也使消费者自然而然地进行心理调节，在购物中有美的感受。
案例分析：星巴克的体验营销
1983年，霍华德·舒尔茨到意大利米兰出差，他看到当地的咖啡店人满为患，顾客站在柜台前同服务员交谈，服务员在为顾客服务时几乎能叫出每位客人的名字，表现得非常亲切。看到这种景象后，舒尔茨觉得意大利的咖啡店实际上已经成为当地社区的聚会场所，这种咖啡店在美国也一定会深受欢迎和大有市场。回到美国后，舒尔茨说服星巴克三位创始人于1984年4月开了一家类似的咖啡店。1985年，舒尔茨离开星巴克转而创建自己的咖啡连锁店。1987年8月，舒尔茨又筹集380万美元风险资本买下了星巴克创始合伙人的全部股份，并将合并后的公司更名为星巴克公司。经过10多年的经营，星巴克已经成为全球最大的咖啡零售商。如今，星巴克咖啡已经成为美国及全球家喻户晓的品牌。今年1月，著名网络杂志《品牌频道》将星巴克评为全球第四大最具影响力的品牌。据星巴克2006年2月8日公布的业绩报告显示，星巴克在2005年的净营业收入增长了20%，达到64亿美元。目前，星巴克在全球37个国家或地区总共拥有10800多家分店，在全球的员工人数已经超过10万人。美国企业管理专家在分析星巴克成功经营案例时指出，星巴克的独特之处就在于它开创了一种不依赖于传统广告的品牌创立方式。星巴克的品牌传播不是通过人们常用的一点对多点的广播模式，而是一种看起来相当缓慢的一点对一点的传播模式，这种做法的特点是见效慢，花费小，但延续时间长。事实上，正是这种点对点传播的做法使星巴克成为当今世界餐饮行业的著名品牌，这种方式即“星巴克体验”。所以有人说，星巴克卖的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。星巴克重点在产品、服务和体验三大方面营造自己的品牌。在产品方面，星巴克采购全球优质高原咖啡豆，在运输、烘焙和配制过程中，都采用了严格的高标准，以向顾客提供最佳的咖啡产品。在服务方面，星巴克要求员工必须熟悉有关咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法，除为顾客提供优质的服务外，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。在体验方面，星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，店内独特的环境布置和装饰、器具、音乐、优雅的氛围等，无不使人流连忘返。顾客一旦步入店堂，从选购产品到整个消费过程无不感觉到深刻的品牌内涵，从而使消费者从内心认可品牌内涵，并开始向熟识的家人、同事和朋友推荐和宣传，这使得星巴克的影响得以迅速扩大。由于咖啡是现场研磨调制，煮咖啡时的嘶嘶声，咖啡壶散发出的特有香味，都能够烘托出一种“星巴克格调”，使顾客享受到一种真正的“星巴克体验”。为使顾客更好地感受“星巴克体验”，星巴克努力使自己的咖啡店成为“第三场所”，即人们在家庭和办公室以外的一个舒适的社交聚会场所，以便顾客交友会客，顾客可以在这里放松身心。与其说星巴克是用咖啡来服务，不如说是在服务过程中给人提供了咖啡。在消费者需求重心由产品转向服务、再由服务转向体验的今天，体验需求已经形成了巨大的体验市场。星巴克营造的这种“星巴克体验”满足了这样的需求，自然也就获得了巨大的经济效益。
（第六节）客户抱怨管理
企业在销售过程中，经常会听到顾客的抱怨，如价格高、质量差、服务不到位等。顾客的这种抱怨是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意度、实施顾客满意措施，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历，可见，对客户抱怨的管理至关重要，处理不好，企业将失去一个不小的客户源。
顾客抱怨的原因
顾客的满意度可以从三个方面来体现，即产品和服务的质量、顾客的期望值、服务人员的态度与方式。既然顾客抱怨是对产品不满意的表现，那么，抱怨的原因也就可以说是因为这三个方面出现了问题。
产品或服务质量出现问题。这一问题是最为直接的，如产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；产品的包装出现问题，导致产品损坏；产品出现小瑕疵；顾客没有按照说明操作而导致出现故障等等。一般认为，这是顾客抱怨的最主要原因。
顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客往往会将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。一般情况下，顾客的期望值越大，购买产品的欲望相对就越大。但当顾客的期望值过高时，顾客的满意度就越小，容易对产品产生报怨。因此，企业应该适度地引导顾客的期望。
企业员工的服务态度和方式问题。企业通过企业员工为顾客提供产品和服务时，如果员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，往往容易使顾客产生抱怨。
知识要点：导致顾客不满的服务态度和方式企业员工服务态度差；缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问；缺乏正确的推销方式；过度推销，过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买。
如何处理顾客的抱怨
当顾客对企业的产品或服务产生抱怨时，很多企业都采取了积极有效的措施进行处理。那么，如何看待顾客的抱怨呢？怎样处理这些抱怨呢？
对顾客的抱怨，首先要加以重视。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题。所以，当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因，正确对待顾客的投诉与抱怨可能会发现企业需要改进的领域。这一点可以这样理解：顾客的不满中蕴涵着商机；顾客的不满是创新的源泉；顾客的不满可使企业服务更完善。
微型案例：迪斯尼真心真意为顾客在美国迪斯尼乐园，太空穿梭游戏旁边有一个醒目的大牌子：10岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏。不过，来迪斯尼游玩的游客中，有的带着10岁以下的孩子，由于兴奋往往会忽略这一标牌，以至于有时候排了好长时间的队，到最后却不能游玩，此时的游客一定会非常遗憾。这时候，迪斯尼服务人员往往会亲切地上前询问孩子的姓名，然后拿出一张印制的精美卡片，在上面写上孩子的姓名，告诉孩子，欢迎他到年龄再来玩这个游戏，到时拿着这张卡片就不用排队了，因为在他没到年龄的时候已经排过队了，游客原来的沮丧马上不见了，愉快地离去。
一张卡片不仅平息了顾客的不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
经过对众多知名企业的分析，有关专家总结出了几种处理顾客抱怨的方法。
分析顾客抱怨的原因。当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达；二是隐性不满，即顾客不说，但以后可能再也不来消费了。企业对显性不满往往重视处理，对隐性不满却疏于防范。但据调查显示，隐性不满占到顾客不满意的70%。因此，企业应该对隐性不满多加注意，感知顾客表情、神态、行为举止，以分析顾客抱怨的原因，做到未雨绸缪。
正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，可能会使小事变大，甚至殃及企业的生存，而处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中，如果发现顾客不满意的是产品质量问题，应该及时通知制造商，如果是服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，以加强教育与培训。
树立“不满意”公关意识。树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
处理效果评估。并不是处理完顾客的抱怨之后就万事大吉了，处理完顾客的抱怨之后，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次抱怨处理的效果是否达到了预期的目标，是否加深了企业与顾客之间的联系和沟通，以提高顾客的忠诚度。
知识要点：顾客抱怨评估的标准处理的方法是否令顾客满意；顾客是否满意企业处理不满意的效率；顾客有无其他要求；处理结果是否达到顾客的要求；引起顾客不满之处是否得到改善。
与抱怨的顾客沟通的技巧
企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
心态平和。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
