整合本身是一个非常模糊的概念，我们可以把整合看成一个工具，一个实现营销战略的工具，它贯穿于营销战略的始终。本章主要围绕体验营销整合模型展开，讨论了体验营销整合的相关问题。
（第一节）体验营销整合模型
体验营销的诞生，让顾客在产品或服务的生产过程中发挥了主动性，如果把体验也作为一种产出物来看待，那么，它是由顾客生产的。我们来看一下作为产出物，产品、服务、体验三者和企业、顾客之间的区别和联系。
从图中可以看出，体验虽然是顾客的产出物，但是不能脱离企业而存在，即顾客的体验产生于顾客，依附于企业。体验的这种特殊性决定了体验营销的特殊性。
在此，我们构建了体验营销整合模型。此模型包括了体验实施过程中的企业、顾客、体验三个因素，以体验为整体骨架，体验的实现为中轴，企业价值和体验价值为模型的两翼。这个模型同时考虑到了企业和顾客的目标。从图中还可以看到4P策略和6E策略。其中4P策略是传统营销策略的体验策略，6E是体验营销的特色策略。这在本章会有详细地阐述。
模型的顾客视角：模型从马斯洛的需要层次理论出发，来分析顾客的需要，通过引入顾客体验期望和体验结果，在6E营销组合的有效实施下，实现顾客的体验价值。
模型的体验轴心：这是体验营销整合模型的中轴。以体验设计作为基础，体验实现作为目标，“4P+6E”策略作为有效手段，体验管理作为有力的保证，最后通过效果评估提高体验整体策略实施的层次和实现再次循环。
模型的企业视角：企业遵循营销定位决策，通过企业内部员工的体验传播和外部顾客的体验交流，在4P营销组合的保证下，最终实现企业价值。
（第二节）营销战略分析
市场营销策划的根本在于抓住自己的优势，避免自己的劣势，做到扬长避短，把自己的力量集中在优势方面，以确保自己的市场地位。因此，在市场细分工作后，当我们发现一个可以进入的细分市场时，我们就必须对这一市场的情况与自己企业的情况等内外环境加以综合分析，了解自己面临的竞争环境，以确定自己的优势，规避自己的劣势。
1.营销定位决策
营销定位决策是营销核心性的工作之一。企业的营销策划者必须通过市场细分，决定企业的目标市场，进而进行产品定位。体验营销同样需要进行营销定位决策。
派恩二世指出，“主题化营销成功的关键在于领悟到什么是真正令人瞩目和动人心魄的。”体验营销很重要的一点就是找准定位。定位应注意以下几点。一是简明扼要，抓住要点不求说出产品全部优点（但要以产品真正优点为基础），但求说出异点：二是应能引起消费者共鸣；三是定位必须是能让消费者切身感受到的，如不能让消费者作为评定品质的标准，定位便失去了意义。
由于体验营销的特殊性（即它更加注重顾客的参与），体验消费者在消费过程中往往从自身的个性和心理出发，这使得体验营销必须关注消费者千差万别的个性和心理因素，这也使营销定位决策在体验营销中显得更加重要。体验营销的市场细分应以行为变量和心理变量为主，并以此判断顾客的主要需要，从而进行针对性较强的体验设计。
2.消费者分析
体验营销是为了帮助消费者实现自我，所以首先要了解消费者的心理需求，挖掘出有价值的营销机会。与消费者进行直接沟通，才能发觉他们内心的渴望，使产品和服务的开发与目标消费者心理需求相一致。
这就要求企业学会分析测量构成消费者体验的因素，借鉴应用心理学、消费者行为学等理论进行以情感为主的针对性、实用性调查，研究消费者心理，列出尽可能多的接触要点，以便通过规范每一个交流，创造出全面激发顾客兴趣的体验。
（第三节）企业内外部体验螺旋分析
到现在为止，我们所说的体验主要是针对“外部”——企业的顾客而言的，企业内部员工也需要体验营销，也就是内部营销。内部营销在体验营销中非常重要，因为企业在很大程度上是依赖员工去进行体验的即时创造和传递工作的。
体验具有显性和隐性之分。显性体验是个人和组织（对外部顾客来说是其活动的社会团体或同一消费群体）共同感知的、表面化的体验，处于体验价值层次的理智—观念层面和情感—心理层面。隐性体验是个人或组织的深层体验层次，处于个人的潜意识层面，组织的团体文化或价值观等，有待进一步挖掘才可能成为显性体验。
野中郁次郎和竹内光隆提出了知识螺旋模型，我们借此提出体验螺旋模型。体验营销中的螺旋有这样几种类型：企业内部体验传播中存在的体验螺旋，企业外部顾客个人与社会体验交流中存在的体验螺旋，内部和外部之间存在的体验螺旋。
体验螺旋是经过怎样一个过程发生类型转变的呢？根据知识螺旋原理有这样四个阶段：社会化、外在化、组合化、内隐化。
社会化：从隐性体验到隐性体验社会化是个人间分享隐性体验的过程，主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性体验得以传递，而借助信息技术建立虚拟体验社区，则为在更广范围内实现体验的社会化创造了条件。由于新体验往往起源于个人，因此社会化是体验创造和传播的起点。
微型案例：索尼爱立信的“隐形体验”
“隐性体验”是将商品或概念以最自然的方式融入剧情或生活中。比如，索尼爱立信为宣传最新的t68i手机，除了在传统媒体上大肆宣传外，还使用了更绝的手法：在2002年夏天雇用了一批演员，让他们在纽约和洛杉矶一带扮作普通旅游者，拿着t68i相机要求路人帮他们照相，通过这样的方式让普通的消费者注意t68i并产生兴趣。
外在化：从隐性体验到显性体验外在化是对隐性体验的清楚表述，并将其转化成别人容易理解的形式，这个过程在传统上主要依赖于类比、隐喻和假设、倾听和深度会谈的方式来推动隐性体验向显性体验的转化，而目前一些智能技术如知识挖掘系统、商业智能、专家系统等也为实现隐性的外在化提供了手段。
组合化：从个人显性体验到组织显性体验是一种体验扩散的过程，通常是一种将零碎的显性体验进一步系统化和复杂化的过程。经过社会化和外在化过程，个人头脑中的显性体验还是一些零碎的体验，也没有变成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来，并用专业语言表述出来，这就完成了组合的过程。在组合的过程中，个人体验就上升为了组织体验，能更容易地为更多人共享和创造体验价值。
内隐化：从显性体验到隐性体验内隐化意味着显性的组织体验转化为组织中其他成员的隐性体验。经过组合过程，新体验得以在组织成员间传播，组织中的成员接收了这些新体验后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性体验。
个人的隐性体验经过社会化、外在化、组合化和内隐化四个阶段，实现了个人之间、个人与组织之间体验的传递，并最终又产生了新的隐性体验。体验的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，当个人的隐性体验完成一次体验螺旋运动并转化为新的隐性体验时，就开始了新一轮的体验螺旋。
（第四节）体验营销4P组合分析
营销组合策略可以简单概括成为4P，即：产品（Product）、价格（Price）、地点或渠道（Place）、促销或传播（Promotion）。体验营销同样是4P组合的反映。下面我们就体验营销的特点分析4P组合。
体验产品。产品是体验营销中最基本的要素。体验营销是以顾客为中心的营销，体验产品的设计也应该以顾客为中心，根据顾客的不同体验开发相对应的体验产品。只要是符合顾客体验需求、具有高度体验价值的产品，顾客就会给予最直接的回报——购买这种产品。
产品是如何表达顾客的体验价值的？以下几方面值得考虑。
产品应该能传达顾客的社会地位；
产品应该能表达自我；
产品应该是具有享乐性的；
产品应该具有纪念意义，能使顾客想起过去的经历。
具体应该怎样实施？或者说如何制造体验产品？如何把体验融入产品中呢？
产品性能设计；
产品外观设计；
产品个性化设计；
让顾客参与产品的生产过程；
实施产品定制化。
体验产品是实施体验营销的最强有力的武器，提高商品或服务体验化程度是吸引顾客参与体验营销的关键因素。
体验价格。价格在顾客购物过程中起着重要的作用，如果顾客认为价格合理，他们就会实现购买行为，否则，就不会购买。体验经济时代，聪明的商家应该学会在产品价格中融入体验的成分。体验价格应按顾客心理和需求确定。
微型案例：体验与价格
一个汉堡包的价值多少，现在越来越难估计。大多数的西方人只要花0.5美元以下的钱，即可得到一个可口廉价的汉堡包，少数人会花1.5美元买一个大麦克或加奶酪的汉堡包。然而，这些已是过时的风尚了，随着生活条件的改善，越来越多的人情愿付4美元买一种新近流行的汉堡包，即所谓美食汉堡，它在一些专门的豪华餐厅出售。为什么美食汉堡要卖4美元一个呢？在顾客的心目中，它不但比较大，而且是现做现卖，更重要的是这类餐厅提供一些较为舒适的软硬设备。在一般的汉堡包餐厅，使用的是塑料椅，服务也一般，而在出售美食汉堡的餐厅，不但桌椅比较舒适，而且兼卖酒，有时还提供点菜送到桌上的优良服务。
如顾客到一种名叫起利的餐厅，叫一客汉堡外加薯条和饮料的菜谱，花费6美元，而同样的食物，一般汉堡店只收2.5美元。但是对有些消费者来说，舒适的环境，豪华的设备气氛加上美味可口的汉堡包，付6美元完全合理，比麦克唐纳店或出售王国汉堡包的快餐店还划算。
目前整个美国大约有100家豪华餐厅，年营业额达1亿美元。在将来的日子里，这类餐厅只会有增无减。有人保守地估计，将来会出现成千家餐厅，年营业额将达20~30亿美元，更有人大胆的预测，年营业额将会达80亿美元！
体验地点。体验地点的选择也会影响体验的效果。如果顾客距离体验场所很近，那么他们光顾的次数肯定会增加；反之，由于距离远导致顾客的体验成本增加，他们光顾的次数自然会减少。但是，从另一个角度来看，距离远会带来地域文化上的差异，这也成为体验的一个卖点。比如北京人参观长城时的体验和外国游客参观时的体验肯定不同。
体验促销。体验促销就是企业诱导消费者消费、利用消费体验推动消费者认知产品、最终促进产品销售的营销手段。促销有利于顾客了解企业或产品，很多时候顾客是通过促销活动了解体验活动内容的。促销能够勾起顾客潜意识里的欲望，进而提高顾客体验价值。
知识要点：体验促销的方法
体验促销方法多种多样，主要包括样品派送、免费试用和现场体验三大类。
样品派送是企业将产品样品免费赠予顾客（如宝洁的小包旅行装洗发水派送），供其体验的营销方式。免费试用是将产品借给顾客，让顾客使用一段时间，然后收回（或由消费者买下）的体验促销活动（如小天鹅推行的30天免费试用洗碗机活动）。现场体验是企业在某个现场范围内鼓励消费者享用产品的免费活动（如汽车现场试驾）。
4P理论强调以消费者为中心，这跟体验营销以消费者为导向不谋而合。所以，体验营销更要充分把握4P理论。
（第五节）体验营销6E组合分析
体验营销的6E组合指体验（Experience）、情景（Environment）、Event（事件） Engaging（浸入）、Effect（印象）、Expand（延展）。由于这六要素的英文单词都是以“E”开头的，所以将其成为6E组合。下面我们来一一分析。
体验。体验营销中体验当然是必不可少的。体验就是人们响应某些刺激（例如，由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激）的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚地反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的等等。心理语言学家研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如：汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。
体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采用体验营销工具。
体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，将体验分成不同的体验形式。
情境。情境是企业为顾客搭建的一个舞台，给顾客提供的一个外部环境。有了这个舞台，顾客才能参与到企业产品的生产和消费过程中。情境对顾客体验的生成有极大的促进作用。情境的设计可以借助各种条件，比如影视剧、心理学、文学、经济学等各方面的知识。
微型案例：体验情境
