我们将体验分为五种类型，但实际情况下很少有单一体验的营销活动，一般是几种体验的结合使用，施密特将其称之为混合式体验。进一步来说，如果企业为顾客提供的体验是涉及所有的五类体验，就会被成为全面体验。
本章我们将从另外一个角度论述全面顾客体验及相关问题。
（第一节）混合式顾客体验模式
混合式体验至少包含了两个战略体验模块。下面我们来详细了解混合式体验以及如何建立混合式体验。
1.混合式体验的类型
一般来讲，战略体验模块被分为两类：一种是消费者在其心理和生理上独自的体验，即个人体验，包括感官模块（Sense）、情感模块（Feel）、思考模块（Think）。消费者在设计营销战略时，要将体验引导到个体消费者的感官、情感和创造性思维方面。另一种是必须有相关群体的互动才会产生的体验，即共享体验，例如：行动模块（Act）、关联模块（Relate）。
混合式体验是个体体验各模块之间、个体体验和共享体验各模块之间、共享体验各模块之间互相混合产生不同的体验组合。
个体体验的混合由感官和情感混合模式、感官和思考混合模式、情感和思考混合模式。个体体验和共享体验的混合由个体体验中的感官体验、情感体验、思考体验和共享体验中的行动体验、关联体验混合而成。共享体验的混合模型由行动体验和关联体验混合而成。这些关系我们用下表表示。
混合式体验并不是两种或两种以上的战略体验模块简单地叠加，而是它们之间互相作用、相互影响，进而产生一种全新的体验，这种新的感受有时所产生的作用往往更大。
2.体验之轮
建立混合式体验需要其专有的工具——体验之轮。体验之轮是建立混合式体验的战略工具。
传统的营销学中会提到效果的等级，即顾客对一种产品的购买是分阶段进行的，如下图所示：
图10.1效果等级模型
体验之轮也是遵循类似的原理，使得五种战略体验模块在使用上有其自然的顺序：感官─情感─思考─行动─关联。“感官”引起人们的注意；“情感”使体验变得个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。
图10.2体验之轮模型图
与效果等级模型不同的是，体验之轮各战略体验模块之间并不是彼此孤立的，而是一个相互联系的整体。如图10.2所示这个体验之轮还可以继续扩充，可以增加到四个战略体验模块，甚至五个。其中的战略体验模块越多，结点也会相应增加，体验之轮的效果也会提高，这种效果远远超越了单个体验效果的总和。
（第二节）全面顾客体验模式
对于全面顾客体验，有不同的理解，施密特在他所著的《体验营销》一书中，将全面顾客体验定义为如果企业为顾客提供的体验涉及战略体验的五个模块，就是全面顾客体验。这种很好理解，下面我们从另一个角度来理解这一概念。
全面顾客体验由曾任惠普公司总裁费奥利娜提出，旨在带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验，让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验，并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式，目的是让顾客得到全面、优质的服务。
从这个角度，我们把全面顾客体验定义为一种基于顾客价值创造的营销模式，它通过对顾客需求的深入与全面理解，借助全面接触点理论，确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。通过企业与顾客的全面接触，顾客就进入了体验之旅。比如，顾客到餐馆就餐，餐馆就向顾客提供了一次就餐体验；顾客到超市购物，超市向顾客提供了一次购物体验；顾客到娱乐场所消费，娱乐企业向顾客提供娱乐体验。
下面我们举一个全面顾客体验的例子。
微型案例：全面顾客体验
我们以购买家电为例。大家知道，现在的家用电器种类很多，同一种家电功能各异。消费者大多对家电的知识了解有限，在选购时往往非常盲目。那么，作为销售家电的企业，就应该在顾客进入家电商场（或家电连锁超市）那一刻起，通过了解顾客的个人需要及提供额外的顾问协助，比如可以询问顾客对家电的功能有什么要求，对价格有什么样的期望等等。让顾客买到最需要的家电，并借助良好的服务去满足顾客的购物期望，在顾客心目中留下值得回忆的体验。这种全面购物体验，由顾客进入商场开始，店铺的陈列、布置装饰、产品陈列以至服务人员的服务态度，应该是一个整体，带给顾客一个舒适、方便、欣赏、回味的购物过程，并带给顾客一个专业化形象，突出产品以外的价值，促使顾客乐于再光顾和提高他们对商场的认可，使商场在产品质量和服务两个方面都有优越的表现。
全面顾客体验虽然是一种新兴的营销模式，之所以被众多企业所追捧是因为它能够推动企业持续赢利。全面顾客体验营销的目标不仅停留在提升顾客满意度和快乐体验上，它与赢利率的提高息息相关，顾客满意度和快乐体验仅仅是其副产品而已。当然，它的作用已经被许多成功的企业所证实，全球500强的通用电气、惠普、星巴克，我国的联想、TCL和海南航空等。
（第三节）全面顾客体验过程
全面顾客体验过程是一个完整的过程，这个过程中涉及到很多细节，这些细节决定着顾客对体验的感觉。企业必须清楚顾客与企业开展的体验之旅的每一个细节，因为这些细节会对产品价值造成影响。为了理解每一个体验细节对顾客的影响，我们把全面顾客体验过程分为五个环节：发现、评价、获得、整合和拓展。
1.发现
产品的极大丰富给消费者的选择带来很大麻烦，更重要的是使企业的产品很难被消费者发现。信息的海量，使企业花费大量金钱所作的广告，被消费者忽视了。这是企业的悲哀也是消费者的悲哀。放在企业营销者面前的难题是，如何让消费者在需要的时候发现你的产品，甚至在不需要时也能够记住你，以便需要时能够立刻想起你？我们发现，那些试图通过说服、诱导甚至哄骗来让消费者购买的做法已经被消费者所厌烦。给消费者一次美妙的体验似乎更奏效。这不是随便说说的。不信看看下面这个例子。
微型案例：发现之重
1998年之前，上网还是一件非常复杂的技术。iMac电脑广告采用了“使用户不再畏惧技术”这一宣传策略。它清楚地演示了上网和安装软件就像数1、2、3一样简单。父母不再因给年幼的孩子购买电脑而发愁，因为他们不需要担心复杂的安装过程。苹果电脑的系列广告还揭示了互联网的另一面，让人们知道了互联网的便捷。通过网络，老人可以经常看到他们的孙子孙女，母亲可以跟她上大学的孩子保持联系。通过繁杂技术障碍的扫除和让人心动的画面，苹果电脑公司深入人心。
苹果电脑公司的案例告诉我们，要得成功，就必须使消费者容易地了解到产品物有所值。另外，从广告的角度说，为了吸引消费者，宣传推广的广告词应尽量少地涉及产品和服务本身，而应多描述它们能给消费者带来什么样的价值体验。
记住，你的任务就是让消费者的目光停留在你的产品或服务上面。
2.评价
消费者在决定购买之前，往往会对同类产品的不同品牌进行比较，选择他认为性价比最高的产品。这个过程就是对产品评价的过程。顾客最终是否选择你的产品，很大程度上取决于面对竞争对手，你如何传递你的产品的价值体验。如果你所传递的价值体验符合顾客的心意，那么他就会选择你的产品。也就是说，当你把评价阶段变成一种富有价值的体验时，达成交易就容易多了。
顾客进行评价往往会借助互联网、商品说明、顾客口碑、新闻报道以及广告等。
微型案例：全方位展示自己，占领消费者的心灵高地
一家著名的家具公司，在公司网站，开辟了一个专栏，专门介绍家庭装潢方面的知识，包括室内色调的选择、整体布局。为了做形象地说明，他们还借用实物做成模拟图，当然，那些实物道具都是该公司的产品。协调一致的搭配，让顾客心动。他们自然也在心里对该公司留下了良好的印象。不仅如此，该公司还在各种专业杂志、电视上做广告，以便占领消费者的心灵高地。
3.获得
一切营销的目的是促使消费者购买。如果你是一个制造商，就要确保消费者能够在你的广告上找到哪里能够买到你的产品。否则你的营销就是失败的。
消费者在购买过程中可能遇到的问题很多，如果企业很好地解决了，实现交易也就很简单了。否则，可能阻碍交易的实现。比如，有些便利店为了充分利用空间，总是把一些自己觉得“不重要的东西”挂在高高的墙上，这无形中就阻碍了消费者接近产品的机会。有些大型购物中心，停车位总是不够用，顾客不得不把车子停在离购物中心很远的地方，走到购物中心，然后还得拎着大包的东西走回车里。
你所作的一切努力就是把顾客吸引到产品面前来，当顾客到来的时候，就要给他创造一切购买的机会，而不是制造障碍。
4.整合
整合是指在消费者购买了你的产品之后，如何将这些产品融入他们的生活中，就是使部分组成整体的过程。我们还可以这样理解，如何让这些产品在他们的生活中发生作用。食品袋上易于撕开的齿状，易拉罐上便于开启的铜环，购买的新衣服附带的备用钮扣，这些都是企业为消费者想到的。
微型案例：整合的作用
大家都知道美国人非常喜欢乳制品，但是一段时间内美国农业部的统计数据表明，美国人平均饮用牛奶的数量在下降。出现这种现象的原因是美国超过80%的牛奶是由家庭消费的，而随着人们外出就餐的增多，牛奶的饮用量自然就减少了。直到便于携带的牛奶饮料的出现，才改变了这种状况。这种牛奶可以像饮料一样随身携带，而且外观新颖，有密封保障。
5.拓展
