消费过程中顾客可能体验到哪些情绪？高兴、生气、乐观、悲伤、满足、不满、平静、恐惧、热爱、忧虑、兴奋、羞愧、浪漫、孤独。都有可能，这要看消费过程中，商家给了消费者什么样的体验。
情景一：想象一下，作为男士，你的妻子让你顺便从超市带些女士用品回来，你会是什么感觉？我想大多数男士都会感觉不好意思，当你在女士用品专区购买时会有羞怯心。你可能不会认真地挑选，而是随便拿了一些，匆匆忙忙地离开。
情景二：现在，你打算去买一件某品牌的衣服，那种牌子你心仪已久。但是令你失望的是，你跑了几家商场却没有买到，因为这几家商场没有这个品牌专柜。而此时，你已筋疲力尽。这时，你是什么感觉？沮丧，强烈的受挫感。
情景三：你在一家服装专卖店试了半天时间的衣服，却没有一件合适的。但是，你不但没有失望感，反倒觉得对不起那位售货员，因为在你试衣的时候，她一直在不厌其烦地给你换衣服，帮你提建议。当你因为买不到合适的衣服遗憾时，那位可爱的售货员拿起电话给另一家连锁店打电话询问有没有你要的尺码的衣服。最后，还告诉你详细地地址。这时，你会是什么感觉？愉快极了！因为这位负责的、热情的售货员小姐。
情景四：你走进一家餐厅，点了一份套餐。你看完了一份报纸（足有二十分钟），可是你的套餐还没有来。你环顾四周，发现旁边比你晚到的客人都已经在津津有味地就餐了，你觉得很生气。当你质问服务员小姐时，她让你慢慢等，不但没有表示歉意，而且语气非常强硬。这顿饭你还能开开心心地吃下去吗？
可见，消费过程中的情感体验，除了消费者自身的情绪影响外，更多的来自与其面对面交流的服务员的服务态度。好的服务态度，一定程度上能够挽回其他方面（比如产品质量、时间问题）的不足。服务人员一句体贴的话语，一个肯定的眼神、一个细心的动作，都可能提供给顾客一次愉快的体验。
实施体验营销的企业应该关注终端销售，为消费者提供完美的体验过程。
（第五节）情感广告
情感广告是指广告的内容或者广告的表现形式以感情为主线，通过人类最基本的感情打动受众，以期通过情绪与情感的唤起情感与品牌之间的联系。它们侧重于感情表达，很少直接表述产品或服务的信息，只突出广告的表现手法。
情感广告是情感体验的诉求方式。情感是人类永恒的话题，也是维系人与人之间关系的基础。真实、温暖的情感不仅能够感动自己，其他人见之、闻之亦会动容，一个品牌或产品如果能深深地打动消费者，就一定能将消费者心动的涟漪波展到购买行动的结果。
我们来看几个经典的情感营销的广告，从中领略情感带给消费者的震撼。
微型案例：经典广告
经典广告之一：一对恩爱的夫妻执手走过七年风雨，有一晚临睡前，妻子问丈夫：“我们会不会一起死去，就像我们在同一时间结婚？”看着妻子迷蒙的目光，丈夫搂紧了妻子，含着笑深情地说：“你要先去天堂好好等着我，这样，你就不会看到死去的我了……”妻子闻言，搂紧丈夫，哭了。这是英国保诚人寿企业形象广告“诚心诚意，从听开始”篇。夫妻间至死不渝的爱情感人至深。同样是一个很平常的场景，夫妻间很平常的对话，跟企业形象结合起来，就能使人们对企业产生好感，使人们在情感上产生共鸣。经典广告之二：美国贝尔公司的一则广告：一天傍晚，一对老夫妇正在进餐，这时电话铃声响起，老太太去另一间房接电话，回到餐桌后，老先生问她：“是谁来的电话？”老太太回答：“是女儿打来的。”老先生又问：“有什么事吗？”老太太说：“没有。”老先生惊讶地问：“没事？几千里地打来电话？”老太太呜咽道：“她说她爱我们！”两位老人相对无言，激动不已。这时，旁白道出：“用电话传递你的爱吧！”经典广告之三：贵州青酒的宣传广告语是“喝杯青酒，交个朋友”，将该品牌定位于男人间的朋友情义：“朋友一生一起走”、“好兄弟，讲情意”、“千金易得，知己难求”……可以想象，当朋友久别重逢或是相约聚会之际，“喝杯青酒”便已表达了当时心中所有的激动与情感。青酒，朋友；朋友，青酒。试想，该品牌让消费者产生的联想又将为该品牌提升多大程度的顾客忠诚度？
亲情、爱情、友情等情感的融入，不仅仅是让广告和产品拥有了生命力，更重要的是它能让消费者从中找到自己过去和现在的影子，激起产品和消费者之间的共鸣，由此建立起一个产品或品牌最重要的价值——顾客忠诚度。
广告若能融进适当的情感，定能抓住消费者的注意力，贴近消费者的心。
（第六节）案例分析：洗洗肺吧
清华清茶广告第一次在《北京广播电视报》亮相后，创造了京城报纸广告单期反馈的新高，清华清茶和21世纪福来传播机构的合作，开门见喜，初战告捷。“老公，烟戒不了，洗洗肺吧！”象一枚“情衣炮弹”迅速传诵全国，以至于被抄袭成“亲爱的老公，烟戒不了，洗洗肺吧！”、“老公，烟戒不了，洗洗废吧！”等各式版本，各种沉浸多年的戒烟产品和“清咽润喉”产品如雨后春笋纷纷登场，开创出一个全新的行业经典。继北京样板市场火爆启动后，短短两个月，全国市场一发不可收。清华清茶成为2002年中国保健品营销市场的独特亮点。
清华清茶平面广告的图片是这样的：在一张宽敞明亮的办公桌上，放上一盒清华清茶，一个茶杯，一封手写的留言条、一支笔。构图简洁、明快、大气，真实场景和关爱之情跃然纸上。
广告特别注重挖掘夫妻之间的内心情感和理解、支持与关怀，细腻真挚、感人肺腑。并把一则真实的故事放了进去：
老公，我知道，吸烟已成了你生活和工作的一部分，也许，你这辈子也离不开、戒不掉了。
但我不会怪你，看到你为了戒烟而坐卧不宁、痛苦不堪，甚至生病卧床，我哪还舍得去责备和强求你！
邻居老李由于吸烟过多已导致肺癌。每当想到老李那空洞、呆滞的目光，我就后怕。听到你没完没了的咳嗽、干呕，我是打心眼里心疼你啊！空调、抽油烟机的排烟通道还要经常清洗，何况人的肺呢？
对了，老公！听同事说清华发明了一种能洗肺的清茶很流行，给你也买来两盒试试。烟戒不了，就洗洗肺吧！
这则广告抓住一个目标对象——烟民的妻子，诉求于亲情。找到了夫妻之间的和谐共鸣，便找到了打开心灵之门的钥匙。
大部分丈夫不愿意听妻子整天唠叨和抱怨：你什么时候才能把烟戒了？你怎么还不戒烟呢！
其实妻子们心里也明白，这话等于白说。明明知道丈夫戒不了烟，又不忍看着丈夫一直抽下去，所以很想为丈夫做点什么，又不知该怎么去做。妻子也很矛盾和为难。
而这则广告刚好拨到了最令妻子心动和共鸣的那根弦，我知道你戒不了烟了，那就喝点清华清茶吧！
老公，烟戒不了，洗洗肺吧！
短短一句话，亲情、关爱、规劝、恳求、理解、支持、功效、特征全都包含了，真可谓字字珠玑。
（第七节）知识点总结与问题测试
知识点总结
现在是知识总结时间，一起来总结本章知识。本章主要探讨了情感体验的问题。下面知识点需要重点掌握。
知识点一：情感体验中的感觉
如果一种营销策略能够带给消费者好的感觉，他们就会喜欢这种产品，甚至喜欢这一企业，如果能够持续令顾客获得好的感觉，就可以培养出强烈而持久的品牌忠诚度。
知识点二：顾客情感要素
顾客的情感体验有不同的程度，比如积极的情感体验，消极的情感体验或者紧张的情感体验。顾客的心情和情绪影响情感体验的程度。
知识点三：情感体验媒介
情感体验介质包括人、机构和情境。情感体验介质也会对体验者的情绪产生影响，比如赞赏和责备，骄傲和羞耻等情绪。
知识点四：消费过程的情感体验
情感体验主要来源于消费过程中，消费过程中的接触和互动能产生强烈的情感。消费过程中的情感体验，除了消费者自身的情绪影响外，更多的来自与其面对面交流的服务员的服务态度，企业应该关注终端体验。
知识点五：情感广告
情感广告是指广告的内容或者广告的表现形式以感情为主线，通过人类最基本的感情打动受众，以期通过情绪与情感的唤起情感与品牌之间的联系。它们侧重于感情表达，很少直接表述产品或服务的信息，只突出广告的表现手法。
思维模拟
情感体验主要来源于消费过程中，请问作为一个终端销售点，企业应该采取哪些措施加强终端销售能力，为顾客提供完美的体验？
实务训练
请看一个可口可乐的广告案例：女主角在家里和男友玩游戏机时，问男友是否想来一罐可口可乐，男友一口答应。但女主角发现冰箱里只剩下一罐可口可乐了，她决定和男友一起分享，但男友竟然抢过可口可乐，准备自己一饮而尽。女主角气愤之余，将自私的男友抛进窗外的泳池，而她自己则站在窗口，独自享受着可口可乐。
你对该广告有什么样的评价？它是一个成功的广告吗？请思考，在运用情感广告时应注意哪些问题？
