体验营销的运作是一个系统性的工作，其中涉及到很多方面。有些方面对体验营销的成功实施有重要的影响。比如体验促销、细节体验等。本章将讲述在体验营销运作过程中应该注意的问题。
（第一节）开展体验促销
目前促销活动铺天盖地，大商场门前几乎每天都可以看到有许多促销摊点，促销活动的手段也大都千篇一律，比如打折、抽奖等，有些企业往往想当然地认为消费者一定会为如此“慷慨”的促销活动动心，但警惕性日益增强的消费者却未必“领情”。在商业信息日益膨胀的现代社会里，消费者的亲身消费体验往往最容易使人信服，最能促动消费欲望。因此，真正能够影响消费者心理的还是那些与产品相关联的，消费者可以动手参与的活动。
由于体验促销是一种满足心理需求的产品（服务）的营销活动，它通常是和营造一种氛围、制造一种环境、设计一种场景、完成一个过程、做出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客的积极主动的参与。因此，相对来说体验促销是一种比较受消费者欢迎的促销方式。
体验促销就是企业诱导消费者消费、利用消费体验推动消费者认知产品、最终促进产品销售的营销手段。体验促销通过展示产品、营造体验氛围直接让顾客参与到活动中来，这样就大大地节约了广告费用，增强了体验营销活动的技巧性和艺术性。
体验促销方法多种多样，主要包括样品派送、免费试用和现场体验三大类。
样品派送是企业将产品样品免费赠予顾客（如宝洁的小包旅行装洗发水派送），供其体验的营销方式。免费试用是将产品借给顾客，让顾客使用一段时间，然后收回（或由消费者买下）的体验促销活动（如小天鹅推行的30天免费试用洗碗机活动）。现场体验是企业在某个现场范围内鼓励消费者享用产品的免费活动（如汽车现场试驾）。
样品派送和免费试用活动让消费者“白拿”、“白用”，对消费者十分“慷慨”，容易吸引消费者参与，同时也让消费者有较多的时间“深刻”体验产品的品质和特点，是企业体验促销的好方法。然而，这二类“慷慨”、“深刻”的体验促销活动的成本和费用却较高，样品成本、试用品破损等等，无一不是不可忽视的大额开支。同时，这二类体验促销活动虽然容易吸引消费者参与，但数量众多的体验者往往“良莠不齐”，可能有相当一部分体验者不是真正的潜在购买者，这使得促销效果不如人意。显然，这二类体验促销方法的运用难度和应用风险都较高。
与样品派送和免费试用相反，现场体验活动一般成本较低，费用节约。而且现场体验的参与者也相对比较“真材实料”，大多数的体验者是真正对产品感兴趣的潜在购买者。但是由于这种方法不让消费者将产品带回去慢慢地充分体验，只能让消费者“匆匆忙忙”地体验一下，对产品的“体会”也可能不深，消费者的参与热情相对较低，企业往往需要利用广告等各种手段召集消费者参与，而这一点仍需要一定的条件和付出，而且并不容易成功实现。
企业可以根据产品和销售对象的具体情况采取相应的体验促销方法。但不管何种方法，目的都是通过消费者的体验促进销售。
随着营销技术不断发展，体验式营销不仅可以增加产品销售量，而且，还将增强品牌的忠诚度，创造消费者的兴趣和认知。同时，往往还能获得通路上分销商和终端商的支持和拥护。
（第二节）创造终端体验
终端是商家必争之地，没有什么事情比终端的事情更大，没有什么失误比终端的失误更可怕。终端体验的意义在于，它将商家的视角最大限度集中在终端产品和服务上面，并且能够迅速发现其它方法不容易发现的产品缺陷，这对于提高顾客满意度、不断增强产品与服务竞争能力具有不可替代的作用。
终端体验必须有组织制度等方面保障。终端体验的重要作用不言而喻，为保证能够有序进行，必须在组织上、人员上、责任上、制度上落到实处，特别是要有一个好的队伍和机制作保障。
终端体验要求商家完全从顾客消费心理、可能的环境等因素出发，感受从商品购买到消费结束的全过程，在体验中发现缺陷，为改进产品、完善服务提供重要信息资料。为保障终端体验有序进行必须做好以下几点。
检验产品和服务。产品上市前都经过了内部严格检验，但通过内部检验并不代表也能通过市场检验，即顾客认可。终端体验从产品进入市场开始，直到产品生命周期结束，不断地反馈与产品、服务有关的有价值的信息。站在顾客的位置模拟消费，的确可以发现许多原来很难发现的问题，而没有这样的换位体验，有些问题也可能会永远是死角。
检验顾客反馈渠道是否通畅。对商家而言，最重要的反馈信息来自顾客。如果与顾客沟通渠道不畅，无异于使自己变成一个瞎子和聋子。从另一个角度讲，最让顾客失望的事情之一就是问题反映后，如石沉大海、再无音讯。因此，检验反馈渠道畅通与否、反馈速度和效率、反馈的准确性等等，具有特别重要的意义。
知识要点：反馈渠道检验的途径
第一，以顾客身份进行书面投诉，检查书面投诉的反馈情况。第二，以顾客身份进行口头投诉，检查口头投诉的反馈情况。第三，以顾客身份向普通销售人员提出要求和建议（或书面或口头，但大部分为口头的）。顾客经常会对产品和服务提出一些要求和建议，特别是当这些建议仅仅反映给普通销售人员时，更需要检查是否能够反馈上去。
检验顾客事务处理效率。顾客事务处理主要指对于产品与服务相关事件或矛盾的处理，比如退货、换货、赔偿、维护、保修。此外也包括顾客的一些特殊请求，如定制某种专门服务或产品，购置某些特殊商品等等。做好这方面工作对产品的信誉同样至关重要。对于事务处理主要是检查效率，包括有没有相应部门和人员跟踪处理、如何处理、多长时间、处理结果怎样、顾客评价如何、服务流程是否合理等等。
终端体验人员。终端体验人员在人数上可以根据产品品种的多寡、实施工作量的多少来确定。可以是一个人，也可以是由多人组成的终端体验团队。在组织内部可以专职，也可以身兼数职。人选上，最好选择与产品研发与销售关系不大的人员（产品研发和销售人员的角色转换比较困难，不适合终端体验）。体验者应在身份、心态、年龄、职业等方面与特定用户群具有相似性或接近性，同时应该具有心细、敏锐、灵活、责任心强等特点。
可以肯定地讲，无论现在还是将来，无论传统产业还是新兴产业，无论产品和服务将如何变化，终端永远是焦点，终端体验也永远不会停止。终端体验应该成为营销管理永恒的主题。
（第三节）注重细节体验
某乳品企业的副总谈起他们在某城市的推广活动时说：“我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志、统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”按理说这些流动的广告在城市中与消费者频频接触，在潜移默化中会增强该乳品在消费者中的影响力。但是事实并非如此，消费者这样评价这个乳品“原来很多家庭都喝这个，后来，坚决不喝了。”问及原因，恰恰是送奶车惹得祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇。
“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？”创意这种推广方式的厂家没想到：“成也送奶车，败也送奶车。”就是这样一个细节问题，导致推广失败。
任何整体都是由无数个细节构成的，细节的完美是整体出众的前提。细节营销是赢得客户青睐的诀窍，在实际的商战中，每一个细节本身就是目标，一系列精致、到位的细节构成一个天衣无缝的营销过程。
体验营销更应该注意细节，让消费者从细节中体验到企业的真诚，体验到企业对顾客的关怀。
有些卖场为残疾人开设绿色通道，为需要休息的顾客设置长凳，在商场内设置小型的自动售货机。国美电器公司为老人准备了老花镜，每个服务台都备有药箱，以防顾客在商场购物时突然发病。国美电器的服务台放有一份国美报，有利于顾客了解国美的企业文化和企业精神。
北京一家电脑专卖店，在母亲节当天举行了一项电脑贺卡表心意活动，免费提供电脑、印表机与软件，参加者自由发挥创意，绘出各式各样的母亲节贺卡，以表达对母亲敬爱的心意。此项活动以母亲节绘贺卡为主题，与母亲节商品沾上边，也赶上了时下流行的DIY（自己动手做）热潮，因此促销成功，一举两得。
海尔的维修人员在服务结束时，会用自带的抹布将门口的地面很细心地擦一遍，即使是根本没有弄脏，这个看似无足轻重的服务细节，却能给消费者带来美好而难忘的体验。
成功和失败的差别就在于那一点的细节，如同99度的水虽然也很热，但是只有100度的水才可以质变成为另外一种形态——水蒸气。营销的核心就在于提升“顾客满意度”，一般的服务水平谁都可以达到，但是只有细致入微的服务可以打动顾客的心，例如海尔在客户打电话要求服务时，只多说了一句：“能让您打电话来要求我们服务，一定是我们的产品为您带来麻烦了，真不好意思！”不知打动了多少消费者的心。无数的事例证明，谁更注意细节，谁就会在市场上更胜一筹。
（第四节）利用互联网进行体验营销
现在网上购物已经成为一种时尚，一种潮流，越来越多的人加入到网上购物的大潮之中。是什么吸引着这些人放弃大型商场、专卖店而选择网络呢？网上购物到底有哪些好处？看看“网购”一族的真实心声。
网上购物的感觉好极了，你什么都不用烦，敲几个键确认一下，很快就会送货上门，小到一付眼镜，大到一台洗衣机。另外还有两个好处，一是开阔了视野，可以货比三家。逛商店只能一个一个地逛，你即使拿出一天的时间也只能跑自己附近的几个店。而在互联网上情况就大不一样了，你调出一类商品，就可以浏览成百上千个网上商店的商品。二是价格便宜，因为网上商店把商家与消费者直接沟通起来，省去了中间环节，也省去了商场和销售人员的费用。
网上营销不仅仅限于购物，消费者还可以通过网络了解更多的信息。李先生就通过网络找到了满意的装潢公司。
微型案例：利用互联网进行体验营销
