在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，也许你从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务：楼层服务员在为你服务的时候能叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否坐一年前坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份菜单。你生日的时候，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。
泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
许多公司都将注意力集中在争取新客户身上。他们投入大量的广告和销售活动在推广他们的产品和服务上面，以期争取到新的客户。但是争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。
彼得·德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二〇——八〇法则指出，企业营业收入的80%来自20%的顾客。如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。
（第一节）强化顾客沟通
越来越多的企业意识到维系顾客忠诚的重要性，但客户没有理由对特定卖主保持忠诚，尤其是在经济过剩时代，在所提供的产品没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，那想让面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。如何才能赢得客户更高程度的忠诚？一个简单的方法就是与顾客加强沟通。用你的企业精神打动他们，锁定他们。
“沟通”是现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P（产品、价格、渠道和促销）向4C（顾客、成本、方便和沟通）发展，基中一个C（Communication）就是沟通，即企业如何与顾客沟通。在以往由于顾客与企业之间缺乏合适的沟通渠道或沟通成本过高致使不少企业很难在产品的设计、生产、销售等阶段充分考虑消费者的需求和意愿。顾客一般只能对现有产品提出建议或批评，对尚处于概念阶段的产品则难以涉足。在网络环境下，这一状况将有所改观。即使是中小企业也可通过电子布告栏、线上讨论广场和电子邮件等方式以极低成本在营销的全过程中与顾客进行及时地沟通。顾客则有机会对从产品设计到定价和服务等一系列问题发表意见。这种双向互动的沟通方式提高了顾客的参与性和积极性，更重要的是它能使企业的营销决策有的放矢，从根本上提高顾客的满意度。以美国电脑服务公司Compusewe为例，目前在该公司网络上讨论的专题达到1300多个，内容无奇不有。其中就有一些汽车生产商提供的专题，让顾客就新车型的外形、马力、颜色和价格等发表意见，顾客的反应相当热烈。
顾客都有被尊敬的心理需求，沟通就是一种对顾客的重视，强化沟通，便满足了顾客的这种需求。
强化顾客沟通，在最短时间内清楚地了解顾客的想法，以免在实际的运营操作中走弯路，造成不该有的利益损失。
（第二节）强化顾客需求管理
顾客需求是企业生产的依据，只有了解了顾客的需求才能正确地确定生产的方向。顾客是根据自己的标准对他所购买的产品或是接受的服务做出判断。要想永远留住顾客就必须向他们提供高质量的而且是他们所需要的产品或服务。
要能够很好地把握顾客的需求，除了要了解他们的需求，对顾客的需求进行分析之外，更要管理顾客需求。同时，还必须使用营销要素组合来构建需求模式，通过需求排队系列管理顾客行为和预定存储需求。掌握了顾客需求管理规律之后才能够对其进行有效的管理。顾客需求管理包括确定性顾客需求的管理——顾客订单管理和非确定性顾客需求的管理——销售预测，将实际的客户订单数与科学的客户需求预测相结合即能得出客户需要什么以及需求多少。应该注意的是，客户需求预测应是科学的预测，而不是主观的猜测或只是一个主观的愿望。
虽说顾客需求总是变化的，但是将这种变化记录在案，并对它们进行细致分析，找到其变化的规律，才能更好地管理顾客需求。如果没有需求管理，就不能对顾客需求的变化做出及时地反应，以致贻误了销售契机。
2005年超级女生李宇春在发行第一首单曲的时候，先在网络上搞了一个歌曲预定活动，然后把网友预定的数目作为发行单曲量的参考值，为歌曲的销量做出一个估计。这就是一个很明显的顾客需求管理的例子。虽说看上去是一个很简单的过程，但是它却包含了顾客需求管理的几乎全部内容。虽说李宇春的歌迷有很多，但并不是所有的歌迷都会买她的唱片，所以先搞一个在线征订，确定一下具体的订单。这就是说，虽说顾客的需求是存在的，但是这个需求的量会有多大，你并不能主观臆断，所以借助顾客需求管理就能解决问题了。
（第三节）超值服务
所谓超值服务，说白了就是感动消费者的一种服务。以商品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。当顾客的体验超过顾客的期望时，顾客才能感动。因此做好感动服务可以从3个方面考虑：顾客没想到的，企业为顾客想到、做到了；顾客认为企业做不到的，企业却为顾客做到了；顾客认为企业已经做得很好了，企业要做得更好。
超值服务是由售前、售中和售后超值服务三个子系统构成的服务体系。售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。售中超值服务就是服务人员与客户进行交际、沟通和洽谈的过程，主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。售后超值服务主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖励制度。
美国营销学家维特曾说过：未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。由于社会信息的畅通和市场运作的规范，企业在产品、价格、渠道和促销等方面相互模仿与借鉴，竞争空间日益狭小。同时，随着消费者消费意识的觉醒与消费知识的丰富，商品市场不断完善与成熟，企业要想赢得长久的竞争优势就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。这种全新的经营理念就是为目标顾客提供超值服务。
当然，超值服务除了企业制造出的适销产品价值和提供服务本身的附加值，更为重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感。如我国青岛“海尔”冰箱享誉海内外，不仅在于其质量上乘，更得益于“真诚到永远”的承诺，为顾客提供超值服务。还有上海新华联超市提出“实现现代商业多功能超值服务”的发展目标，对舒适性服务、创新性服务、文化性服务予以重视和发展，向顾客提供了一种超出“常规”的服务工程，使顾客在购物的同时又得到了意想不到的收获。这种崭新的超值服务模式不仅丰富了企业的服务内涵，使企业在激烈的市场竞争中重新设计出新的立足点，又能让企业的信誉度和良好形象得到社会各界的公认，在顾客心目中树立了独特的情感形象。
如今是以服务取胜的年代，让顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。超值服务作为一项企业形象工程，首先就要“超越销售”，不断外延商品的附加值，主动增加服务功能与品种，提供快速便捷的服务，随时做好准备提供各种意想不到的服务和某些特殊服务；二是企业要开展“消费沟通”活动，向顾客提供知识化、信息化的服务。企业在向顾客提供有形商品的同时，要主动地尽可能地提供无形的知识、信息和咨询服务，这也是争取更多消费者、开拓企业财源的客观要求。目前，一些企业通过顾客访问计划、顾客培训计划、消费讲座、消费者学校、消费者俱乐部、假冒伪劣产品识别讲座等形式，就把企业与顾客的买卖关系变成了十分理想的沟通关系，培养了顾客对企业和产品形象的满意度和忠诚感，使企业与顾客达到了利益高度一致，情感高度相容。再次是做好超值服务要提供“温馨服务”，以情感化、人性化的企业行为培育顾客，让顾客时刻感受到实实在在的真诚享受。在以人为中心的营销大环境里，微笑服务由于过于形式化已不容易感动顾客，不可能与顾客建立真正的情感交流。
超值服务作为一种崭新的市场道德观念，把每一个顾客当作是有特殊个性和特殊需要的人。企业要通过努力，把对每一个顾客的超值服务融入优秀的企业文化中，建立起一种信念，即把超值服务的承诺纳入员工的培训教育中，使之成为每一位员工的自觉行动，使之制度化、规范化，形成一种使目标顾客满意的超值服务文化，这样企业才会有超强的生命力。
（第四节）案例分析：海尔服务产业化
