商场如情场，采用“攻心为上，以情取胜”的方式，会大大提高你的成功指数。在推销产品时，你不能一见到客户就贸然提出：“你买我这些产品，行吗？”这时，你应当采取类似求爱的策略促成交易，以感情取胜。不要单纯为目的本身而不择手段，急他人之所需，富于真诚的言行最能打动人心。
油漆推销员波特为了发展用户，第一次来到一家用漆大户，想找采购部经理谈谈，劝他购买公司新推出的油漆产品。
可是，他一连几天登门求见，均被秘书挡驾。波特实在忍不住，于是亲自调查原因，原来这个星期六是经理儿子的生日，他一连好几天都忙着为儿子收集邮票。波特了解清楚原因后，心里便有了主意。第二天，波特又来求见经理，秘书照样不让进。波特说：“我这次来并不是为了推销油漆，是来送邮票的。”于是，秘书放行了。
波特走进办公室后，把他收集到的许多珍贵邮票放在采购部经理面前，经理欣喜不已，顾不得问明来人身份，便开始同波特大谈邮票“经”。两个小时很快过去了，当波特起身告辞时，那个经理才如梦初醒，问道：“对不起，您贵姓，为何事而来？”等他听完波特简短的介绍后说：“好！谢谢你的来访，明天请带上你的合同来见我。”
作为一名销售人员，一定要学会敏锐地发现顾客所需，借此机会表达你的关心。一旦你有机会关心、帮助你的客户，千万别错过机会。来看看保险推销员桑迪是如何运用天降的机会来帮助自己取得订单的。
有一次，桑迪去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对储蓄险没什么兴趣。事实上，在桑迪把文件拿出来之前，准保户就已经往门口走了。桑迪走到停在庭院里的车子旁，见到客户口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。桑迪走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱夹克，卷起袖管，花了一整晚修好了引擎。桑迪再度被邀回屋里喝一杯，女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈关于储蓄险的事。
第二天，桑迪得到了一份天价订单。
你相信销售人员都是帮了客户的忙才做成生意吗？试试看吧，你会因此超越竞争者的。
有一天，六十多岁的乔治来到一家服装店，他想买一条裤子。一进门，就问店员有没有腰围是48码的裤子。店员菲丽丝面带微笑地将乔治迎进门，请他坐下，又倒了杯水，然后为他介绍起了裤样以及裤子的价位。老乔治听了价钱突然惊讶地说：“多少钱？100美元？我可不要，我年纪大了，穿四五十美元的裤子就可以了，你这的裤子太贵了，我买不起。有没有便宜点的？”菲丽丝告诉乔治她这是品牌专卖店，全国统一，这样买的心理也平衡。她说：“您买不买不要紧，先试一下裤型。”乔治一个劲儿地说太贵了，100美元的不要。此时，店员菲丽丝有些不耐烦了，想赶快打发乔治出去。
可是就在这时，这家店的老板凯丽走了过来，微笑着说：“老先生，您是穿48码的对吗？您跟我的一个亲戚胖瘦差不多，您帮我试一下好吗？”听到这话，乔治想想，“好的。”当他将裤子穿上后，激动地说：“噢，我的天！这条裤子怎么那么舒服。好合身啊！”
凯丽说：“老先生，您穿着感觉合适吗？年纪大了就该穿舒服点的。”
乔治点点头笑着对刚才那位店员说：“请帮我把这条裤子包上吧，100美元我买了。难得这条裤子怎么舒服，值得！”凯丽笑着说：“老先生，说实话我是这家店的店长，请把您的电话号码留一下，以后店里有了新裤型我给您打电话好吗？”
看着乔治高兴地离开店，店员菲丽丝真是佩服老板凯丽的精明能干、专业和敬业。事后凯丽在与菲丽丝谈话时说：“对待顾客要像对待亲人一样，不要怕麻烦，记住：我们卖的不是商品，而是服务。”
不论何时何地，客户的心理大致都相同。你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？什么情况下你不会在附近银行开户，而到其他更远的地方去？你如何选择保险公司呢？一般来说，如果人们受到重视或得到好的服务，就会十分满足。作为专业销售人员，一定要乐于帮助客户，永远不要拒客户于千里之外。
3.个性化服务
上一小节主要列举了一些销售人员关心客户的事例，在这一小节我们来看看酒店等服务行业的从业人员应该通过怎样的方式表达对顾客的关心呢？
在一家特级餐厅，当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”
客人大发雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来！”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀？”
酒店对顾客的关心主要体现在个性化服务上。个性化服务是指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性，其范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给顾客的生日贺卡，甚至一句带有顾客姓名的问候，都属个性化服务的范畴。
一个年轻人到某公司应聘临时职员，工作任务是为这家公司采购物品。招聘者经一番测试后，留下了这个年轻人和两外两名优胜者。面试的最后一道试题为：假定公司派你到某工厂采购2000支铅笔，你需要从公司带去多少钱？
第一名应聘者的答案是120美元。主持人问他是怎么计算的，他说，采购2000支铅笔可能要100美元，其他的杂用费用就算20美元吧。主持人未置可否。
第二名应聘者的答案是110美元。对此，他解释道：2000支铅笔需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同样没有表态。
最后轮到这位年轻人。他的答卷写的是113.86美元。这位年轻人说：“铅笔每支是5美分，2000支是100美元。从公司到这个工厂，乘汽车来回票价是4.8美元；午餐费2美元；从工厂到汽车站为半英里，请搬运工人需用1.5美元，还有……因此，总费用为113.86美元。”
主持人听完，露出会心的一笑。这名年轻人自然被录取了。这名年轻人就是后来大名鼎鼎的卡耐基。
“细微之处见真章”，一家酒店要想留住顾客，提高顾客忠诚度，就要像卡耐基一样在细节上下工夫，要提供人情味服务，进行感情投资。酒店服务既要满足顾客的物质需求，也要满足顾客的精神需求。如今，许多酒店都有以情待客的服务传统，譬如旅行团的第一批客人入住时，酒店免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；若是新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对顾客进行感情投资，不仅使顾客真切感受到酒店是他们的“家外之家”，更有利于酒店自身的发展。
有人曾经这样总结说：“顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。
酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的特殊服务。”并对特殊服务作了如下的分类和解释。
⊙商务楼层
商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。
⊙女子客房
随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其他妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。
⊙无烟客房
吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。
⊙为家庭旅游者提供的设施
针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室，为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。
⊙为残疾旅客提供的便利设施
针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。
打动人的地方往往在细微之处，酒店如果能巧妙地利用细微之处，巧打“感情牌”，那一定不用担心酒店的入住率了。
杰西女士在巴黎某家酒店预订了一间超豪华套间，她刚到酒店还未入客房就出门会客去了。值班经理米歇尔看到杰西女士身上穿的、头上戴的全都是大红色。细心的米歇尔意识到杰西女士对大红色的偏爱，于是立即令客房服务员重新布置套间。杰西女士回到酒店，发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。
还有一次，一位来自英国的VIP客人问服务员是否有某个英国牌子的枕头时，服务员只是表示十分抱歉，酒店没有提供这种枕头，客人十分失望。米歇尔将这一切看在眼里，于是向酒店申请，购买了一个这个牌子的枕头，送到英国客人的房里，客人十分感动。事后，酒店的几位管理人员试用了这种枕头，发现枕头的确十分舒服，比酒店惯用的枕头要好很多。于是又少量引进这种枕头，放在几个楼层试用。酒店征求许多客人的意见，都反映良好，于是开始大规模使用这种枕头。
第二个案例中，酒店关注顾客消费喜好的细枝末节，在不起眼的枕头上花费心思，最后由满足顾客的个性化需要推演为提供一种特色产品，酒店自身也在这个过程中不断探索，发现，进步，这一点十分值得学习！另外，在实施个性化服务时，不能忽视对服务人员的要求。
助人为乐的精神。服务人员只有具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑；急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极主动性。
娴熟的服务技能。服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定合适的服务方法，灵活地提供特殊服务，满足顾客的需要和愿望。
善于了解顾客的真实需求。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意地倾听顾客的要求，用“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
树立服务营销意识。了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。
此外，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。
米勒先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来时，米勒先生点了红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来时，服务员艾米莉微笑地征询米勒先生道：“请问米勒先生今天还是喝红茶吗？”米勒先生开心地对朋友说：“这儿的服务真不错，服务员也十分用心，我才来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
这个案例中，服务员艾米莉十分细心，捕捉到顾客的喜好，但她没有擅自决定为顾客泡上红茶，而是征求了他的意见，这是值得赞赏的做法。因为在实际工作中，有的服务员往往会掌握不好尺度。熟悉顾客，细心牢记他们的习惯爱好，并不等于可以和顾客平起平坐，越俎代庖。顾客的喜好也会改变，因此，在服务中要处处做个有心人，熟悉顾客并不忘尊重顾客。
另外，有一些服务员认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的顾客。这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的顾客心灵受到伤害，由此大大损害饭店形象。酒店为顾客服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。所以，提供个性化服务不能只是针对某些顾客提供，而是要为每位到饭店来的顾客提供。
