对于“服务”ISO9004-2中的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。这个定义有四条注释。
1在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。
2在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。
3有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。
4服务可与有形产品的制造和提供相联系。
通过以上关于服务的定义和注释可以看到服务虽然也是一种产品，却和一般意义上的产品有着许多差别。和一般的有形产品相比，服务产品具有以下一些特点。
1无形性。由于服务的无形性特点，使得服务无法储存，无法利用专利，不易展示或介绍服务情况，不易制订服务项目的价格，也不易将本企业的服务与竞争对手的服务相区别。
2服务生产与消费的同时性。由于服务生产过程和消费过程同时发生，顾客必须参与服务过程，服务结束时，顾客能继续享受服务的效果，但并不拥有服务的所有权。
3差异性。服务企业提供的同种服务项目因服务人员的不同会有差别，即使是同一服务人员提供的服务也会发生变化。而且，由于顾客自身素质、经历以及参与程度的不同，对于同样的服务也会有不同的感觉和评价。所以，服务的标准化和质量控制工作较难实行。
4不可储存性。服务不能储存，一旦服务结束，服务本身也就消失。服务的特殊性决定了服务质量的特殊性。服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。
从顾客角度看，服务质量由以下两类属性组成。
技术性质量。指服务结果的质量，是顾客接受服务的整个经历的一个组成部分，多数顾客能比较客观地评估服务结果的技术性质量。
功能性质量。指服务过程的质量，服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员有关，还和顾客本身有关，有时还受其他顾客消费行为的影响。顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。
总而言之，服务质量和产品质量不同。服务质量由服务设施、服务技能、服务人员和顾客间的行为关系等决定。服务质量与服务人员的感觉无关，而由顾客的感觉来决定。一般来说，服务质量的评价可用下面的关系式来表达：
顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量
若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，因此对服务质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。
服务的质量特性由服务内容确定。常见的质量特性有接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、可靠性与安全性等。
