有戴尔·卡内基说，销售涉及到大量的信息，其中只有15％是你可以掌握的，而85％是你不知道的。这个道理说起来简单，但要真正理解并实施就比较困难。特别地，如果你连15％的产品和服务信息都没能好好掌握，那么你们公司在客户心目中的形象就会大打折扣。
鲍勃所在的公司每个月都会推出10种特价商品，所以客户往往会向鲍勃询问这些特价商品的相关信息。每次遇到客户询问，鲍勃都要折返到自己的车上去取一大叠材料，然后把这堆皱巴巴的、沾着咖啡污迹的东西放到客户面前，最后就坐下来开始朗读。后来，有一个客户对他说：“鲍勃，我给你取了个绰号‘草包鲍勃’，因为你连自己要推销的产品都不了解；并且你这么做也是对我的侮辱——我自己也能看这些材料，不用你来读一遍。”鲍勃在那天明白了很多东西，从此以后他转变了工作态度，不仅自己做好各种准备工作，而且对客户也非常尊重——他会确保自己带去的材料是整洁并且有序的，并且他会把那些特价品的宣传单直接寄到客户手里，而不是像过去一样朗读。
