所有人都说，伯纳特今年的新年派对，是有史以来最好的一届。由于经济下滑，派对的预算不及往年那么充裕。本是保留节目的爵士乐演奏，被一位流行乐DJ替换了；举办地也从过去的丹佛市内的豪华酒店，换成了大众餐馆的宴会厅。但无论是员工和他们的家人、一众董事会成员、受邀客户，还是银行友人，大家的情绪都没有受到这些改变的影响。每个人都在兴致勃勃地用餐、饮酒、交谈、跳舞，宴会大厅里的气氛热火朝天。
即使在经济萧条时期，值得庆祝的事也非常多。在头盘时间，董事会在致完感谢辞后，批准了大家期待已久的整合方案。终于，伯尼可以功成身退，而霍华德也可接过公司CEO的帅印了。银行仍然保留了其私人机构的身份。这个结果，是银行的创始人和发展规划者伯尼一直以来所期望的。
公司的高层、中层管理者和普通员工获知霍华德即将接任CEO的职位，都非常高兴。虽然挥别伯尼的心情是很复杂的，但每个人都在兴奋地谈论着银行里发生的事、它的成长以及发展方向。两周前，伯纳特再次被《丹佛杂志》列为这座城市的“十佳工作地点”之一。
在远离人群和音乐声的地方，贝丝·查尔斯和雷·普欧坐在一张小桌子旁，聊着各自的孩子、即将到来的滑雪假期，以及野人队能否在“超级碗”大赛中取胜。片刻之后，话题又回到了他们对话的起点：伯纳特金融公司。
雷啜了一口宾治酒，环顾着人头攒动的宴会大厅说道：“这毕竟是个节日派对，所以大家都显得这么高兴，并不让我惊讶；但我肯定，伯纳特近些天来振奋的士气，部分是得益于你和劳伦今年为提高组织支持度所做的工作。”
贝丝举起酒杯敬向雷。“光靠我们自己是做不成这些的，”她说，“你的建议和洞察力对我们来说太宝贵了。我都不知该怎么感谢你，雷。”
作为回应，雷十分神秘地笑了笑。贝丝好奇地打量他。
“等一下，”她说，“你对我做出那副表情是什么意思？”
“没什么，”雷声明，“我只是受了周围气氛的感染吧。此前我和伯尼聊过，他告诉我，他目前走的路完全符合自己的期望，银行运营良好，他的儿子也接管了公司。”
“伯尼很了不起，”贝丝说，“而且很显然，要不是他和他的团队，改善组织支持度的工作就会夭折。一旦他们明白了我的员工为什么感到挫败，就毫不犹豫地作出了必要的改变。”
事实上，新的CRM系统让服务水平和客户满意度都达到了新高。但这还不是全部。自从贝丝在高级管理层中获得了“一席之地”，得以参加高管们的会议，她就了解了法规变化、税务问题以及与银行客户相关的新产品信息。这是最容易的一项调整，主要是在态度上，而非操作层面的。而在其他方面——尤其是绩效管理方面，则需要霍华德及其团队花费更多时间、作出更多承诺了。不过他们对此已经有所许诺，因为他们了解到，组织支持度的匮乏会使员工感到挫败，从而抑制员工在工作中焕发光彩的机会。
在一个客服部门里，多数工作都是能够量化考核的，因此管理者们很容易观察出，管理层对于员工的支持同公司收获良好业务成果之间的联系。服务水平进步了，客户满意度的调查结果提高了，加班费用也降低了。虽然并非每个部门都能像客服部门一样，对满意度和加班费用进行考核，但无论如何，银行里每个部门的离职率都下降了，直接达到伯纳特的最低要求。
贝丝试着又问了一次。“雷，我觉得你有什么事瞒着我。每次有人问你，离开伯纳特后在做些什么，你都支支吾吾地不正面回答。出什么麻烦了吗？我是你的朋友，你可以和我谈谈，如果……”
雷打断了贝丝的话。“你人真好，贝丝。我要感谢你的关心。没错，我确实在回避自己离开伯纳特后在干什么的问题，但我已准备好澄清这一切了。在过去这年里，我一直在做一件很特别的事，这件事我已经酝酿了很长时间……”
现在贝丝越发好奇了。“告诉我吧，”她说，“我会保守秘密的，如果你要求的话。”
“好吧，”雷清清嗓子，把杯子放回桌上，开始说道，“实际上，我在写一本书。”
“真的？”贝丝说，“关于什么的？”
“就是我们之前谈论过的所有事情，”雷说，“就是关于如何支持受挫员工的。”
贝丝在钦佩之余也颇感意外。“这太神奇了！”她说。
“我很高兴你是这么想的，”雷说。他又喝了一口宾治酒，那抹神秘兮兮的笑意，仍然挂在脸上。
“我都等不及要读一读了，”贝丝说，“但是从你的面部表情里我能看出来，事情还没这么简单吧。所以说来听听！”
“当然，我会的，”他说着，举起双手再次保证，“现在，别担心，我把每个人的名字都改掉了，还有城市和银行的名字。但你、劳伦、史黛西、安吉拉、霍华德和伯尼，还有那位‘大作家鲍勃’——你们都在故事里。”
“这太棒了，”贝丝回应道，“我们有个很好的故事，我期待它能被写成书。但书什么时候才能写完？”
雷咧嘴笑了。“其实，”他说，“我刚刚写完。就是现在。”
