一家化妆品公司的推销员遇到过这样的一件事。这个推销员拜访她的一位新客户，没想到对方的主管见面第一句话就是：“你怎么还好意思来推销你们的产品？”原来，这个主管认为他们刚进的那批化妆品并不适合北方人的肤质。推销员很快镇定下来，微笑着说：“其实我和您的观点一样，如果这批化妆品不适合北方人保湿的要求，那你们就会退货，对不对？”“是的”。“按照北方的气候，化妆品保湿效果应该在12小时左右，对不对？”“是的，但是在使用你们的化妆品后，不到10个小时，负责实验的模特脸就有紧绷的感觉了。”推销员没有马上为自己辩解，她认真地问了一个问题：“这个房间的温度是多少度？”“我们空调设定在24℃。”“房间因为加装了空调又没有开窗，几乎处于全封闭环境中，所以空调房间的湿度比一般室外的湿度还要低，是这样吗？”主管点点头。推销员继续说道：“我们这一款产品，所设定的保湿度是在常温的状态下对皮肤所起的保湿作用，不同的湿度环境下肯定有一点差别，但并不代表我们的产品没有做到12小时的保湿。”那个主管听完推销员的话后说：“你说的没错。”最后，他们的合作不但没有终止，还因为推销员巧妙的“解释”，对方又追加了订单。
其实这个推销员清楚对方只是在找终止合作的借口而已，如果她用强调自己产品的方法解决这个问题，肯定是不可行的，一定会引起对方的反对。相反的，她通过引导的方法，让对方自己“主动”承认自己的观点，这就能顺利地引导对话向良性的方向发展。这样做也使得对方在不知不觉的情况下，成了你的观点支持者。这种双赢的方法，也是一种沟通中的技巧，是为对方找了一个“台阶”。在知道对方的观点是错误的，或者是为了别的目的的情况下，如果你再自以为是的强调自己的正确，只能让对方为了面子问题，而拒绝说“是的”，也就成为沟通中最失败的一笔。这时就需要用巧妙的方式给对方一个“台阶”下，让对方既能说出“是的”，又不会觉得失了面子。有一位顾客打算将给丈夫买的鞋子退了，因为她丈夫对鞋子的样式十分不满意。但是这双鞋已经穿过一次了，再怎么擦洗，鞋底都有磨损的痕迹，按规定这是无法退的。果然，售货员一眼就看出鞋子是穿过的，但是她不动声色，反而微笑着问顾客：“太太，这双鞋是你送给你先生的礼物吧？”“是的……”顾客不知道售货员的目的，回答得很犹豫。“你和我遇到的情况一样。上次我给我丈夫买了一双球鞋，但等我回去才发现大小完全不适合，所以就打算回来换一双，谁知道我弟弟以为是买给他的，就穿出去晨跑了。我想你遇到的情况说不定和我一样，否则你看——这个鞋子明显是穿过一次的，鞋底有磨损的痕迹。”
那个顾客知道已经无法再辩解了，而且售货员还给自己找了一个“台阶”下，再争执就没有意思了，顾客只好拿起鞋子离开了。
这个聪明的售货员，用自己做例子，巧妙地为对方找了一个“台阶”下，让对方在无法说“不”的情况下，避免了不必要的争执，双方也没有因此而产生不快，两全其美。让对方说“是的”，其实并不是多复杂的事情，只要首先做到避开矛盾或分歧的焦点，求同存异地从双方都接受的方面入手，让沟通一开始就能避开火药味。然后再延续这种方式，指出一些大家都能接受的事实，在双方都能接受的基础上，阐述自己所掌握的观点，用确实的证据，让对方能真的信服和接受，还可以穿插一些赞美等方式，让对方能更容易接受。尤其是在对方已经表明一种立场的时候，要想改变对方不同于自己的想法，又不能触及对方敏感的地方，使对方因为面子问题固执己见，不如巧妙地给对方一个“台阶”下，让你们双方得到双赢。比如说以“是的，我和你一样也遇到过这样的问题，因为我也不知道自己错哪里了。”或者“在这种情况下，任何人都可能这么做，我能理解你。”等话语做开头，让对方能被你的话所引导，从而说不出“不”字。因为一般人即使在知道自己犯错误的情况下，也缺乏承认自己错误的勇气，如果你毫不客气地指出对方的错误，只能让对方因为不满而无法接受你的意见，冲突也就在所难免。所以要在不知不觉的情况下给对方一个“台阶”下，让对方自己说“是的”，自己反驳自己错误的观点，他还会对你心悦诚服。这样，即使出现分歧，也会让对方忽略分歧，而注意到共同点的存在，从而创造出沟通中所最希望的“双赢”效果。
大方说对不起
人非圣贤，孰能无过？但是有的人却认为承认错误是暴露了自己的缺点和错误，尤其在别人面前，是一件有失身份的事情，所以即使犯了错也不肯承认，遮遮掩掩，甚至当别人当面指出或提出的时候都不肯承认，更不要说道歉了。有一位单亲母亲，一个人辛苦地把女儿抚养长大并上了大学，没想到女儿才上大一就谈恋爱了，母亲觉得这么小谈恋爱不合适，就严肃地告诉女儿自己不同意她谈恋爱。做女儿的希望母亲能接受，但是做母亲的坚决不答应，一来二去就吵了起来。母女俩都很倔强，女儿觉得母亲不理解自己，母亲就觉得是女儿不懂事。争执中，母亲一怒之下对女儿说：“你再不听我的，我就和你断绝关系！”倔强的女儿一听也生气了，收拾东西去同学家住，不肯再回家。几天后，母亲冷静下来，觉得女儿就是再不对，自己也不应该说太过分的话。母亲想与女儿和好，但是却拉不下脸来道歉，只能忍着。后来母亲的一位老朋友为她指点迷津，母亲终于慢慢想通了，是自己的经历让自己对女儿的感情不放心，孩子毕竟已经长大了，应该用沟通的方法和她交流，而自己那些话无疑刺伤了女儿。于是，这位母亲主动到学校找女儿，先表示了自己的不对，希望女儿能接受自己的歉意，说她从来也没有想过要真的和自己的女儿断绝关系。女儿没想到母亲会主动道歉，也哭着向母亲表示自己的歉意，母女俩冰释前嫌重新在一起生活。
有些人明知道是自己的不对，可是碍于所谓的辈分、身份或者面子一类的问题，不肯主动认错，觉得认错是没面子的事情，所以冲突也就无法解决。其实一个人能主动承认错误，就是一种勇气，这不仅有助于解决相关的矛盾，也能取得一定的满足感。说“对不起”的时候，眼睛一定要直视对方，只有这样才能传递出你的心意。如果一边做事一边道歉，或者用回避的方式，都表现不出你的诚意，无法让对方感觉到你是真的认错。没有辩解的道歉才能让对方感觉你的心意，达到道歉的目的。小雯借朋友的衣服穿，却不小心因为疏忽把衣服刮破了，小雯觉得很抱歉，就在还衣服的时候，很诚恳地对朋友说：“对不起，我不小心弄破了你的衣服，这是一个裁缝的电话，我已经联络过他了，他说可以补得像没坏的一样。”这种正面的直接道歉是最好，也是最佳的方式。假如小雯在还衣服的时候只是说：“衣服破了，我赔钱给你吧。”对方肯定会婉言谢绝，但心里绝对会不舒服，觉得小雯的“道歉”只是形式上的，不够真诚，他们之间自然也就有了芥蒂。
小伟在朋友的生日宴会上喝多了，将女主人最喜欢的一个花瓶失手打碎了，以小伟的经济实力赔不起这个花瓶。为了表示自己的歉意，小伟挑选了一张精致的贺卡，写上自己的歉意：我知道我的行为给你们造成了困扰，也知道自己的行为是无法原谅的，请相信我绝对不是故意的，如果当时我没有喝醉，也就不会发生那种事情了，所以请接受我最真挚的歉意。小伟将卡片亲手交到朋友手里，并带了一瓶朋友最喜欢的酒，不是为了表示赔偿那个花瓶，而是为了表示真诚的歉意。
所以在人际关系中，必须要学会一些道歉的艺术：比如你觉得道歉说不出口，一张纸条，一张卡片，一份小礼物都可以表示歉意，但需要注意的是，必须一开始就要先承认自己的错误，绝对不能回避。要改变观点，不要认为道歉是没“面子”的事情，而应该是真挚和诚意的表现，可以用赞美的方式道歉，但必须先要端正心态，要知道道歉是缓解冲突的“润滑剂”。
当然，道歉的时候一定要注意态度，承认错误并不是一件丢人的事情，无须因为自己理亏而低声下气，堂堂正正的道歉才能得到对方的尊重和谅解。道歉还要注意时间，应该在发生错误之后及时地道歉，拖得越久就越难以启齿，矛盾也就无法解决，甚至还会加深。要记住，真正的道歉不只是认错，同时也意味着承认自己的行为给对方造成的困扰，而你对彼此之间的关系很重视，希望道歉可以化解冲突，重归于好。诚恳的歉意不仅能弥补彼此之间的关系，还可以增进彼此的感情。所以，如果你犯了错，就大方地表示歉意，诚恳地说一句“对不起”。
对于任何一件事，不同的人就有不同的看法，而这些不同的看法必定会引起不同的言论，也一定会引起争论。争论是必须要看对象的，与没有争论基础的人争论，是永远争不出结论的。生活中到处都有矛盾，对于同一个问题人们会有不同的看法。相互之间展开不同形式的争论是正常的，很难避免，但有些细节方面的小问题，不一定非要争论出结果来。“二战”后的一天，卡耐基在伦敦参加史密斯爵士举行的宴会。宴会上，在卡耐基右边坐的一位男士讲了一个幽默的故事，还引用了一句话：“成事在天，谋事在人。”“这句话出自《圣经》。”“《圣经》？”卡耐基清楚这句话并不出自《圣经》，而是出自莎士比亚的戏剧《哈姆雷特》，因此卡耐基出声纠正了对方。对方却反唇相讥：“你说什么？出自《哈姆雷特》？你真会说笑，绝对不可能，这句话绝对出自《圣经》！”两个人为此争执起来。当时卡耐基的老朋友研究莎士比亚著作的葛孟也在场，暗示卡耐基后，他开口说：“这位先生是对的，这句话确实是出自《圣经》，卡耐基错了。”争论因为葛孟的一句话终止了。回去的路上，卡耐基对葛孟抱怨道：“你明知道那句话不是出自《圣经》不是吗？”“是的，那句话出自《哈姆雷特》，可是我亲爱的朋友，我们是去参加宴会的客人，何必为了这个问题争论，你证明他是错的，他心里一定会有芥蒂，你干吗要和他抬杠呢？不如给他留点面子。你永远记住，要避免与人发生正面冲突。”
与人争论，你可以把对方贬得一无是处，并为此洋洋自得。但是这样做却彻底伤害了对方的自尊心，尤其是年轻人在一起的时候，总是喜欢对所有的事非都要争得不可开交。有时候，交往越深的人，争论的问题也会比一般的要多，与其直接指出对方的错误，不如引导他自己发现，这样既可以保住对方的自尊心，又可以加深对你的好印象，避免了再犯同样的错误。对无关紧要的错误，采取视而不见的态度，这是增进人际关系最好的办法。如果因为争论而闹得不欢而散，就会影响双方的友谊。在与人交往中，为了工作、事业在一些原则性的问题上争论是必要的，也是应该的。但如果是为了一些鸡毛蒜皮的非原则性的小事争论，就失去了争论的价值。朋友之间的争论，涉及原则性的问题其实很少，大多数的争论属于一些微不足道的小事，争论是为了保住所谓的面子。如果能适可而止，就能避免冲突，否则只能让事情演变得越来越复杂。
有一个叫巴地的人，每次与人起争执生气的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑3圈。因为巴地工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，只要与人争执生气，他还是会绕着房子和土地绕3圈。
巴地为何每次生气都围着房子和土地绕3圈？所有认识他的人，心里都有这个疑惑，但是不管怎么问，巴地都不愿意说明。直到有一天，巴地已经很老了，他的地也已经很广大了，但他一生气，还是会拄着拐杖艰难地绕着土地和房子走，等他好不容易走完3圈，太阳都下山了。于是，他的孙子恳求他：“爷爷，您已经这么大年纪了，这附近没有谁的土地比您更大，您不能再像从前那样，一生气就绕着房地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着房地跑上3圈？”巴地禁不起孙子的恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密，“年轻时，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房地跑3圈，边跑边想，我的房子这么小，土地这么少，我哪有时间、哪有资格去跟人家生气，一想到这里，气就消了，于是就把所有时间用来努力工作。”“可是，爷爷，您现在年纪大，又变成最富有的人，为什么还要绕着房地跑？”巴地笑着说：“我现在还是会生气，生气时绕着房地走3圈，边走边想，我的房子这么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到这，气就消了。”
