迈克：“很好，这下我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
（二）
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，10万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过9万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用45000元，花园管理费用55000元，这样可以接受吗？”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
（三）
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元？太贵了吧！我付不起。”
迈克：“是吗？您所谓的‘太贵了’是什么意思呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月30日起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
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电话销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，电话销售人员才能及时做好准备、跟进服务，为下一步的销售创造条件。
案例中的迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地作出适当的回应，能够为客户提供有效的解决方案，所以事情能朝越来越好的方向发展。如果迈克没有及时领会史密斯的话，就不能很好地解除对方的疑虑，会让客户失望而导致交易失败。
及时领会客户话中的意思，及时发现成交信号，是促进成交最关键的环节。
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掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西。领会客户的意思以后，要及时做出回答。你以前是否忽视了这些要点？以后又将如何去做？
电话销售潜伏术
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当接触的是潜在的大客户时，应该尽力接近他们，不要急于向他们销售你的产品。潜伏在客户身边不断地进行情感跟进，不让他们从一开始就怀有戒心。与他们交朋友，取得他们的信任，因为相互信任是关系营销的最高境界。
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吉米：“托马斯，咱们在一起打高尔夫球已经有一年多了，不论是在球技上还是在生意上你帮了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”
托马斯：“是的，吉米，我从未想过。”
吉米：“那么，托马斯，现在告诉你我要做什么，我要在你那儿开个账户。”
托马斯：“你拿定主意了？”
吉米：“托马斯，据我所知，作为保险经纪人，你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看，你很值得我敬佩，实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了，我希望你能做我的证券经纪人。”
托马斯：“您认为我会拒绝好朋友吗？”
吉米在托马斯那里开了个账户。吉米成了托马斯最大的客户，他还介绍了几个家庭成员和几个生意伙伴，让他们也成了托马斯的客户。
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作为一个优秀的电话销售人员，应该了解何时该“温和地推销”，何时该“默默地走开”。对于这些极有潜力的未来客户，电话销售人员应该沉住气，潜入海底。所谓“潜入海底”，是指能够耐得住性子，尽力接近他们而不是让他们从一开始就对你怀有戒心。在取得他们的信任之后，这些潜在客户就会变成你真正的客户，因为相互信任是关系营销的最高境界。
就像这个案例中的电话销售人员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去推销，而是把个人娱乐和生意分开，与球伴建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。
这桩生意做得看似轻而易举，其实是经过长时间的跟进、与客户长期接触、赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。
可见，强硬推销的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为电话销售人员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。
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电话中一味强硬地进行推销只会让客户反感而遭到拒绝。当你接触到某位潜在大客户时，你是如何去做的？请将活动步骤写下来。在活动过程中，你觉得最重要的是什么？
对客户的应答要保持一致
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电话中经常会引起纠纷，多由于接听人员的回答不尽相同，对方在分不清何种状况的情况下，发怒是可想而知的。因此，对客户的应答要保持一致，以使客户保持对产品的信任，加深客户的忠诚度。
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某销售公司的电话销售人员王林，有一次接到客户电话后，告诉客户产品是用A型材料作为生产原料，采用先进工艺制作而成的。中午客户又打来电话询问，恰巧王林吃午饭还没回来，由同事黄明代接的电话。当客户再一次询问生产材料时，黄明说他听说好像是B型材料。下午，销售总监的电话响了，客户告诉他自己决定取消这笔订单，因为电话销售人员的回答太令他失望了。就这样，因为销售人员的回答不统一，500万的订单最终被取消了。
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“水能载舟，亦能覆舟”，这句话也可应用在电话销售中。一次沟通良好的电话，可能因彼此相谈甚欢而促成一桩生意，也有可能因职员的疏忽而失去了一项大工程。
假如公司内的联络工作做得不够彻底，就容易给客户增添麻烦。基本的联络工作如果没做好，将会导致同样一个问题客户却得到许多不同答案的糟糕情形。
这些是应该引起电话销售人员注意的。如某些制造商在生产了新产品后会接到许多询问电话，如果公司职员对询问电话的回答不尽相同，就容易导致混乱，甚至间接影响了新产品的销售，使业务无法顺利开展。为避免上述情形发生，销售人员就要跟进服务。首先要使这些新产品的资料能在公司内流通无阻，进而统一对外。若连这初步沟通的工作都无法充分完成，公司就无法有效地开展销售工作。
要想做好这一点，公司应在事前将有关产品的资料复印发给有关部门人员，或将这些重点作为笔记放在电话机旁，以便电话销售人员能迅速、准确地为顾客做完善的咨询服务，卓有成效地与客户进行沟通。
对于电话销售人员来说，也要告诉同事如果帮忙接电话时遇到不确定的情况，一定要查证后再告诉客户，或者告诉客户等自己回来后再给客户回电话。千万不能说得五花八门，让客户对自己失去信任。
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你所在公司是否也发生过职员对客户回答不统一的现象呢？你对此是怎样想的？
没有解不开的心结
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当客户有顾虑时，在电话跟进中，销售人员应找到顾虑的症结所在，从根源上加以解决。
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一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向电话销售人员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
销售人员甲：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’的企业，我们的售后服务体系通过了ISO-9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如车出现质量等情况怎么办？”
销售人员甲：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一个月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
销售人员甲：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
销售人员乙：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
销售人员乙：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
销售人员乙：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
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在推销过程中，客户提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出顾虑时，不少电话销售人员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无益于推进销售，反而可能导致新的顾虑，成为推销失败的重要因素。
案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，就需要电话销售人员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲电话销售人员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，客户没有感受到应有的尊重，认为电话销售人员的回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙电话销售人员采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。电话销售人员只有充分了解客户顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
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顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。当客户提出自己的顾虑时，你是含糊地回答他不用担心，还是通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决？如果是第一种情况，你以后将如何改正？
