4.4听——沟通的关键
大约是去年年底的时候，我做过一个培训，这个培训，本身并不是针对HR做的，说起来很有趣，它是针对一些经营人力资源的公司的电话销售人员的，确切的说，是针对一些管理咨询公司、培训机构和人才网站的电话销售人员的，培训的内容也很简单，就是告诉他们，在推广公司的人力资源服务的时候，如何通过听客户说话，获取有价值的信息，并提供合适的服务方案。
之所以会提到这个，是因为最近发生的一件事，和这个培训有关。
HR这个圈子，说小不小，说大不大，做HR的人一般都会接到很多培训公司、管理咨询公司和人才网站的电话，询问公司的培训计划和招聘计划，寻求合作。这些电话销售和销售的素质，推广技巧良莠不齐，但是有一点值得肯定，就是他们的精神，不管被拒绝多少次被打击多少次，始终都很坚持。这中间有一家，姑且称之为是A公司的人才网站的王小姐，给我留下很深刻的印象（嗯，估计我也给她留下了很深刻的印象）。
这位王小姐，从去年下半年开始跟我联系，向我推荐他们网站的会员服务，我当时一直没有特别的关注，难得她持之以恒的，每个月都来关怀，到了今年，也就是上礼拜，我们和其他网站的合作到期，在考虑是否续费之前，我就想到了这位王小姐，在和原来人才网站的合同即将敲定之前，就给她打了个电话。
但是这个电话打完之后，我还是决定和原来的人才网续约，并在当天就把事情安排处理完了。
第二天这位王小姐给我打电话，询问合作的事，我想了想，跟她说：“这件事本来和我没有关系，但是，我对你个人印象很好，所以站在我的角度，斗胆给你一个建议，当然，这个建议，不见得是对的。我觉得你在销售方面，或者说，和陌生客户的沟通方面，存在一个问题。昨天我给你打电话，当时很清楚地告诉你，我想知道你们有A服务和B服务么？如果有，报价是怎样的，但是你当时对我说，A服务和B服务我们都有，但是您为什么没有考虑下我们的C服务呢，我们的C服务如何如何如何……问题的关键在于，C服务本身虽然能满足我的需求，但我并没有提出要啊。
回顾之前和你的几次沟通，几乎每次都是这样，每当我问你们的某一项服务的时候，你总是喜欢把另外一项服务推荐给我。可能你会觉得另外那项服务确实是适合我的，但是，站在我的角度，我会认为，你要么是没有听我的需求，要么，是误解了我的需求，这两种结果，都让我不怎么有继续和你沟通的兴趣。”
这位王小姐当时很吃惊，她说：“我一直都有在听你说话啊。”
我说：“你是在听，但是，你是站在你自己的角度来听我说话，你是带着你自己的主观判断来听我说话，简单地说，我的意思是，你在给我打电话之前，或者说，当你发现我开始向你询问某种服务的时候，你已经在头脑中迅速地为我组合出了一个方案，而不管这个方案是否适合我，你给我说话的机会，但是你并没有听我说了什么，就好像有首英文歌唱的，people hear without listening。基本上，就是你这种情况，你做出了听的姿态，但是，你其实没有听到你的客户究竟在说什么，你听到的是你脑子里你自己的声音，你的客户在说话的时候，其实你在休息，等到她说话的间歇，你就继续销售你的方案，用这种方式做销售，就算能够成功，也是很费力的。”
她越听越是吃惊，也有点惭愧，说要把这段录音剪辑下来（是不是现在规模化的公司电话销售都有录音？），和部门的同事分享，自己也反思一下。
然后我又说：“还有一件事，不妨也说出来，就是我们继续合作的这个人才网站，之前虽然也有合作过，但是用上海那边子公司名义，去该网站上海公司销售那里开通的服务，今年准备从成都这边申请，于是在给你打电话之前，我先给这个网站的成都公司销售打电话（这是个陌生电话，他之前并没有和我联系过），接电话的是一位先生，我说想了解一下你们目前网站各项服务的报价。
我对这位先生的反应，表示很赞赏。
首先他没有立刻向我推荐他们的任何服务，而是问我，贵公司目前主要有什么需求呢？
我说我公司目前想要……，另外也打算要……
于是他立刻说，那我们的A服务和B服务，都满合适的，A服务主要是……B服务主要是……，除了这两项以外，三月份西南地区还有一个套餐，内容主要是……针对的是……也挺合适您。
我觉得这个电话销售有3个地方做得很好，第一，他清楚理解了我的需求，并且提供了适合的服务；第二，他提供的服务具体、明确，显示他是一个非常专业而且很了解自己业务的人；第三，他没有把价格作为推销的重点，我觉得这足以说明，他关注的重点是在服务和我的需求本身。
而我们大多数电话销售，尤其是卖虚的东西，比如会员资格的销售，经常会不自觉的就用会员资格这样的抽象名词来代替具体的服务，这是有问题的，你觉得会员资格+人才网站的属性足以让对方了解到你所提供的服务是什么内容？不一定的，服务组合本身多种多样，你这样很难让陌生客户对你有清晰的认识。更不要说重复本身就是在加强客户的记忆和自己的影响力。”
王小姐听到这里，觉得很吃惊，可能她自己以前确实没有想到，客户原来是这么想的。以前每次给我打电话，就说我们推出了某某服务套餐，目前在优惠期，以前价格多少，现在价格多少，在她看来，这是很大的卖点。其实不然的，我记得我就曾经告诉过她一次，如果我连你的服务内容是什么都不清楚，再便宜的东西我都不会买。但她当时并没有特别在意。
我接着说：“你理所当然的认为客户一定知道、因此不愿意花时间去讲的东西，可能恰恰正好是客户想要知道而不清楚的。”
回头再说那位电话销售先生。
我了解了基本情况后，就让他做一套方案给我。
他动作非常快，半个小时内就把之前介绍过的服务，做了三套方案给我。另外，作为配套，又推荐了一下他的地区页面服务和西南地区的主打服务，但是他非常细心的把配套的服务另外报价，看起来一目了然。另外，把他们网站各项服务（包括会员资格、页面广告之类的），单独做了一份文件，一并发给我，邮件里写得也很清楚：附件中的其他服务报价和方案，供您参考。
到这里的时候我其实已经基本确定，如果没有更好的服务方案，就继续和这家人才网站合作了。后来之所以会再打电话给王小姐，纯粹是因为我对她过去一年中持续不懈的跟踪印象深刻，所以想要再多了解一些，或者，夸大一些地说，想再给她一个机会。
但是我重复同样的需求给这位王小姐（甚至可以说我这次给的需求更加具体），她做给我的方案，是把他们的网站各项服务一并打包了个文件，发给我了，我看到这个文件，就知道，王小姐基本是没记住我有什么需求。
最后我说：“王小姐，虽然我没有见过你，但是我对你的印象很好，和你说这些的目的不是为了要指责你或者站在上帝的角度俯视你并从中获得满足，我只是希望可以把我自己的一点小小的感受反馈给你。我的看法不见得是所有人的看法，我们这次没能合作成功，也不一定就是你的问题，我们沟通得不是非常顺畅，可能是因为我自己存在一些问题。其实就我来说，你公司的网站和我目前已经选定的网站，你们提供的服务，本质上并没有特别大的区别，我两方都可以考虑的，只是这一次时间上紧张一些，所以没有办法做更多的沟通，希望将来我们还能有机会合作。”
我不知道王小姐心里究竟是怎么想的，在电话里，她说她非常的感激，甚至有一种感动，因为很少有人会跟她说得这么深入，让她很受益并且帮助很大。我不知道是不是真的，但如果真的帮到了她，我也很高兴。
很多时候，接到那些推广培训和招聘服务的电话销售小姐（先生）的电话，我都有一种想要给她们做一个培训的冲动，王小姐的例子，我遇到很多很多了。针对我提出的问题和需求（很多时候问题中本身就包含着需求），他们当中好些人，似乎都不太习惯带着回应问题的思维来推销产品。针对这一点，我个人的看法是：作为电话销售，你没有机会让客户对你形成直观、立体的认识，电话是唯一的沟通工具，而且时间也很有限，如果不能在最短的时间内就对方的问题做出正面的响应（注意是响应，不是一上来就要求你解决问题，也不要求你提出的解决方案能够马上被接受），你可能就会很难吸引到客户注意的。
大家觉得呢？
