当他翘首、托腮、向我们或者我们的展示品（资料、样品）靠过来的时候，当他不断抚摸自己下巴的时候，说明他在评估和权衡，他正在想（或做比较），下一步就是要做决定了，看到这些信息，我们不妨再给他加一把火，给他一点影响，让他尽快的做出对我们有利的决定。
8、急躁不安的肢体语言。
当对方瞥眼、嘴巴微张，欲言又止、缩拢嘴唇的时候，表示他正焦躁不安。用脚划圈、用手指叩击、玩弄东西和拳头也是急躁不安的信息。这个时候，我们就要探寻一下，也许对方有事着急要出去又不好直接打断你的话，也许还有其他的事情，最好我们发现这些迹象的时候，礼貌的探寻一下是否有事，或者用几句话简短的收住话题，另外约一个拜访的时间。
及时地发现对方肢体语言给我们传递的信息，据此及时地调整我们的沟通是销售高手的基本功。当然，具备这种能力需要我们有意识的去培养细心观察的习惯，这种能力不是一朝一夕就能炉火纯青的。京剧样板戏《沙家浜》中《智斗》一场就是察言观色的经典案例。阿庆嫂因为具备了这种能力才做到了成竹在胸、游刃有余，拉着胡传魁压制了刁德一，既保护了自己，又完成了任务。
十六、客户为什么拒绝你？
前面，我们已经为了成交而做了大量的准备工作，但是，现在可能是到你面临拒绝的时候了。拒绝的频率往往取决于三个因素：第一是市场竞争程度；第二是我们销售前的准备工作的充分与否；第三则是我们的销售技巧的掌握程度。
实际上，真正考验业务人员的时候就是在这一刻。我们最喜欢讨论“心态”两个字，事实上，销售人员的心态往往因为被拒绝的频率而影响。销售是个很有意思的工作，要么你影响对方，要么对方影响你。所以，我们说，一个好的销售人员的情商要高。我们来回顾一下什么是情商。情商就是“了解自己的情绪、控制自己的情绪；了解别人的情绪、影响别人情绪的能力”。对自己，我们可以控制，对别人，我们只能“影响”。
客户为什么会拒绝我们呢？通常客户拒绝我们有三个方面的原因：第一，可能是你推荐的产品不是他需要的，或者说不是能给他解决问题的产品（或方案），可能是我们没有找准他的需求，也可能是我们的产品根本不是他需要的。第二个原因可能是客户方面的原因。第三个原因则可能是我们业务员本身造成的。下面，我们就第二、第三个原因做详细说明。如果是问题一，则需要回到前面的步骤，认真的调研、分析客户的真正的需求。
客户方面导致的拒绝。
我们根据长期的观察和分析，把因为客户方面导致的拒绝分为九大类型。
1、人性的原因。
事实上，对于销售，人性中已经有了天然的拒绝本能。尤其是产品过剩时代，大量的营销活动充斥身边，有的营销活动已经影响到了客户正常的经营和生活，导致客户不分青红皂白，一概的疑问、一概的拒绝，拒绝本身只是一种习惯性的行为。
2、安于现状。
出现这种情况是因为我们前一个动作没有做到位。也就是说，我们没有帮助对方发现他的难点问题，并帮助他放大，让他感觉到危害与痛苦的感觉，他没有改变的欲望。这需要我们更好的策划如何把难点问题放大，或者是给予他更动心的诱惑。
3、故意找茬。
有时候，你的销售成败还要取决于客户的心情，也可能取决于客户的品质。这种客户无论你如何努力，都很难和他成交，因为他本身就不是一个友善的人，对于这一类人，我们区分出来以后，要尽快的离开，不要和他纠缠。当然，这种人并不是很多。
4、先入为主。
这种客户通常是比较好的客户，我们做下他的业务不容易，但是一旦做下来，他会很配合你，反而会更忠实。他们有他们的思维方式，他们有他们的价值取向。我和一个区域经理在山东某地拜访的时候，碰到一个客户，而且是大客户，与北京一家预混料公司合作多年。他在当地有三家店面，在他的眼里，现在所合作公司的产品无疑是最好的。当然，从专业的角度上，那家企业的产品真的很平常，没有多少亮点。只是，在他的眼里，几乎就是完美的了。对待这种客户，需要我们慢工出细活，需要较长时间的影响，才能达到我们的目的。三两次的拜访，不可能奏效。
在安徽淮北的一个种鸡场，一家北京公司的业务员向种鸡场老板评价我们的产品与他们的产品的优劣，老板居然说：“他们卖的就是鸡粪，我也用，我觉得不错。”这固然有我们长期良好的服务带来的原因，当然也有客户先入为主的思维方式在作祟。
5、不了解。
其实，这种客户的拒绝是最常见的情形。很多没有经验的业务员，既没有准确的找出客户的难点问题，也没有把我们的产品能够给他带来的利益描述清楚，客户没听明白。
6、想要实惠。
很多的时候，客户的拒绝只是一种假象。就如我们去市场买番茄一样，我们走到一个摊位面前：“您的番茄多少钱一斤？”对方答：“两块钱一斤”。我们不一定会买，因为我们只是想了解价格，我们会继续往前走。这时候，我们看到一堆番茄，又大又新鲜，正合心意：“大姐，番茄多少钱一斤？”对方答：“一块八”。我们则说：“这么贵啊，能不能便宜一点，前面那家的番茄，一块五我没买，你看一块五怎么样？如果行，我就买几斤。”你说我是想买还是不想买？卖家的心理就是这样，即使已经决定了，他还要最后再试探一下，能不能争取到更大的利益。
7、观念传统、不愿改变。
有的客户认死理，其实他认为的“理”很可能本身就是错误的观念。有的人认为预混料用起来更便宜，但是要综合的计算。如果这个预混料本身中间销售环节多，层层加价，再加上你不一定能买到便宜的豆粕和玉米，可能就未必经济了。但是，有的客户只相信预混料用着便宜，不会认真地去想一想，什么样的预混料才实惠。
也有的养殖户思想很陈旧。例如有一个养了将近100头奶牛的养殖户，离一家专业的奶牛饲料公司只有100米之遥，却不使用商品饲料。一个100头的奶牛已经是一个很大的投入了，但是他不懂科学的经营，这个养殖户只相信并使用“老三样”来饲喂。什么是“老三样”？就是：豆饼、麸皮、苞米（玉米）面。最多再加入一点矿物质、微量元素添加剂。这样的饲料难消化吸收的粗纤维过多，无法满足犊牛、青年牛生长发育需要的营养，根本就养不好奶牛。我拿起他们使用的所谓的微量元素添加剂，根据购买的价格和包装所标示的含量和使用量分析，基本可以判定是假货，根本起不到多少作用。现在，还有很多这样的养殖户，我们很难改变他，或者说，改变他的成本太高，我们不要浪费太多的时间。
8、太狂妄、欠修理。
这种客户也有，但是数量不是很多。你和他说什么他都认为是错的，他认为他懂得最多，“老子天下第一”。你跟他谈业务，他有100句反驳的话等着，有时候还往往出言不逊。这样的客户你陪他说半天，他都陪着你，但是，他只是喜欢教训你，并不打算跟你有业务。对这样的客户，我总结为“太狂妄、欠修理”，不值得我们耗费精力。当然，虽然他“欠修理”，却不需要我们去修理，他会经常地碰壁，直到头破血流。这样的人，是性格问题，不是我们的目标客户。
9、追求完美、希望最好。
最近我研究了九型人格才知道，这样的客户不是有意找茬，而是他们的性格使然，追求完美是他们的性格。
九型人格中对他们有这样的描述：“一、动机，目的：、希望把每件事都做得很好，时时刻刻自我反省有没有犯错，也改善别人的错，觉得应把宇宙的一切道德标准都纳入秩序中，才不会犯错或遭到批评及良心的不安；二、能力、力量来源。完美型的人，有最完美的理想和目标，所以他们的力量来源于推动世界朝向理想目标而努力奋斗，由于完美型的人本身就是很有智慧的，所以他们的判断能力很强，而且身体力行，脚踏实地，所以为了追赶自己的理想目标，他们总让自己精力充沛、奋斗不懈、死而后已。
可见，对这一类的客户，我们工作要表现的更优秀才可以。这样的客户往往是很不错的客户，正是因为他们不断地追求完美，他们才乐于改变，才有了我们的销售机会。只要你给他最好的服务和最适合的产品，你们会合作的很不错。当然，在合作过程中，他也会不断的提出改善的意见，我们要正确的对待，不要当作是吹毛求疵。
业务员本身导致的拒绝。
当然，一个业务的成交与否，可能是客户方面的原因，也很可能是我们本身所造成的。主要体现在三个方面。
1、专业技能不足。
前面我们说过，销售是一门技术，更是一门艺术，需要专业的知识和技巧，如果我们这方面欠缺，对方会怀疑我们的产品和服务，会怀疑我们能否带着他走向更高的层次。
2、个人形象问题。
我们千万不要忽略了我们的个人形象和专业形象。我们先进行一下自我测试：假使你陪一个朋友去修冰箱。这个维修中心承担着多家冰箱企业的维修业务，而你看到的维修人员，有的穿着干净、庄重的职业装，而有的则随随便便地穿着生活装，给你的第一印象是代表哪家冰箱厂的员工更专业、更值得信赖呢？我相信你已经找到答案了。在购买产品之前，你的承诺一切都没有得到客户方面的验证，而他能看到的、感觉到的，只有你的衣着、谈吐和习惯。这一切，都被客户看在眼里，作为成交与否的参考因素。
3、缺乏销售勇气。
在很多时候，我发现我们的业务员缺乏销售勇气，碰到了水平高的客户，不敢谈、不敢要求、不敢成交。这种情况，对方的生意和养殖量越大，业务员的勇气不足越明显。
你是不是遇到这种情况？你面对一个有影响力的经销商（或者养殖场老板），经过几次沟通以后，你觉得不敢在他面前说话？或者是拜访他的路上甚至潜意识当中希望见不到他本人？这些感觉都是缺乏销售勇气的表现。我们不要担心他的养殖场或者生意有多大，关键是你能给他带来什么。出现这种情形的原因是多样的，可能是技能不足，也可能是屡屡受挫的心理因素。总之，专业技能和正确的分析与表述，是你沟通、成交的底气，除了不断的学习和提高自己外，增强信心，相信自己是最棒的，你才能战胜自己。这种情况多数是心理因素造成的。
面对拒绝，如何应对？
首先，我们要通过检讨来分清楚客户的拒绝的原因。如果是我们业务员本身的原因，则需要我们改善，-加强学习、增强信心，让我们更职业化、专业化。而如果是上述九种客户方面的原因之一，则需要我们给予合理的应对，通过我们的应对，巧妙化解对方的拒绝，实现我们的销售目的。
十七、面对客户拒绝、对应态度与策略。
其实，客户的拒绝一点不可怕，既然你选择了营销作为事业，就要做好随时被拒绝的准备。营销的过程，就是一个不断对应处理客户拒绝的过程。事实上，面对客户的拒绝我们很自然会有回应，但是，很多回应并不能给我们带来最终的成交，反而使我们前功尽弃。所以，我们首先要知道哪些是应对拒绝的误区，加以避免，然后再以恰当的应对获取业务成交。一般来说，误区主要以以下几种形式出现。
应对拒绝的误区。
1、面对疑问、有问必答。
前面我们说过，好的销售就是“问对问题、找准需求”。我们要善用问话，少用陈述句，因为这样的场面会对销售方有利。在销售术语中，这叫“控场”。有利的场面被谁控制，谁就掌握了主动权。我们如果一直只是一味的回答客户的疑问，则我们很显被动，因为客户总是好像有问不完的问题，而我们的回答好像客户总不满意。所以，我们并不需要对所有的问题都要回答，很多我们难以回答的或者是不需要回答的，我们则可以“话锋一转”。例如，很多客户会要求我们承诺我们的产品会给他带来什么样的确切结果，而这个结果并不是仅仅我们产品就可以左右的，你如何回答呢？通常，我们需要在回答了客户的疑问以后，再以一个促成的问题向他提出成交的要求。
前几天，有个经理问我：“王老师，您孩子多大了？”我说：“我结婚比较早”。这也算是回答，对方一样满意。
2、有问不知如何答。
上面是该不该答的问题，这是个会不会答的问题。我们一直提倡并要求业务员在拜访客户之前进行情景预演。所谓的情景预演就是假设可能出现的场景，进行“演习”，模拟场景回答，这类似于正式演出之前的排练。事实上，做专业产品的销售不同于即兴演讲，客户所能提出的问题大致也就是那10-20个，只要我们平时把客户可能提出的问题罗列一下，提前找好答案，准备充分，这些问题其实并不算是难以回答的问题。当然，对答如流也是需要知识储备的，所以，我们希望业务人员要多学习，知识面要尽可能广泛一些，这就是所谓的谈资。
3、与客户争辩。
这是一个普遍的问题。我们的很多业务员不是不能说，而是好胜，对客户的一些疑问不仅有问必答，而且是以“指导”的态度去回答。前面讲过，除了我们的产品好以外，与客户沟通（销售）的过程是否愉悦也很重要。不容忽视的是，我们经常回答的对方很满意，却让对方不舒服，最后导致“嘴上胜利、生意失败”。这个误区属于沟通技巧的范畴，应加强沟通能力的训练。
4、面对拒绝、缺乏耐心。
很少有客户等着我们去对他销售并持欢迎态度。多数时候，他们已经在使用产品，而且基本满意，我们的销售实际上是在挖竞争对手的墙角。我们都知道，很少有人主动去改变基本满意的东西，我们试图改变他，就需要给他足够的信心和诱惑。中国有句俗话说的很好：“嫌货才是买货人。”意思是：是提出问题的人，才可能是对你的产品真正的感兴趣的人。客户不断的提出疑问是还有需要了解和证实的地方，说明他还不放心，我们要保持足够的耐心，把他疑问一一打消，才能使我们的销售“水到渠成”。
5、面对拒绝、不知促成。
我们已经讲过，促成就是一个要求对方“成交”的动作。很多时候，对方已经想成交了，就等着我们提出要求，而我们可能忽略了对方的真正意图。关于这种情形，还流传着一个关于“接吻”的经典笑话。
笑话说的是一个比较“传统”的大学生与女友谈了几年的恋爱，还从来没有吻过她。现在，眼看着大学毕业了，别的一对对情侣都腻在一块又亲又吻的，还有很多已经同居了，他看在眼里急在心里。于是，在一次约会中，他好不容易鼓起勇气，对着女友问：“亲爱的，我可以吻你一下吗？”对方娇嗔地说：“你好坏啊！”吓得他没敢亲。又过了一会，他心有不甘，抓住机会，对着女孩又说：“宝贝，我想亲你一下。”女孩说：“你耍流氓啊！”结果，把他吓得又没敢亲。又过了一会，他心中像有猫抓似的放不下，憋红了脸对着女友说：“让不让亲，你干脆点嘛！”结果他的女友说了一句：“瞧你那熊样！你是不是男人？”气得挥袖而去。恋爱中的男女，情之所至，都有这样的想法，难道还非要对方告诉你怎么做吗？何况，女人总是羞于主动的。
