如果顾客在使用某一件商品之前的期望是九十分，但是使用以后的实际评价是六十分，那他的使用后的顾客满意指标就是六十除以九十等于零点七六。若他的期望只有三十分，那使用后的顾客满意指标就是二了。
这个指标的解释方式，与上一个“价值均衡指针”的评量意义完全相同，请大家参考上一个指标的说明。
三、顾客满意比率。
“顾客满意比率”是甚么意思呢？就是“比较满意”以上的人数除以“全体人数”所得出的结果。如果用公式来表达就是：
（非常满意＋稍微满意）
总回答数公式7-4。
这里可以分成五级评价：非常满意、稍微满意、普通满意、稍微不满意、非常不满意，这是可以兼顾回答者理解与区别、问卷整理与真实呈现的较佳评价分级。如果要采用七级的评价，例如1分代表最不满意，4分代表普通，7分代表最满意，在公式中的分子部份就改成5分以上的总和。
为甚么普通满意不列入，因为普通是一种中间值，随时可能会转移到其它竞争者，不应该列入满意的类别。
这个指针的数字越大越好，可以告诉指标的使用者，在所有的顾客中，多少是处在这种“稍微满意”以上的看法，剩下还有多少人是属于比较不满意，并且针对这种的情形，找出为甚么，研拟出一种可行的办法，降低不满意，提高满意度。
要了解自己的情况，要找出合适的办法，设计出应该有的目标，只要大原则对了，方向也对了，你就可规划出一套属于自己的顾客满意的经营管理策略以及指标。
（第三节）顾客服务之规划与施行。
几乎每次教育训练课程的最后，我都会引用美国专家格兰（Peter Glen）的一句名言：“导致世界走向毁灭的，不是“砰”的巨响，而是低声抱怨。”的确，抱怨点出了问题，是一种修正补救的方式，却不能创造出更美好的局面，只有赞美优良服务，才能让服务提供者觉得心情高昂，愿意下一次继续保持这种卓越的表现。
ＰＤＣＡ计划。
除了个人的努力之外，要做好顾客满意与顾客服务的另一种方式，就是设计系统化的作法，进行“系统化的作法”之前，先学会系统化的思考方式，也可以称做“循环式的思考方法”，最简单的一种就是所谓的管理功能“规划、组织、领导、控制”的循环，还有另外一种，就是戴明博士提出的“ＰＤＣＡ计划循环法”，如图7-3所示。
<插入旧版图8-1.2，改为图7-3>
所谓的“ＰＤＣＡ计划循环法”，就是一种简单的系统化的思考方法，大家可以从认识顾客与他们的需要，开始服务计划的规划，到完成计划后的执行，再到执行以后的检讨与除错，最后拟定改善方案，再开始进行另一波的“ＰＤＣＡ循环”，所以，笔者称为“循环”。
在顾客满意经营里，PDCA的方式是为了思考顾客满意问题，必须从顾客的观点切入，如果只偏重企业层面的分析，忘了顾客观点，再怎么深入都无法符合顾客意愿。顾客的观点就是指从顾客的心思来考、从顾客的眼睛看自己的所作所为，走出公司的象牙塔，这一点在顾客管理的意义亦同。
很多的公司都认为，所谓顾客管理的意义，就是要把顾客的数据收集起来，建立一个数据库，然后根据每个顾客的特质，分析产品的特性，寄数据或ＤＭ给某些特质合于产品特性的顾客，如果顾客久未邮购商品，有的公司就会取消下次邮寄的动作。他们认为，这样的一个过程就是顾客管理的意义。
对此看法，只是最简单的方式，应该还有更深入的内容。所谓“顾客管理”之真意，应不仅只于邮寄的行为，而是着重在对待顾客观念的建立，这个也是现在许多公司所欠缺的。除了该有的各种作法以外，如何从公司高层到基层，让所有的人都重视顾客，每个细节都从顾客的观点来考量，才是顾客满意的作法。
加油站的典范。
大家对于台湾的加油站的印象如何呢？在过去只有公营的时代，每个人多少都会有些许的怨言，但是现在呢？是不是有了民营加油站以后就改变了吗？接下来要介绍给大家的，是一家被富比士杂志（FORBES）评选为最佳服务模范的加油站。
在加油站经营管理中的典型专业赢家，就是迅捷加油站（Minit-Lube Center，国外网址：http://www.*****.com/?minitlube/ minitlubehome.html）。富比士杂志称赞这家已经攡有数百家分站的加油站：“虽然这种现象在当今的企业已经少见，可是这里却是司空见惯。站在迅捷加油站干油的加油车道上，车辆快速地驶入驶出这家快速成长的汽车加油站，问他们选择这里的原因，只有一个『又快又好』可以形容。”这也是他们一贯主张的具体实践：“We are your one-stop auto shop！”
为什么他们能够成功？也许是因为除了加油枪等设备以外，他们看起来一点也不像是一间肮脏油腻、提供各种车辆维修的服务业，如同快餐店般的干净、清洁，四周还种植着修剪整齐而苍翠的庭园，好像一个城堡般，让顾客怠觉宾至如归，甚至会有流连忘返之感。
当顾客把车子驶入车道、停好车，在两旁迎接的是笑容满面的员工。他们都接受过严格而且良好的教育训练，这些教育训练的内容完整到与顾客在眼睛上接触时，该有甚么表情都有所设计与要求。
不论顾客要他们做甚么，检查车子、加油、更换轮胎、或是空气滤清器、化油器的清理，他们都会一一照办。顾客决定服务项目以后，就有一组穿上制服的服务人员立刻开始行动，每个人分工合作，有的人做这件事、有的人做那件事，从开始动作不到十分钟就处理完了，这种“服务表演”（service show）往往让顾客看得目瞪口呆。
其它的加油站也收和迅捷差不多的费用，但是没有办法做到这么多的服务，当然也要耗上更多的时间。“迅捷”的成功，就是因为有完整的顾客服务系统，这种系统是以顾客为思考核心，从服务设计到员工训练、从后场管理到现场服务，都展现了“迅捷”的过人之处。
站近一点才容易射中目标。
玩过飞镖的人都知道，站的越近就越容易射中，站在越远的地方越难射中目标，对于顾客的服务也是一样的道理。那么要怎么做，才能够顺利地击中目标呢？很简单，只要做到“接近目标”就可以了。换句话说，走进顾客之中，和顾客站在一起，“顾客所好者好之，顾客所恶者恶之”。如此一来，便可清楚地看见顾客的脸，听清楚顾客的话，了解顾客目前在想什么、需要什么。最后就可以根据顾客的这些期望与需要，提供符合他们心意的服务与商品，顾客满意自然唾手可得。
消费市场已经日趋多样化、个性化以及细分化。换言之，目前的市场趋势是从整齐划一的大众市场，转变为各有喜好的小众市场，甚至必须发展一对一行销的个人化市场。从前能够“一个服务通到底”的作法，现在已经没有效果了，从前“只要是黑色的车子”都有人买（福特公司语），现在则必须推出各种不同款式的商品供顾客选择。为甚么有这么大的变化呢？
因为，过去是以注重产品机能为重点的消费形态，现在逐渐变为要迎合个人喜好与品味的倾向。现在顾客重视的是整体感觉，公司能不能运用整体的力量，让顾客感受到公司的关怀，将是未来成功的关键，也就是说服务将走向系统化的时代。
服务业大趋势。
有些学者专家指出，未来服务业的走向，将是趋向“无人式”服务，因此如何减少人力，以增进效能是一大重点。我个人的看法是，有些东西科技还是不能取代的，例如人与人间的互动，不可能全由机器代替，试想，到银行见到机器柜员，餐厅接受点菜的是机器，路旁的交通警察也是机器，百货公司里接受抱怨的还是机器，事事都要向机器洽办，多无聊的生活！
所以，服务业将朝向扁平化、扁足化的方向去进行，减少中阶经理人，进行直接领导，以增进服务流程的快速，使得顾客的满意度提高，才是可能的方向。机器能取代的有限，也无法完全代替“人对人”的服务。
为因应以上的趋势，当今服务业的经营观也产生了重大的变化。较之过去，有以下的四项重要变化：
首先是顾客导向的兴起。和以往制造者导向或企业导向最大的不同处，就是顾客的地位有日益高涨的趋势，虽然在台湾，每一位顾客的“顾客意识”仍不算觉醒，还有很多顾依然沉默如昔，习惯以“下次不去了”为处理的准则，但普遍来说，顾客（消费者）已愈来愈知道自己的权益，而且也愈来愈晓得透过何种管道或方式，争取自己的权益。
其次是由下而上的服务设计。所谓由下而上的服务设计，指的是以战术领导战略，让顾客告诉公司：“我要甚么样的服务。”让第一线员告诉自己的主管：“我需要你提供甚么样的支持。”让主管告诉总经理：“我需要你授权甚么样的内容。”让总经理告诉董事会：“交给我，并且给我所有的支持！”
