一、视员工为家人，传递一份感动
1．员工把感动传递给顾客
很多人都熟知，惠普公司有一条规定被奉为“惠普之道”：我们相信每一个人都有把工作做好的愿望，只要公司能给他们提供一个合适的舞台和环境，员工必定全力以赴。
惠普的管理者一直坚持的“惠普之道”，就是坚持通过具体的政策、制度和行为让每个惠普员工亲身感受到尊严、信任，感受到公司倡导的“员工至上”是落在实处的。所以惠普公司有一种善待员工、培养部下、让员工满意的文化氛围。
因为惠普的一贯坚持和不懈努力，直到2010年，惠普都是一家备受员工喜爱的企业和优秀的雇主。就算个别员工离开惠普，也是笑着离开的。有一本畅销书叫《笑着离开惠普》，讲的就是惠普是如何具体实施人性化管理的。
惠普公司的成功有目共睹，正是惠普“视员工为家人”的企业文化，打动了惠普员工的内心。随后，惠普员工把这份感动传递给他们的顾客、经销商，以及全社会，让我们真正感受到了“惠普之道”的魅力。
几年前，身边的朋友对我说：“近年来有一家叫海底捞的餐饮企业，生意非常火爆，而且它还有很多超值的服务值得我们去借鉴。你一直研究餐饮酒店行业，不妨去看一看。”因为我经常给一些高档酒楼和星级酒店讲课，也经常会到很多四星级、五星级酒店去，所以我说：“一个小小的火锅店，有什么好看的？”朋友说：“你去看看就知道了。”带着疑虑，我来到了北京的一家海底捞。这是我第一次走进海底捞的时候见到的景象。
海底捞顾客等候就餐时的情景
这家海底捞在四楼，走进去，我发现已经排了几十人，当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中，我一直在不停地观察。我深知，一家餐厅如果门前有几十个顾客排队的话，肯定有经营的秘诀。出于这样的想法，我愿意等，我想多观察和了解一下海底捞。
半小时后，还没轮到我。于是我就想，不能老这么等着，就站起来溜达了一下。又过了近20分钟，还没有轮到我。每一个顾客都存在这样的心态，等了半个多小时还没结果，他可能就想走了。我当时就是这种心态，一看时间，快下午一点了，我已经很饿了，于是就想到旁边的餐厅去看看。
就在我准备走的那一刻，一个服务员马上向我打个手势，面带微笑地对我说：“先生，方便我帮您擦一下皮鞋吗？”我一看他这么用心，而且露着八颗牙齿，心想怎么好意思打击他的热情呢，所以我马上说：“可以。”他又打了一个手势：“先生，这边请！”当我在椅子上坐下来时，服务员面带微笑地说：“先生，请问怎么称呼您？”我说：“我姓易。”“易先生，很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候，我为什么请您过来，帮您擦皮鞋？”我被他这句话问得愣住了，我说：“为什么？”他说：“易先生，坦白讲您走了也就走了，对我来讲，无非少服务一个顾客，对我们餐厅来讲，最多也就失去一个顾客……”我以为他在跟我开玩笑，但是他话锋马上一转，“易先生，您猜猜，我们企业的服务文化是什么？”我又愣住了：“什么服务文化，你告诉我是什么。”服务员面带微笑地说：“我们的服务文化就是，传递一份感动。”
我想问，你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”，顾客就感动了吗？这位服务员为什么会向顾客讲这样一句话？不妨反思一下，你的员工会不会向顾客传递文化，甚至跟顾客聊一聊“你的企业的文化是什么”。
从这种角度思考，我发现海底捞的每个员工，不但了解海底捞的服务文化，并且深谙其道。海底捞成功的真正基因就是它的文化。所以很多经理人、企业家、餐饮酒店行业的老板都知晓，海底捞的文化是它的灵魂。
当时，我对这位服务员的这句“我们的服务文化就是传递一份感动”感触很深，我不仅想了解这句话的含义，同时在思考另外一个问题：很多管理者会对员工说“大家多用心，要向顾客传递感动”，但是员工能让顾客感动吗？我觉得不尽然，因为即使员工知道要向顾客传递感动，也不一定就能传递得出来。
2．感动是从上往下传递的
海底捞是怎样做到“传递一份感动”的呢？通过不断地深入了解，我发现海底捞传递的每一份感动都是从上往下传递的。也就是说，当一名新员工刚走进海底捞，并通过海底捞的3天培训以后，他会被送到一个门店。这个门店的店长会第一时间迎接他，并向他介绍伙伴（也就是同事）、周边的环境、餐厅的工作环境、生活环境等等。同时，店长还会了解他的饮食习惯，甚至会问“你最爱吃什么，我怎么去为你准备”，甚至还会为他打饭。新员工看到这种情况，马上会说：“店长，求求你别对我这么好。”
当店长对新员工表示关爱的时候，新员工会很感动；当员工发自内心感动的时候，他就会把这份感动传递给顾客。所以说，传递一份感动是从上往下，也就是先从感动员工开始的；当员工感动了以后，他才会把这份感动传递给顾客。这是我一直强调的，即感动的员工才会创造感动的顾客。
记得某媒体在报道一名海底捞新员工的入职历程时，有一句话是这样写的：亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递出来的。将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这就是亲情服务。
海底捞之所以有这么多顾客，是因为它的管理者通过亲情服务给员工传递了一份感动，员工又把这份感动传递给了顾客。也就是说，管理者要先服务好员工，员工才能更好地服务顾客。这就要求管理者有这种意识--先服务好自己的员工。现在，不妨想一想，你的员工，你服务得怎么样？
二、关爱员工，从了解员工开始
有一个小伙子在追求一个姑娘。这个小伙子跟姑娘说：“亲爱的，我爱你！”姑娘没表态。两天之后是这个姑娘的生日。姑娘心想，他不是喜欢我、追求我嘛，今天我过生日，看看他有何表示。生日那天上午，姑娘一直等电话，结果电话没响；下午，电话也没响，到了晚上，电话响了，可是小伙子一张口还是：“亲爱的，我爱你！”姑娘本身就有点生气，心想听听第二句他会说什么，没有想到小伙子接着说：“亲爱的，如果没什么事情，我就早点休息了，拜拜。”姑娘心中只有一句话：永远拜拜了，永远别见！
这个小伙子口口声声说爱这个姑娘，那么这个姑娘的生日，他该不该知道？这个姑娘喜欢吃什么、喝什么，他该不该知道？这个姑娘的家庭状况怎样，他该不该知道？这个姑娘喜不喜欢看电影，他该不该知道？这个姑娘喜不喜欢逛街，他该不该知道？这个姑娘喜不喜欢听歌，他该不该知道？……既然口口声声说爱她，那么她的饮食起居、爱好、家庭状况等，他都应该清楚。
这跟“关爱员工，从了解员工开始”是一样的道理。我们不能只喊口号，没有实际行动。如果你只是说“要关爱我们的员工”，但你对员工这儿也不了解，那儿也不了解，你的员工会认为你的那份关爱是真心的吗？所以，你要永远记住：关爱员工，从了解员工开始。一定不要让员工认为“我们的领导，动不动就是口号”，你要用行动让他们体会到你的关爱。
优秀的餐饮酒店不仅倡导关爱员工，更会通过实际行动让员工感受到企业的关爱。可见，餐饮酒店要想成功，不仅仅是倡导关爱员工，更在于如何用行动去体现对员工的关爱。
带着这些思考，下面结合国内一些优秀企业的案例，我提出了一些个人建议，供大家参考和借鉴。
1．深入了解员工的工作和生活
湖北三五醇酒店的“女掌柜”--孙桃香女士，诠释了武汉版“大长今”。她说：“我就像员工的妈妈一样，用爱心感染着每一个人。”在孙桃香心里，员工第一，顾客第二。孙桃香说：“在创业的近20年里，每招聘一名员工，我都会坚持记下其简历及其家属的基本资料。”做到“坚持”这两个字不容易，她能够坚持近20年，那就更加不容易。
除了对每一个员工的基本资料，包括家属的基本资料，会有一些了解外，每年六一儿童节，孙桃香会给员工的孩子买衣服当作节日礼物。孙桃香说：“从创业的那一天起，我坚持了解每一个员工的家庭状况，包括员工的父母、孩子，我经常想自己应该怎么去关爱、帮助他们。”作为老板，你是否该反思一下，自己为员工的父母、员工的孩子做过什么？逢年过节，你都想到为他们做了什么？
孙桃香的举动感动了一个又一个员工。她对自己的做法做了很好的总结：“顾客的满意度，来源于员工的满意度。”试想，如果顾客的满意度不高，你的员工满意度会怎样？你的员工肯定也不满意。员工在企业感受不到温暖，你认为还能留住他们吗？你认为他们会把顾客照顾好吗？正如前文所提到的观点，只有服务好员工，员工才能服务好顾客。
所以，作为管理者，你应该好好想想，你在员工身上都投入了哪些？你对员工用心了吗？你了解身边的每一个员工吗？你是否真的把每一个员工都放在心中？请记住：从生活入手，真诚关心员工；从工作入手，全心帮助员工。
安居才能乐业。在饮食起居上，你是怎样关心员工的？在工作上，你又是怎样帮助员工的？不管是新员工还是老员工，他们都会有困难的时候，你是怎样做的？所以管理者要想一想，在这两点上，你对员工都做了些什么，你对员工了解多少。
我们可以通过检测一下管理者是否真的了解员工。内容包括每一个员工的个性、专长、爱好、家庭状况、优缺点等等。你会觉得：“为什么要对员工这么了解啊？”但我告诉你这是必要的。
永远记住：关爱员工从了解员工开始！
管理者了解员工的向度
是某公司提供的关心员工生活日常交流情况分析表。从中你会发现，要想了解员工，平时就要多跟员工交流和沟通，多关注员工。你也可以列一张类似的表格出来，然后根据员工的状态和情况进行分类，包括员工的年龄、家庭成员、兴趣爱好、理想和想法、心态，甚至包括他们碰到的一些烦恼，等等，后面再加一个备注。
某公司关心员工生活日常交流情况分析表
员工姓名
年 龄
家庭成员
兴 趣
理 想
烦 恼
备 注
张小华
王小美
……
把这些情况列出来以后，平时在跟员工沟通交流的时候，你就可以做一些分析。比如张小华，她的家庭状况非常好，那么对于家庭状况非常好的员工，平时要想表扬她，或者激励她，作为管理者你认为应该从哪些方面入手？这时候你就要想，物质可能不是她最关注的，因为她家庭条件好，她最关注的可能是“我的领导怎样给我一些精神激励”，不管是所谓的表扬卡、光荣榜，还是荣誉胸章，对她来讲都是一种荣耀。
再如王小美，你发现“家庭条件”这一栏中写到了妈妈生病，而且爸爸下岗，可见她的家庭条件很一般。那么你除了经常要去关怀她以外，逢年过节还应该到她家里去慰问一下。如果王小美表现很优秀，你应该怎样激励她？是不是应该发点儿奖金，或者说再多给她一些物质激励呢？
每一个员工的状况是不一样的，在管理当中你要学会因人而异。这就是个性化管理。对不同的员工，你要有针对性地给予关怀、奖励、激励、鼓励，最终让员工感到：这家企业有家的感觉，这家企业很温暖。
作为管理者，一定要记住：你有两个顾客，一个是给你送钱的，叫外部顾客；一个是为你赚钱的员工，是内部顾客。这两个顾客，都要照顾好，都要讲究以人为本。什么叫“以人为本”？我认为员工是根，顾客是本，所以这两个顾客是企业的根本。如果你只照顾好外部顾客，而内部顾客却怨声载道，那么你的企业也很难发展。所以你只要照顾好员工，员工自然就会照顾好顾客。
丽兹卡尔顿酒店坚守的信条是：要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说，满意的员工会提供高质量的服务，因而会带来满意的顾客，满意的顾客会再来惠顾，给企业带来利润，此来彼往，形成良性循环。
2．海底捞的员工服务之道
国内类似海底捞这样的餐饮酒店还有不少，但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢？因为海底捞是从员工身上切入的，也就是说，之所以海底捞的服务到位，是因为他们先让自己的员工感动，也就是先服务好自己的内部顾客--员工。要想让员工把顾客服务好，关键在于怎样服务好员工。
我们来探讨一下，在服务好员工上海底捞是怎样做的。
首先，海底捞的做法是增强员工家庭感，把员工当成家人。因为只有先服务好员工，员工才能服务好顾客。由于增强了员工的家庭感，海底捞的员工流失率在业内是最低的。这一点，同行的朋友们一定也是比较了解的。那么，究竟海底捞是怎样增强员工的家庭感的呢？怎样让员工感觉到他就是你的家人呢？我总结了以下四点。管理者可以反思这四点自己做得如何。
（1）饮食像家
海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯：小张爱吃什么；小王来自四川，我们做的是四川火锅，能不能迎合他的口味；小李喜欢吃咸的；小刘喜欢吃清淡的；小孙来自北方，喜欢吃面食……不同员工，他们有什么样的口味，管理者都知晓。这让海底捞的员工感觉到，海底捞就像自己家一样，管理者像妈妈对待自己孩子一样关心。这一点，作为管理者，你做到了吗？员工爱吃什么，你知道吗？但海底捞做到了，他们让员工感觉饮食像家。
（2）生活住宿像家
海底捞把员工的住宿环境，也就是生活环境安排得非常好。首先，员工住的公寓距离餐厅很近，走路不超过20分钟。其次，有专门的保洁人员帮员工打扫卫生，请家政公司为海底捞的员工服务。用海底捞管理者的话说就是：我们的员工每天上班已经很辛苦了，我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情。诸如打扫卫生、清理被单之类的工作，我们都帮员工解决了，员工回去就能踏踏实实地睡觉。睡好觉，第二天才有精力，也更有信心做好自己的工作。再次，公寓宿舍里配有电脑、空调、热水器，让员工感到像家一样温馨，像家一样温暖。
（3）内心感受像家
其实内心感受像家，前文已经讲过了，就是传递一份感动。每一个新员工走进海底捞，管理者对他都非常关爱，老员工也是这样，这让每一个新员工内心感受到：海底捞就是我的家，我是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹，都是平等的。
（4）大胆授权，信任员工
海底捞是怎样让每一个员工感到“这就是我的家，我就是这个家的主人”的呢？关键在于海底捞的董事长张勇先生敢于大胆授权，信任员工。在海底捞，基层员工可以根据自己的想法，为了赢得顾客，为顾客送上一个果盘，甚至有送一盘菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人，我能够为这个顾客做什么事情，我自己有权力，我可以做主”。员工有了主人翁意识，就会积极地面对一切。
