处理一个抱怨者的安全手法
很多人，当需要人们赞同他的意见时，就是话说得太多了。尤其是推销员，更容易犯这个毛病。你应该让对方尽量说出他的意见来，他对于自己的事，或是他的问题，当然要比任何人知道得多。所以你应该问他问题，让他来告诉你一些事。
如果你不同意他的话，你或许会立刻插嘴，但不要这样，那是危险的。当他还有很多意见要发表时，他不会注意到你身上的。所以，你必需要怀着舒畅的心情，静静地听着，而且用最诚恳的态度鼓励他，让他把所要说的话，完全说完。
这种策略，用在商场上是不是有效？就有一个人，他不得不做这样的尝试。
费城电气公司的范勃，也有过同样的发现。范勃先生正在宾夕法尼亚州一个富庶的荷兰农民区作视察访问。他经过一户整洁的农家时，问该区的代表：“这些人为什么不爱用电？”那代表显得很烦恼地说：“他们都是些守财奴，你绝不可能卖给他们任何东西。而且他们对电气公司很讨厌，我已经跟他们谈过，毫无希望。”范勃相信区代表所讲是实在的，可是他愿意再尝试一次。他轻敲这农家的门——门开了个小缝，一个老太太探头出来看到是电气公司代表，很快把门关上。于是范勃先生又上前敲门，她再度把门打开，这次她告诉他们，她对电气公司的感想。范勃先生向她解释说：“太太，我很抱歉打扰了你，我不是来向你推销电气的，我只是想买些鸡蛋。”她把门开得大了些，探头出来怀疑地望着我们。范勃先生接着说：“我看你养的都是多敏尼克鸡，所以我想买一打新鲜的鸡蛋。”她把门又拉开了些，说：“你怎么知道我养的是多敏尼克鸡？”。她似乎感到好奇起来。
范勃先生说：“我自己也养鸡，可是从没有见到过，比这里更好的多敏尼克鸡。”这位太太怀疑地问：“那么你为什么不用你自己的鸡蛋？”范勃先生回答她说：“因为我养的是来亨鸡，下的是白蛋——你是会烹调的，自然知道做蛋糕时，白鸡蛋不如棕色的好。”
这时，这位太太才放胆走了出来，态度也温和了许多。同时范勃先生看到院子里，有座很好的牛奶棚。范勃先生接着说：“太太，我可以打赌，你养鸡赚来的钱，比你丈夫那座牛奶棚赚的钱多。”她听得高兴极了，当然是她赚得多！她很高兴地对范勃先生讲到这点，可是她却不能使她那个顽固的丈夫承认这件事。
她请范勃先生去参观她的鸡房，在参观的时候，范勃先生真诚地称赞她养鸡的技术，还找了很多问题问她，并且请她指教。这位老太太，突然谈到另外一件事上，她说这里几位邻居，在她们鸡房里都装置电灯，据她们表示有很好的效果。她征求我的意见，如果她用电的话，是不是划得来。
两星期后，这位老太太的鸡房里安上了电灯。范勃先生做成了这笔交易，她得到更多的鸡蛋，双方皆大欢喜，都有利益。但这是这故事的重点——如果范勃先生不对这位固执的老太太投其所好，那么他也将永远无法将电器卖给这位老太太。而这也就是原来那位电气公司的代表不能达成所愿的原因了。
在生活中再谨小慎微的人，也很难保证永远不会冒犯别人，更何况那些不拘小节、大大咧咧的人，往往冲撞了别人还全然不知。被冒犯的人，或缄口不言，闷闷不乐；或直言不讳，往往会因一语不合，弄得双方都难以下台。那么，如何面对别人的抱怨呢？心理学家提出如下几条建议：
（1）被别人抱怨时，要保持冷静，显示出乐于倾听的姿态。不管你是否赞同，都要待听完后再作分辩；
（2）不要东张西望，这样才显示出你的态度诚恳认真；
（3）别人抱怨时，千万别以其说话有点结巴、语无伦次等来取笑逗乐；
（4）不要小题大作，仿佛别人的指责会使你丧魂落魄；
（5）不要不屑一顾。许多人以此来显示自己神圣不可侵犯，实际上这样做与人与己都不利；
（6）不要曲解意思，要先设法搞清对方究竟抱怨你什么，免得到头来不知所云；
（7）不要向抱怨你的人暗示他心术不正；
（8）向对方表示你理解他的抱怨，简明扼要地复述一下抱怨的内容，这样会显示你尊重和关注他的抱怨。但是，不要对你接受不了的抱怨作出承诺，不要对明显的恶意中伤不予回击，否则会使干这种勾当的人得寸进尺。
千万记住：你既有必要敞开胸怀听取别人的抱怨和批评而获得友谊，也有必要中止别人对你的中伤而免受其害。
避免争论
几年前，美国一家最大的汽车公司，正在接洽采购一年中所需要的座垫布。当时有三家厂商把样品送去备选，这家汽车公司高级职员验看后，便和三家厂商约定某日各派一位代表前来商谈，到时再决定选购哪一家厂商的东西。
琪勃是他们其中一家厂商的代表，就在那一天，他偏偏患了严重的喉炎。琪勃先生只好先跟里面的纺织工程师、采购经理、推销主任和那家汽车公司的总经理都见了面。但当他站起来想要说话时，却只能发出沙哑的声音，无奈之下他只好用笔把话写在纸上：“诸位先生，我嗓子哑了，不能说话。”
那位总经理说：“好吧，让我来替你说说看！”这位总经理真的替琪勃先生说话了。他把琪勃先生的样品一件件展开，并称赞这些样品的优点。他们就这样开始了讨论。由于那位总经理替琪勃先生说话，所以在他们讨论的时候，自然偏向于采购琪勃先生的货物。这个奇特的会议讨论结果，琪勃先生获得了这个订货合约。
由此可见，有些时候让别人讲话，有时是很值得的。但在生活中，我们却往往会陷入这样的误区，人们进行交往，是为了获得并增进友谊。交际双方都有责任促使友谊向更深的方向发展。但是，由于人们所受的教育水平不一，人们所处的社会环境不一，人们的思想观念不一，因此会出现在一些事情上或对某些问题的看法的不一致。这是一种很自然的、正常的现象。但是，当不一致出现时，如何对待它？是不是非要争出个你长我短？著名心理学家戴尔·卡耐基告诉我们：要避免争论。因为“争论几乎不可避免地会让双方坚决相信自己的意见是对的。”“要在争论上获得胜利是不可能的。输了，固然是输了，但即使是赢了，也还是输了。为什么呢？如果把对方彻底打败，结果被打败的会有自卑感，因为自尊心受到伤害。以致即使你赢得辩论，却赢不到他的心。”“记住：‘即使把一个人驳倒了，也无法改变他的想法。’”
避免争论，是因为争论一般没有结果。俗话说，“人要脸树要皮”。争论的目的，就是要使对方服从自己，因此谁都不甘心失败。但争论双方怒气冲冲，却很难有结果。即使一方凑巧使对手无言以对了，他心里也是不服气的。
避免争论，是因为争论很容易伤感情，对建立和发展友谊极为不利。争论本身具有攻击性，是一种不友好的行为。随着争论的不断升级，人们往往会拿那些不该当作证据的证据，来迫使对方认输。别人的隐私、自己的尊严、对人应有的尊重……这一切在争论面前都化为乌有。争论，与一般的学术争鸣不一样。后者是就事论事，以理服人；而前者，只要能使对方认输，什么手段都可能采用。发生了争论，总会给对方心里造成不应有的阴影。即使是一般性的争论，没有伤感情，双方再见面时，心里恐怕也会觉得有点不舒服。
争论，于己于人都无好处，那么在进行社交时，如何避免争论呢？
1.要努力谋求与对方的一致
人们的社会交往，一般不会涉及大的原则问题，如果有不一致的地方，也仅仅是观点的不同、看法的不一。实际上，作为社交对象，人与人之间既可求同，也可存异，没有多大必要非要分清是非、统一看法不可。正常和良好的人际关系，并不一定需要也不可能在一些问题上彼此完全赞同。对某一事物的看法有不同观点，如有必要和可能就说服对方，统一认识；如果一时不能，那就要求同存异，不与对方争论。
2.得饶人处且饶人
有的时候，我们感到我们是对的，而对方则坚持他也是对的，这时，不妨先向对方妥协，如有必要等过一段时间再来讨论这个问题。因为或许交往双方的观点都是正确的。有这样一个例子：一个实验人员拿了一张纸让甲乙二人相对而立，甲说是纸红色的，而乙说是蓝色的，双方各执己见，互不相让。这时，实验人员便让两人互换位置，结果发现双方都是对的，因为纸的两面颜色是不同的。又如我国古代寓言中的“瞎子摸象”，各人都说自己的对，而实际上是因为他们没有认识到象的全貌。所以，争论本身可能双方都是对的，也可能双方都是错的。那么，没有什么原则性的问题，为了友谊，为了赢得朋友，为什么不能让步呢？
3.礼让对方
当双方争论的问题没有什么太大的利害冲突时，不妨暂时把自己的自尊心放一放，忍让一下对方。有的时候，退让甚至可以达到你想达到而又无法通过进攻所达到的目的。因为，你的进攻必然会引起对方本能的反应——防御，这就会使你的进攻受阻，难以达到预期的目的。如果你礼让对方，对方也会产生相应的行为反馈，自觉地退让。这时，你的目的就可能顺利地实现了。
4.不要随便插话
不随便插话，这既是一个礼节问题，也是一个保证能让对方把话说完，同时自己也能够完整地听清对方的意图的问题。随便插话，不仅会打断对方的思路，使对方对你没有好感，也会使其他的人产生不快。
5.倾听
这是避免争论的一个很好的办法。任何情况下，听和说一样重要。认真地听取对方的观点，不仅会让对方觉得他重要，而且还能准确地理解对方的意图，在有必要时可以更有效地说服对方。
一般来说，做到专心倾听，可以注意以下几点：
眼睛诚恳地注视对方，注意他的面部表情及体态语言；
谨慎选择插话，以免打断对方的思路；
在必要的时候对说话人的话语有所协助，诱导其说下去；
注意对方重复使用的成语或句法，以得知他的要求或结论的来龙去脉。有的时候，我们还可用他习惯用的语言或成语来进行交流，这样会增加他对你的好感；
把说话人没有概括起来的话语，一边听一边整理，并能抓住对方所说的要害，让对方感到他的话很重要。同时这也可帮助你在会谈后做结论或是记忆。这一点相当重要，它会让对方觉得你是真诚的，哪怕过后你就把整理的东西扔掉；
适时地提出问题，尤其是对你想知道的事情或信息；
能够观察出对方没有说出的话；
当对方不知所云时，能够给其暗示或提示；
谈话近尾声时，可把对方的重点复述一遍，以使对方觉得你实在是在认真地倾听，而且也听懂了他的意思。
以利益来唤起对方的关心
“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”现实中的人，除了精神上的需求之外，还有利益上的需要。
一商场为吸引和方便顾客，想增加一个自行车棚。但商场前面没空地。商场右侧毗邻一家饭店，饭店前面倒有一片空地。商场经理跟饭店老板商量，想租一小块地。
但是饭店老板怕在自己店铺前面加盖自行车棚而使自己的生意受到影响，因而他一口回绝了商场经理的提议。
商场经理并不气馁，翌日又派一位公关小姐去做说服工作。公关小姐在接到经理分配下的任务后，就已经想好了对策。她来到那家饭店，对老板说：“您租场地给我们，是利大于弊：第一，我们租用的地方很小，不会挡住您的门面；第二，您每天生意最忙的时候，正是我们生意最冷清的时候，不会因为人多拥挤对你的生意造成影响；第三，车棚盖好后，来您这里进餐的客人也可以存在这，您这不等于是为自己盖了一个车棚吗？第四，存车的顾客可能顺便来您这儿吃饭，这不是为您打免费广告吗？”
饭店经理一听，句句在理，当即同意租地，而且免收租金。
为什么饭店经理最初会拒绝，即使商场愿给租金？而后来却欣然应允并且不收租金呢？
说来说去都是一个字——“利”。最初，饭店经理不同意建自行车棚是因为“利”。他认为，商场盖自行车棚，会挡住自己的店面，影响自己的生意，虽然商场给自己一点租金，但它不能弥补自己可能遭受的损失，因此，他一口回绝。后来，饭店经理同意建自行车棚也是因为“利”。因为商场的公关小姐的一番话让他明白，建自行车棚非但不会影响饭店的生意，还会有利于饭店的生意。因此他不仅答应了，还免收租金。
好利是人的本性。很多人都有过这样的体验，求人办事，不管你如何恳求对方，对方总是敷衍应付，漠不关心。遇到这种情况，你千万别灰心丧气，因为这并不表明对方已经完全拒绝你了。
这时，你所应该做的，首先是消除对方心理上的漠不关心。
如何消除对方心理上的漠不关心呢？最好的办法，就是让对方听到或看到你所做之事与他有着紧密的利益关系。
当然，利益不一定是摆在桌面上的钱，一眼可见，它可能是显性的，也可能是隐性的；可能与你所求之事有关，也可能与你所求之事无关。如果利益隐于事物内部，让人看不明数不清。你不妨指给他看，数给他看，让他心里明明白白。
在英国工业革命方兴未艾时，以发明发电机而闻名的法拉第，为了能够得到政府的研究资助，他去拜访首相史多芬。法拉第带着一个发电机的雏形，非常热心并滔滔不绝地讲述着这个划时代的发明，但史多芬的反应始终很冷淡，一副漠不关心的样子。
事实上，这也是无可奈何的事情，因为他只是一个了不起的政治家，要他看着这种周围缠着线圈的磁石模型，心里想着这将会带给后世产业结构的大转变，实在是太困难了。
于是，法拉第说：“首相，这个机械将来如果能普及的话，必定能增加税收。”听了这一句话，首相的态度突然有了极大的转变，他原本漠不关心，一下子却变得非常关心起来。
为什么会出现如此大的转变？
显而易见，因为这个发电机，将来会获得相当大的利润，而利润增加必能使政府得到一笔很大的税收，这恰恰是首相所关心的。
求人办事，关键是满足对方的需求，能满足对方的利益，对方才会乐意为你办事。
满足对方需要的前提是找到对方的需求。每个人的需求是不同的，比如有的人好利，见钱眼开，对这种人就要以金钱来满足他；有的人爱慕虚荣，喜欢戴高帽，对这种人要加以赞美，从精神上满足他；有的人有钱有势喜欢附庸风雅，钱财根本就打动不了他，求这种人办事，就要摸清他的嗜好，比如他喜欢某某的字画，那你就设法满足他。
只要对方的需求满足了，你的请求也自然会得到满足。
适当夸张一下自己的实力
胡佛当年在刚刚毕业的时候，向旧金山著名的工程师嘉宁求职时，嘉宁说他不需要助理，而且，已经有许多候选人了。但他说他需要一名打字员——如果他愿意尝试的话。没等嘉宁说完，胡佛便说他可以打字，不过他得在4天之后才能正式上班，因为那时胡佛还不知道如何去用打字机呢！但或许就是由于他的自信与大胆，他被录取了。
