S先生后来在我的辅导班中叙述他的经历时说：“法庭立即寂静下来。法庭中的温度好似降到了零度。我是对的，这位法官是错的，而我也如实地告诉了他。但那能够使他变得更加友善些吗？不。尽管我相信法律可以作为我的后盾，而且我也很清楚当时我的发言比以往任何时候都更加精彩，可是我并没有说服他。我犯了个大错，当众指出一位学识渊博的、极有声望的人错了。”
很少有人会进行逻辑性的思考。我们之中的大多数人都犯有有主观的、偏见的错误。多数人都有成见、嫉妒、猜疑、恐惧，以及傲慢等许多缺点。
有一次，我雇了一位室内装饰设计师，为我家中装一些窗帘。当账单送给我时，我大吃一惊。过了几天，一位朋友来我家，他看到这窗帘，问了问价钱，然后带着得意的口气大叫说：“什么？简直太过分了。我想你大概上了他的当。”真的吗？是的，她说的是实话，但很少有人愿听别人羞辱自己判断力的实话。所以，受习惯的驱使，我开始竭力为自己辩护。我说最好的东西总是最贵的，一个人不可能希望用便宜的价格买到既品质优良，又具有艺术特色的东西，等等。第2天，另一朋友来我家。她很热心地赞赏那些窗帘，并表示她也希望自己有能力为家里安装这么精美的窗帘。我这时的反应完全不同了。“哦，说老实话，”我说，“我也没钱买那些窗帘，它们实在太贵了。我现在还后悔买了它们。”
当我们犯错的时候，我们或许会自己承认。如果对方待我们非常和善友好，我们也会向别人承认，甚至会对我们自己这种直率坦诚而感到自豪。但如果有人硬是要将难以下咽的东西塞进我们的喉咙，那可办不到……
如果你想要得到一些关于待人处世、自我控制、增进品德修养的有益建议，不妨读一读本杰明？富兰克林的自传——这是一本极吸引人的传记，也是美国文学史上的名着之一。在这本自传中，富兰克林讲述了他如何克服好争辩的陋习，使他成为美国历史上最能干、最和蔼、最善于外交的人。
当富兰克林还是一个冒冒失失的青年时，有一天，教友会一位老教友将他拉到一边，用尖酸刻薄的话训斥了他一顿。那几句话大致如下：“你可真是无药可救。你嘲笑、攻击每一位和你意见不同的人。你的意见太不实际了，没人接受得了。你的朋友甚至会觉得，如果你不在场的话，他们会更加自在。你知道得太多了，没有人能再教你什么东西了，而且也没有人愿意去做这种费力不讨好的事。所以你不可能再学到新知识了，而你现在所知却又十分有限。”
据我所知，富兰克林最大的优点之一，是他接受那尖刻责备的态度。尽管他已经成熟，也很明智，但他能领悟到那是事实，并发现这样下去的话，他将面临前途及社交失败的危险。于是，他改掉了陋习，立刻抛弃了他的骄傲、固执的态度。
富兰克林说：“我订下一条规矩，绝对不许武断，不允许伤害别人的感情，甚至不准说‘绝对’之类肯定的话。我甚至不允许自己在语言文字中使用过于肯定意思的字眼。我不再说‘当然’、‘无疑’等等，而代以‘我想’、‘揣度’，或‘我想象一件事可能是这样或那样，或‘目前在我看来是这样’。当别人肯定说了些我明知其错误的话，我也不再冒冒失失地反驳他，不再立即指出他的错误。我会在回答时，先说‘在某种情况下，你的意见不错；但在现在的条件之下，我认为事情或许会……’等等。很快我就看出我这种改变态度的收获，我所参与的许多谈话，气氛都愉快融洽多了。我以谦逊的态度表达自己的意见，不仅让人更容易接受，而且还减少了一些冲突。当我犯了错误时，我也很少会难堪，而我自己碰巧对的时候，更容易使对方不再固执己见而赞同我。我最初采用这种方法时，的确与我的本性相冲突，但是后来时间一长也就越来越习惯了。在过去50年中，可能还没有人曾听到过我说出一句太武断的话。当年我提议新法案或修改旧条文的时候，之所以能得到民众的重视，并且当我成为议员后能具有相当大的影响力，这大都要归功于这一习惯。虽然我并不善于辞令，也没有什么口才，谈吐也比较迟缓，甚至还会说错话，但一般来说，我的意见还是得到了广泛的支持。”
如果将富兰克林的方法用在商业领域中，效果将会如何？我们可举几个例子：
凯瑟琳？阿尔弗雷德是北卡罗莱纳州王山市一家纺纱厂的工程总监。她在我班上讲述了她接受训练之前和之后，处理敏感问题的不同方法。她介绍说：
“我的工作的一部分，就是设计并保持各种方法和标准，来激励公司的员工，促使员工能生产更多的纱线，而她们也可以由此挣更多的钱。当我们只生产两三种纱线时，我们采用的方法和标准还算过得去。但我们最近扩大了项目，提高了生产量，计划生产12种以上的纱线，这时原来的方法就不管用了，员工既不能按要求生产出需要的纱线，而且她们也拿不到原有的报酬了。于是，我设计了一套全新的标准，这样员工可以根据她们生产的纱线质量，获得合理的报酬，产量也将会随之上升。我在一次会议中向公司的主管层介绍了这套新标准，并希望他们也相信它是正确的。为此，我从各方面指出了以前那套老办法的错误之处，希望得到他们的赞同。可是，我完全错了！我急于为新的方法做辩护，没有给这些人留面子，使他们认识到以前的错误。这样，我的新标准还没采用就寿终正寝了。
“我参加了这个辅导班几堂课之后，就意识到了我所犯的错误。我建议再召开一次会议。在这次会议中，我请他们指出问题到底出在何处。我们就每一个要点展开了讨论，并请他们拿出解决方案来。而我则在适当的时候，引导他们按照我的思路来提建议。当会议结束时，我所要提的方案实际上也就出来了，而他们也非常赞同这套方案。
“现在，我相信如果你径直指出某个人的错误，那么不仅不会收效，而且还会适得其反。你指责别人，是在剥夺别人的自尊，并使自己成为不受欢迎的人。”
纽约自由街114号的麦哈尼，是一位专门经销石油专用设备的商人。有一次，他接到长岛一位重要顾客的一大笔订单。图样送上去之后，很快就得到了批准，机件也正在制造中。但是不久发生了一件不幸的事情：这位买主与他的朋友们说起这事，但这些朋友都警告他，说他犯了个大错误，他上了麦哈尼的当；说一切都搞错了，这个太宽，那个太短，这个太这样，那个太那样……他的朋友们说得他发起脾气来，于是他打电话给麦哈尼，发誓他绝不接受已经在做的机件。
麦哈尼先生事后讲述这件事时说：
“我仔细地检查了各个细节，可以肯定我们确实没有失误。我也知道他和他的朋友们并不懂这些，但我觉得这样告诉他将是件危险的事。于是我去长岛看他。当我走进他的办公室时，他立即跳起来走近我，怒吼连连地嚷了开来。他十分激动，一面说一面挥舞着拳头。他指责我和我的机件。最后他说：‘好吧，现在你打算怎么办？’我极其平静地告诉他，他说什么我都愿意照办。‘你是出钱买东西的人，’我说，‘所以你当然应该得到你所要的合适的东西。可是这事总要有人负责才行。如果你认为你是对的，请给我们一张样图，虽然我们已经花了2000美元为你做这机件，但我们宁愿承受这2000美元损失，以使你满意。但我要提醒你，如果我们按你原来的样图去制造，你就必须负责。但如果你让我们按原来的计划进行——我们相信原计划是对的——对这件事我们可以负全责。’
“这时候，他已经平静下来。最后他说：‘那好吧，照原计划做吧。但如果出了错，就只好乞求上帝保佑你了。’结果我们生产的机件完全符合要求。于是他答应再和我们订购本季度第2批同样的货物。当这位顾主侮辱我，对我挥舞拳头，说我一窍不通时，我尽了自己最大努力来克制自己，使我不去和他争论。那的确需要极大的自制力，但是很值得。假如我说他错了，并开始和他争论，那将会引起双方的反感，还会造成经济损失，并且失去一位重要的顾客。我深信，用这种方法指出一个人的错误，太不合算了。”
让我们另外再举一例——别忘了，我所举的这些例子，代表了成千上万人的经验。克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。克洛里承认，他多年来总是对那些脾气大的木料检验员挑毛病，指出他们的错误，而他也常常在辩论中取胜。但这对他一点好处都没有。“因为那些木材检验员，”克洛里先生说，“和棒球裁判员一样，一旦他们做出裁判，就决不再更改。”克洛里先生发现因为他争辩得胜而使他的公司损失了成千上万的收入。所以，他在参加我的辅导班时，他决定改变方法，放弃辩论。结果如何呢？下面是他对同班学员的叙述：
“有一天早上，我办公室的电话响了。一位气恼万分的顾客在电话中抱怨说，我们送到他厂里的一车木料，完全不合乎他们的要求。他的公司已经停止卸货，并要求我们立刻将这些木料从他们那里运走。他们的木料检验员说，在木料卸下1／4之后，发现有55%不合格。在这种情况下，他们拒绝接受这批货物。
“我立刻动身去他的工厂。在路上，我一直在想着处理这种情况的最好方法。在这种情况下，我一般会引用木材等级的规则，并以我自己担任检验员的经验与知识，来说服那位检验员，让他相信木料确实符合标准，是他在检验时误解了规则。不过我想我还是试试我在班中所学的那些原则。
“当我到了工厂时，只见采购经理及木料检验员一脸的不高兴，一副准备争辩的样子。我们走到正在卸货的卡车边上，我要求他们继续卸货，让我看看具体情况。我请检验员照常检查，把不合格的木料放在一旁，合格的则另放一堆。
“看了一会儿以后，我发现他的检查确实太挑剔了，而且他又误解了规则。这次的木料是白松，我知道这位检验员在硬木方面知识丰富，但在检验白松这类木料时却经验不足。检查白松正是我的特长，但我是不是对他分等级的方法提出了反对意见呢？绝对没有。我继续观看，渐渐地开始问他为什么有些木料不合格。我丝毫没有暗示这位检验员他错了。我郑重地向他表明，我之所以问他，只是希望将来能以他们要求的标准给他们公司供货。
“用一种友善合作的精神向他请教，并坚持让他们将不满意的木料挑出来，结果他很高兴，最终效果很好，而我们之间紧张的关系也开始缓和下来了。不过我也会时不时地提醒他几句，使他觉得在拒受的木材中，实际上有些还是符合他们的标准的，而他们的检查实际上提高了等级标准。但是我非常小心，不让他知道我指出了这一点。
“渐渐地，他的态度有所改变。最后他承认他对于白松并没有多少经验，并在每块木料从车上搬下来时间我是否合格。我就向他解释为什么这块是合乎标准的。但我仍然对他说，如果他认为不合他们的需要，他们可以不接受。终于，每当他挑出一块他认为不合格的木料时，他都有些感到不安了。最后，他意识到了他的错误，那就是他们事先没有规定所需木料的等级标准。
“最后的结果是，他在我走之后，重新检验了全车木料，并且全部接受，我们收到了一张全额支票。就这一件事来看，讲究一点技巧，尽量不去指责对方的错误，可以使我公司减少一大笔收入损失，而我们给人留下的良好印象，更非金钱所能衡量。”
有一次，有人问马丁？路德？金，为什么他那么崇拜当时官阶最高的黑人将军丹尼尔？詹姆斯，马丁？路德回答说：“我判断别人，是根据他们的原则，而不是我自己的原则。”
同样，美国南北内战时期，着名的李将军当着南部联邦“总统”杰斐逊？戴维斯的面，极力赞扬他的一位下属军官。另一位在场军官十分吃惊地说：“你知道吗，将军，你所称赞的那个人对你可不客气呀！他总是动不动就攻击你。”李将军回答道：“是的。但总统问的是我对他的看法，而不是他对我的看法。”
另外，不要和你的顾客、你的配偶或者是对手争论。不要指责他们错了。不要激怒他们。
所以，如果你想要成功地说服别人，那就记着不要指责别人的错误！
如果错了，迅速而真诚地承认
尽管我住在地理上的大纽约中心，但从我家中步行不到1分钟，就有一片森林。春天，野花盛开，松鼠在做巢、生仔，马草长得和一匹马那么高。这，一块完整的林地，被命名为国家森林公园——真的是一片森林，这里的下午恐怕和哥伦布发现美洲时的下午没有多大分别——寂静、安详。我常常带着我的波士顿哈巴狗瑞克斯到园中散步，它是一只和善的宠物狗。因为在园中不是经常遇见人，我带瑞克斯时一般不拴皮带或笼头。
一天，我们在园中遇见一位骑马的警察，一位急于要显示自己权威的警察。
“你让狗不戴笼头、不拴皮带，在园中乱跑，是什么意思？”他责问我说，“你不知道这样是违法的吗？”
“是的，我知道那是违法的，”我轻柔地回答说，“但我想它在这里不至于有什么危害。”
“你想不至于！你想不至于！法律不管你怎样想。你的狗可能会伤害松鼠，或咬伤儿童。”
我顺从地答应遵守他的命令。
我真实地遵守，确实遵守了几次。但瑞克斯不喜欢笼头，我也不喜欢，所以我们决定去碰碰运气。起初什么都好，以后却碰到了一个钉子。
一天下午，瑞克斯同我跃过一个小丘，在这里，忽然间，我惊慌起来，我看见了“法律的权威”：那位警察骑着一匹栗色马。而瑞克斯在前面正向那个警察冲去。
我知道我没有办法了。所以没等到警察开始说话，我就先发制人。我说：“警官，你已经当场把我抓住了，我违了法，我没有理由，没有借口。你上星期曾警告过我，如果我再把没有戴笼头的狗带到这里，你就要惩罚我。”
“哦，现在，”这位警察用温柔的声调回答说，“我知道周围没有人的时候，让这样一只小狗在这儿跑一跑，是一件很诱人的事。”
“那真是一种诱惑，”我回答说，“但那是违法的。”
“像那样一只小狗不会伤人。”警察辩护说。
“不，但它也许会伤害松鼠。”我说。
“哦，现在，我想你对这事太认真了，”他告诉我说，“我告诉你怎样办，你只要让它跑过那个土丘，我看不见它，我们将这件事忘掉就算了。”
那位警察，因为有人性，需要一种自重感，所以当我开始责备我自己时，唯一的能滋长他自尊的方法，就是采取宽大态度，显示慈悲。
但假设我为我自己辩护？
好么，你曾和一个警察辩论过吗？
但我不与他争辩，我承认他是绝对正确，我是绝对错误；我迅速地、坦白地、热忱地承认。因为我站在他的立场，他也就站在我的一边，这件事就这样和平地结束了。就是吉士爵士自己也不会比这位骑着马的警察更仁慈了，这位警察刚刚在一个星期之前，曾以法律的制裁来恫吓我。
假如我们知道自己错了，一定要受责备了，我们先发制人，自己责备自己岂不是好得多？听自己的批评，不比忍受别人责备、惩罚容易得多吗？
