第16章 服务的礼仪(3)

（3）信任顾客，尊重顾客。顾客在超市购物，无须通过营业员可直接拿取商品，体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松，并微笑热情注视顾客购买，搞好服务。发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在重证据的前提下，轻者可按超市的管理规章处理，重者送交公安部门。决不可自作主张，做出违反法律的事来，更不能捕风捉影，对顾客无端猜疑。

（4）清点结账，快速准确。顾客挑选好物品到出口处结账付款，营业员点货结账要准确快捷。清点结账应尽量简化手续，逐一清点货物，迅速报价收款。开具票据，并把商品装进超市特制包装袋，礼貌道别。

出口处清点结账，营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在超市买与未买，买多买少，营业员都应同样热情对待，欢迎再次光顾。

9.导游员服务礼仪

导游服务的质量可以通过导游人员在旅游服务中的语言艺术，文化修养，广博的知识，敏锐的观察能力、灵活的应变能力、独立的工作能力以及职业道德、礼貌修养、服务技能和态度等得到体现。

接团准备礼仪

（1）熟悉接待计划。在接到接待旅游团的任务后，及时向业务主管领导报到，听取对该团的要求及注意事项。

查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需掌握的重点和特点。

了解基本情况，包括旅游团名称，领队情况，旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业。国籍、地区、特点，节目要求，首站和末站城市或出入境口岸，确认书与接待计划的核对。

掌握接待标准，包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。

熟悉日程安排。包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和停靠的机场、车站或码头，了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，统一对外宣传的口径。

（2）与接待社联络。根据需要，导游员应提前一天与接待社取得联系，妥善安排好接待工作。

（3）做好物质准备。出发前，导游员应带好必备的出差物品、各种证件和有关资料，如《导游员日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金（如电话费等）、身份证、工作证、导游证、社徽、胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料袋等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关的通行证；若首站需去外地接团，还需提前领取机票或车票，并随身携带。

迎候服务礼仪

（1）入境首站迎接服务。导游员要与首站地陪协作配合，共同完成第一站的接待任务，使客人抵达后立即得到热情友好的接待，并有宾至如归的感觉。

接团前，导游员应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与地陪取得联系。

和地陪一起提前30分钟到达接站地点（如机场、码头、车站），迎接旅游团（者）。

与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求，协助领队向地陪交接行李。

在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍（导游和司机）、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。

（2）核对商定的日程。导游员应认真与领队核对商定的日程。既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制定的日程又不要做较大的变动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。主要要求如下：

了解该团是否持有返程机票。如有应提醒领队与出境地、民航部门或有关接待社联系预订机座。

根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求。如有与原计划不符的情况，应在当天报告组团社联系人，由联系人通知各接待社；如情况紧急，应请首站地接待社迅速通知下一站，然后再告知组团社联系人。

以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。日程商定后由领队向全团宣布。

了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。

对准备付现款的旅游团，应了解其付款方式或票据种类（如现金、信用卡、旅行支票等），安排旅游团付款事宜。

住店服务礼仪

进住饭店，应以地陪的服务工作为主线，导游员予以协作配合，使旅游团进入饭店后尽快办完住宿登记手续，进住客房。

（1）协助领队和旅游者填好旅客住宿单、分发房号。

（2）协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。

（3）向饭店总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握饭店总台、当地接待社和地陪的紧急联系方法，以便随时协助有关人员处理团队进店后可能出现的问题。

各站服务礼仪

旅游全程涉及到许多站点，因此，为使接待计划全面而顺利地实施，各站之间应有机衔接，各项服务准时到位，保证旅游者的人身与财产安全，及时有效地处理突发事件，同时组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游者感到充实、轻松、愉快。具体要求如下：

（1）联络工作。导游员应做好各站间的联络工作，及时向地陪通报旅游团的情况，如领队的意见、客人的要求、前几站的活动情况等，并积极协助地陪工作。

（2）监督旅游计划的执行情况。导游员应认真监督各站的服务质量，检查其是否按标准提供服务，并酌情提出改进意见和建议。一般来说，导游员和地陪同属接待一方，与其说是监督，不如说是协助地陪做好各地的接待工作。若当地的活动安排与前几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；若对接待工作有意见和建议（如购物活动太多等），应诚恳地向地陪提出；在工作过程中，若发现有降低质量标准、克扣费用的行为，要及时提出，并在《导游员日志》中注明；若发现地陪人员有违法乱纪行为，应及时制止，并如实记入《导游员日志》报组团社；提醒地陪落实旅游团赴下站的交通票据并通知下一站。

旅途讲解和生活服务礼仪

（1）导游讲解与文娱活动。旅行途中，特别是两站之间，导游员要作必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活；长途旅行时，应尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛，同时与旅游者广泛接触，以增进感情上的交流。

（2）保护旅游者的人身与财产安全。在各游览点，应与地陪一同照顾好老、弱、病、残旅游者，同时注意重点，顾及全团，特别在地陪进行导游讲解时要注意旅游者的动向，防止个别旅游者走失和意外事件的发生。每次上车都应积极协助地陪、领队清点团员人数，提醒客人不要遗忘随身携带的贵重物品（如钱包、相机、摄像机等）。如出现突发事件，应及时按有关原则处理。

离站服务礼仪

导游员应认真完成每一阶段的工作，为下一站旅行的顺利进行打好基础。

（1）确认各项事宜。提醒地陪确认离站的交通票据是否落实，并清点其数目，若有变更，请地陪及时通知下站；请地陪确认交通运行时间并通知客人；协助地陪清点行李并与领队核对件数。

（2）做好结算工作。按规定办好离店财务结算手续。协助地陪准确无误地填写结算单等单据，并妥善保管。协助领队提醒团队客人与酒店结清应由客人自己支付的费用，并带好随身物品。

向地陪和司机道别并致谢。

乘坐交通工具服务礼仪

陪同旅游团乘坐站与站之间的交通工具是导游员工作的重点，也是导游员工作与地陪工作的明显不同之处，这项工作的好坏会直接影响整个旅程的顺利与否，其要求如下：

（1）乘坐前。向领队说明所乘交通工具有关托运和手提行李的规定及入站规定。

向地陪领取有关交通票据及行李牌，当面点清并妥善保管。

乘飞机、汽车或火车时，将自己的座位安排在最后排或前排靠通道外，以便工作，其余票证交领队安排或分发。若无领队而需导游员分发票位时，应照顾身份高者、夫妇。有同伴者；如多次乘机，要注意公正地让大家轮流坐靠窗的位置。

如飞机延误，应协助航空公司及时向客人做好解释并安排好客人的餐饮，若遇困难，应主动向当地接待社寻求帮助。

如民航班机取消，应协同航空公司安排好客人的住宿。餐饮、用车。若系旅游包机取消，应协同当地接待社安排客人的住宿、餐饮。用车，共同解决遇到的问题，并由当地接待社将有关情况通知下站。

协助安检人员对客人进行安全检查，自己最后一个离开安检口。

在列车上用餐时，对重点团、特殊团，应请地陪事先将有关要求通知列车准备餐料；一般情况下由导游员上车后与餐车联系。

（2）乘坐中。如乘坐火车或过夜旅游船，应协助领队分好厢房或铺位；

向客人介绍交通工具及其内部使用方法、途中距离、所需时间、中途经过的地点和有关注意事项等；

负责沿途导游讲解并尽可能组织一些文娱活动；

与交通部门一起，做好客人的安全保卫与生活服务工作；

在下车、船前30分钟提醒客人清点好所携带的物品，并做好下车或下船的准备；

与领队分工，一人领先，一人断后走下交通工具，并检查旅游者有无遗漏物品。

（3）乘坐后。尽快与地陪接头，如地陪迟到或漏接，应设法安置客人休息，并与当地接待社联络，请求帮助；

将领队介绍给地陪，并将行李牌（票）点交给地陪；

向地陪介绍该旅游团的基本情况和特殊注意事项。

末站（离境站）服务礼仪

末站的服务是导游员服务中最后的环节，导游员工作应善始善终，导游员应协助领队和地陪共同搞好出境的准备工作，使旅游团顺利离境，并给他们留下良好的印象。

请末站接待社落实好出境交通票据；帮助客人结清各种账单；提醒旅游者出境时带好护照、海关申报单、购物发票（特别是文物和贵重药材的发票和证明）。

与领队话别并征求意见和建议，同时请领队协助填写有关调查表，如《海外访华评价表》，并及时回收；在适当的时间、场合向客人致以情真意切的欢送辞；在欢送辞中，对团队客人在工作上的。支持与合作表示感谢，希望客人对自己工作中的不足之处给予谅解（必要时，做好补偿工作），同时欢迎客人再次来旅游，并致以美好的祝愿。

提前抵达机场、车站或码头后，协助办理出境手续。待客人上达乘坐的交通工具离站后，方可离开。导游员还应在旅游团离境当天从出境站城市返回派出地，确因当地接待社订不上回程交通工具票据时除外。