客房服务是酒店服务的重要组成部分，也是构成完整的酒店客房产品的要素，在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质量。
第一（节）客房服务的特点和作用
一、客房服务的特点
1.以时间为单位出售客房使用权
以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。
酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一，原因在于其是以时间为单位出售的，如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失，就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客户的周转，及时为前厅销售提供合格的商品。
2.随机性强
宾客入住酒店，在客房度过多数时间，客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。
除了宾客的要求具有随机性和差异性外，客房部业务的本身也具有随机性。管辖范围较广的客房部，除了客房的业务以外一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务工作也比较琐碎，从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修保养到各项客房服务，都具有很强的随机性。
3.对私密性与安全性的高度要求
客房部要求工作具有私密性和安全性，因为客房是宾客的私人领域。服务人员未经宾客同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰宾客，而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品，应尊重宾客的隐私权。
旅客旅游的前提条件就是安全，这是宾客最基本的需求。作为宾客在旅途中的投宿场所，每一个酒店都必须确保客房安全，提供宾客一个安全舒适的私密环境。
二、客房服务的作用
1.客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础
酒店的基本功能就是向宾客提供食宿，而客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，失去客房，酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60%~70%，在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。
2.客房收入是酒店营业收入的主要来源
客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，其营业收入是酒店总收入的40%~60%，销售收入十分可观，客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持，将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量宾客的入住，也增加了其他部门的赢利机会。
3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件
宾客住店期间客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。
4.客房部是酒店降低物资消耗、（节）约成本的重要部门
整个酒店成本中客房商品的成本占较大比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大。客房部是否重视开源（节）流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起到关键作用。
5.客房部担负着管理酒店固定资产的重任
在酒店业中，固定资产包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等，这些大约占总资产的80%~90%。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层部分、公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。
6.客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任
客房部也是酒店管家部门，不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，支持着酒店其他部门的正常运转。
第二（节）客房服务的工作内容
1.掌握工作量，做好组织安排
根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好人员、物品用具以及客房，及时提供服务。
2.合理制定程序，适应宾客需要
客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。
3.搞好清洁卫生工作，提供舒适环境
清洁卫生工作包括日常清洁和计划清洁，为了给宾客提供舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的重要工作。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效控制。
4.加强设备及物品管理，控制损耗
客房部管辖范围内各种设备、物品的品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。
5.正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调
客房部业务的顺利进行，需要客房部处理好与其他部门间的关系，客房部的正常运转前提是各部门的密切配合。
6.搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制
建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据。
第三（节）客房部的组织结构
最近几年，国外酒店业提出了隐蔽式服式的概念，从而使客房部的组织结构发生了变化。酒店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤销又使一些酒店感到不便，所以又出现了一些将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。从而，有各不相同的客房部组织结构。1.设立楼层服务台的客房部组织结构
2.设立客房服务中心的客房部组织结构
3.既设立客房服务中心又保留楼层服务的客房部组织结构
第四（节）客房部的岗位职责
一、客房服务中心的岗位职责
接受宾客的服务要求是客房服务中心的主要任务，它负责统一安排、调度对客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作。其具体职责如下：
（1）接受宾客服务要求，对客服务统一调度；
（2）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；
（3）接受宾客投诉；
（4）与前厅部保持及时、直接的信息联系；
（5）负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作；
（6）负责向工程部递交维修单，并检查维修情况；
（7）协调与其他部门的关系。
二、洗衣房的岗位职责
洗衣房的工作主要包括洗涤熨烫员工制服和洗送客衣等工作，其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅整个酒店的经营活动和成本损耗受到影响，也影响宾客对酒店服务质量的评价。其具体职责如下：
（1）负责酒店棉织品的洗涤、熨烫；
（2）负责酒店员工制服的洗涤、熨烫；
（3）负责客衣的收取与洗涤、发放；
（4）负责日常保养洗衣房设施设备；
（5）协调与其他部门的关系。
三、布件房的岗位职责
布件房负责酒店所有布件、制服洗涤后的交换、发送业务。其具体职责有：
（1）酒店客房、餐饮部布件的收发分类；
（2）对客房及餐厅布件的定期盘点；
（3）负责全店员工制服的储存、修补和交换；
（4）定期配备、更新布件和制服，保证制服和布件的及时供应；
（5）与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗、清点和验收。
四、公共区域卫生部的岗位职责
酒店的公共区域是否整洁常常被用来作为评判酒店水平的标准。酒店的公共区域面对的不仅是住店宾客，还有很多前来访客、开会、用餐、购物、娱乐的人也常常在酒店的公共区域驻足，所以，公共区域面临的评判者比客房区域更为广泛，清洁保养工作质量的优劣，将会很大程度上影响酒店。其职责有：
（1）负责酒店室内和室外公共区域的卫生工作；
（2）负责酒店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的清疏工作；
（3）负责酒店卫生防疫、喷杀、“六害”的工作；
（4）负责酒店的绿化、花卉护理工作。
第五（节）如何管理客房常规服务一、迎客服务
客房部对客服务的首要环（节）是迎客服务，其服务要点如下。
（1）了解客情。客房服务中心接到前厅部的《客情通知单》及《特殊服务通知单》后，尽可能详细了解来客的各种基本情况，掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格，制定接待计划，进行接待准备工作的安排。
（2）客房布置。按照宾客情况与接待规格进行客房布置与检查。
（3）迎客。在电梯间迎候，当宾客到达楼层时主动问候宾客，并引领进房。简单地向客人介绍客房情况，告知客房服务中心的联系方法，并祝宾客住店愉快。
二、送客服务
客房部对客服务中的最后一个环（节）是送客服务，其服务有如下要点。
（1）了解客情。根据次日离店宾客一览表，掌握宾客离店情况，检查对客服务的落实情况。
（2）送客。当宾客离店时，到房间送别宾客，并且提醒宾客有无遗忘物品。
（3）检查客房。迅速检查客房，如有物品丢失或损坏，或酒水饮料有最新消费，应立即通知总台及上级。
三、会客服务
当宾客有客来访时，按宾客要求提供的服务是会客服务，其服务要点如下。
（1）了解宾客需求。了解宾客的访客情况及接待要求，如来访者人数及来访时间，是否要提供饮料、点心、鲜花摆设等情况。
