有一次，一名从远方来的客人，在胡庆余堂买了一盒胡氏辟瘟丹，打开一看，结果发现药有异味。他要求药店退货，胡雪岩知道情况后，便亲自前来查看药丹，结果发现，这是因为新换药柜而导致药物串味。于是，他随即令店员另换新药，并向顾客道歉。可没想到，这种药都已经卖完了。胡雪岩为了不让来自远方的客人失望，便将客人留宿家中，并承诺三天之内，必定亲自奉上药丹。果不其然，这名客人三天后真的拿到了新药丹，他在感动的同时，对胡庆余堂的服务更是赞不绝口。
而后，胡庆余堂凭借着优质的药品和一流的服务，规模越来越大，百年来尽管几经磨难却经久不衰，至今享誉国内外。
在经济学中，顾客满意度是用来衡量顾客满意的标尺。胡雪岩日后之所以取得了生意和人生上的成功，和他坚持将顾客的满意放在做生意的第一位是分不开的。作为一代药商，这条也是他留给后人的致富秘诀。其实，许多优秀的企业家，也都是将顾客的满意度视为成功的致富秘诀。
从本质上来说，“满意”这个概念只是相对的，而并不是绝对的。也就是说，顾客的满意度反映出来的是顾客的一种心理状态，它来自顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望而进行的比对。企业不能只留恋在自己对产品质量、价格、服务以及服务态度等指标优化与否的主观判断上，而应对其提供的产品服务与顾客所期望和要求等吻合的程度进行考察。
通常情况下，商品（包括有形产品和服务）在被消费者使用之后，消费者根据自身的消费经验和感受，会对商品做出一个自我评价。并在此基础上产生对该产品的态度，也就是能否感到满意。在擅长测量和统计的经济学家眼里，是可以测量和评估出这种“满意”的，而在一般人看来，消费者的这种感受，充其量也只算作是一种心理活动。“满意”像其他的生活数据一样，同样也可以利用定量的计算方法来衡量。但顾客满意度指数就是这个衡量的结果。这时，有人就会对“满意”能被测量出来而提出质疑。这个满意度指数是怎样测量出来的呢？相对于我们而言，当在购买和接受服务之前，我们都会预先设想一个期望值，即我们可能会有一个什么样的体会。在我们的生活中，还存在着这样一个公式：实际效果>；预期=满意。
久而久之，实际的效果感受就产生在顾客体验产品的服务的过程中。假如客户的期望值远远高于这些效果，这时，客户的心理就得不到满足，会很不满意；假如期望值与实际效果差得不多，这时，客户的满意程度就会一般；假如期望值比实际效果低很多，以至于带来惊喜，此时，客户的满意程度就会非常高。
下面举一个简单的例子：
在史密斯的衣袋里，会经常携带许多发票和各种各样的收据。一次洗衣服时，不小心把衣袋里的一张支票给洗了，这张支票数额不菲，足能让他破产。
等他发现时，支票已经破损不堪。他听说英国银行提供了一种新的服务，就是能还原破损的支票。虽然史密斯对此服务并未抱太大的期望，但是，他还是走进了这家银行。经过一番鉴定，史密斯果然获得了全部财产。最后，当银行的服务员要求他为自己的服务打分时，史密斯出乎意料地给出了100分！
当史密斯听到银行有恢复破损支票的服务时，人们可以假定以顾客评价满意时为100分为基础，假定他预期评价银行的这种服务为30分，但是，当他拿到全部财产时，他不但会感到满意，甚至还会激动万分，这时，实际效果比自己的预期超出很高，人们就可以把120分假定为他的实际效果评价。我们通过这些数值，就可以很清楚地知道史密斯的满意程度。
同样，通过一系列的数理测量和计算，还能把许多其他服务的满意度指数也体现出来，因此，消费者对产品满意的不同表现，我们是能体会和看出来的。
对消费者而言，满意度指数越高，对这种产品的评价也就会越高，同时也就会继续乐意消费这种产品，如果相反，那么，就会对这种产品不满意，甚至投诉这种产品。消费者的满意度指数越高，他们就越忠诚于这种产品，消费者群体也越能更好地维护企业。但让我们感到奇怪的是，许多企业在开发新的消费者上投入的精力很多，而并没有重视流失的消费者，我们要知道，对企业而言，开发一个新客户的成本远远高于保留一个老客户的成本！这一点是非常重要的。因消费者的一句满意，就可以使一些新的顾客产生，也会因消费者的一句不满意，而使另外一些顾客流失。
禁果效应：让顾客主动购买的理由
“禁果效应”就是对那些难以得到的东西，人们总会充满好奇，而已经得到的东西或轻而易举就能得到的东西，人们往往会忽视其价值。相反，很难得到的东西，在人们心目中的地位就越高，价值就越大，就越能吸引人。
“禁果”一词来自《圣经》，它说的是：因上帝十分强调不允许任何人偷摘智慧树上的果实，引起了原本对智慧树上的果实视而不见的夏娃的兴趣和注意，最后偷吃了禁果，从而被上帝贬为凡人。因这种被禁果所吸引的心理现象，人们把它称作禁果效应。
东西越被禁止，人们就越要想方设法地弄到手。“禁果格外甜”这句谚语说的就是这个道理。
古希腊神话故事中的潘多拉是一位年轻貌美的姑娘，她从万神之神宙斯那里得到了一个神秘的小匣子，由于宙斯严令禁止她打开匣子，引起了姑娘的冒险和猎奇心理，一种对盒子秘密急于探求的心理，使她最终把它打开，于是，灾祸由此飞出，使其充满人间。这则神话故事中的潘多拉的心理就是“禁果效应”。
还有一个小故事：
法国在很长一段时间为对土豆的培植都没有推广。原因主要有三点：第一，土豆生长在黑暗的地下，宗教界把它称为“鬼苹果”；第二，医生认为它对人体健康可能有害，因为生长在土里的土豆像附在根上的瘤；第三，农学家断言土豆会使土地变得贫瘠，因为土豆大量吸食土壤中的养分。所有这些假设和断言，给“鬼苹果”添加了一种神秘色彩。
安瑞·帕尔曼彻是一位著名的法国农学家，在德国当俘虏时亲自吃过土豆，因此他改变了对土豆的看法。后来他回到法国，决心在自己的故乡对它进行培植，他经过很长时间也没有说服任何人，因为土豆的害处已经在人们的脑海中根深蒂固。他面对人们的这种偏见一点办法也没有。帕尔曼彻最终决定，要想实现自己的目标，只有通过借助国王的权力。于是，他在1787年得到了国王的允许，把土豆培植在一块有名的低产田里。帕尔曼彻暗自发誓，一定要将这种受人们排斥的“鬼苹果”大众化，进入人们的餐桌！为此，他还耍了个小小的花招。
帕尔曼彻请求国王派出一支卫队，白天全副武装地看守着那块土地。人们强烈的盗窃欲望被这种异常的举动激起来了。每当夜幕降临，卫队们撤走后，人们就偷偷摸摸地来到地里偷挖土豆，然后再把它十分小心地移植到自家菜园里。每天晚上，土豆地里都能见到一些蹑手蹑脚的盗窃者。土豆就这样在法国推广起来。
帕尔曼彻最终如愿以偿。
存在“禁果效应”是因为，无法知晓的“神秘”事物比能接触到的事物诱惑力更大，也越能强化和促进人们对此了解和接近的渴望。人们常说的“卖关子”与“吊胃口”等，就是因受传者心里存在着一种对信息完整传达的期待心理，关键信息的空缺一旦在受传者的心里形成接受空白，这种空白就会强烈地召唤被遮蔽的信息。“禁果效应”存在的心理基础就是这种“期待-召唤”结构。
在现代经济中，“隐私经济”就是禁果效应的一个突出案例。
明朝时，在一个离都城很远的城市里，有一个贵族富甲一方。他的儿子生下来时，据传在胸口有一块日月星辰胎记，称得上是一奇，吸引了许多人前来观看。可是这个贵族贪财，不肯让人们白看，只有有钱的人才能看上一眼。因为看一次需要掏50两白银，所以看到的人很少，导致事情越传越悬，有人说这孩子身上长的是天上的日月本尊，而不是胎记；还有人说那胎记好像真的日月一般，会发光发热等，这个小孩的事情在一夜之间传遍了整个大街小巷。
事情最后传到皇宫中，被皇上知道了，他也觉得很好奇，还是第一次遇到这么有趣的事。他想亲眼见见这孩子。皇上驾车几天赶到贵族家门口，为看这婴儿一眼同意出重金。贵族没见过皇上，见他随从很多，且气度不凡，猜想这个人非富即贵，前几天来的那几个有钱人要的是50两，今天这个就要200两吧。
“什么东西啊，看一眼竟然要价200两？”皇上身边的公公一听就不愿意了。
贵族听他这么一说，就不高兴地说：“要你200两银子，根本就不贵。因为小儿的事，是我家里的私事，小儿的身体自然也是极其私有的，是不能随便让人看的。要不，我给您200两，您脱光了让我瞧瞧？”
贵族正是利用了人们对孩子隐私的好奇心理，用儿子身上的胎记大做文章，赚取钱财。孩子的私密信息变成贵族生财牟利的一种商品。其实，当好奇心让人们心甘情愿地把钱掏出来时，这也就构成了消费行为。无意中贵族导演了一出“隐私经济”游戏。
对“隐私经济”这个词，人们一点也不生疏，报纸杂志上经常看到××美女大学生因生计而甘当二奶，××富商爆出婚外恋，××明星曾整过容等。人们的这些隐秘私闻不知道从什么时候起，充斥在各种杂志上成了最鲜亮的卖点，“情感独白”和“大爆隐私”等吆喝声引发了洛阳纸贵的现象。
很明显，利用人们对隐私的好奇心，用隐私也可以赚钱。
有人想知道这些隐私也就是人们对隐私消费的需求。为什么想知道这些隐私呢？其实就是人们的窥视心理和好奇心理想得到满足。
经济学家梁小民曾经说过，好奇心是人类的天性，满足好奇心和满足人类其他欲望是没有区别的。当这种好奇心被隐私激发越强烈，人们就越愿意掏钱来得知这些隐私。如八卦上名人的隐私一样，名气越大，观众对他的关注度就越高，同时也就更好奇，这样，隐私也就更好赚钱。
隐私实现了自己的市场价值后就可以转化为财富，同时又能被出卖，这样，市场上的人也就有了对隐私消费的机会，因此，通过这种市场需求的刺激，就有人愿意掏钱买，自然也就会有一些人来提供。
在现在的休闲和娱乐经济蓬勃发展的趋势下，崇尚艺人的文化氛围的形成以及演艺明星的增加，娱乐圈的闲情逸事和美女酷男都成了社会“好奇需求”的目标。大家都知道，杂志、娱乐八卦记者和“狗仔队”是提供隐私最重要的来源。
“狗仔产业”在人们日益增长的需求刺激下，已经逐渐发展起来。狗仔杂志与狗仔报刊因愈来愈多的“狗仔队”而迅速发展，如中国香港的《8周刊》、《壹周刊》就是著名的专业八卦刊物。它们通过刊登明星的隐私来使许多人的窥视欲得到满足，以爆料艺人私生活为能事，从而实现获利的目的。
虽然人们对隐私的消费是非理性的，也就是出于内心的冲动，而不是实际生存需要，但因市场存在供给和需求的关系，让“隐私经济”开展得热火朝天。而名人的隐私更是吸引人的眼球，隐藏着巨大的经济效益，而且很多情况下，贩卖的收益远远高于获取隐私的成本。因此，娱乐杂志和“狗仔队”对他们隐私的获取，更是愿意不惜一切代价。
《壹周刊》——中国香港最有名的娱乐杂志，自1990年3月15日创刊后引起了非常大的轰动，1991年的发行量高达75000份，且读者人数高达31.5万人之多，一举成为全香港读者人气最高的杂志。在1995年的统计调查中，发行量高达162500份，足足增加了一倍之多，读者人数更高达106万。在2003年AC尼尔森的调查中，《壹周刊》的销量在全香港同类刊物中占据第二。
《壹周刊》的广告收入费在2007-2008年的财政年度报告中突破了1.786亿港元。由此可见，挖掘隐私也能带来巨大的经济效益。为了满足人们的好奇心，“隐私经济”在当前社会中正开展得如火如荼。
