时刻为顾客着想，急顾客所急，是赢得顾客之心的法宝。这种专门针对某一人群进行的服务行为，在正确满足其需要的情况下往往会获得成功。
关心顾客的需要
客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好，一个希望将一种产品或服务强加给客户就认为客户会喜欢自己的企业，其实错了。分析一下来的客户，如果他是“猫”，就请他吃“老鼠宴”；如果他是“羊”，一定要请他吃“青草席”。
黑猫为了报答山羊的救命之恩，特在家里设宴请山羊来吃饭。山羊很高兴，特意早上不吃饭准备到黑猫家里大吃一顿。
黑猫毫不吝啬地把它珍藏了很久的老鼠肉全部拿出来，弄了个老鼠肉全席：红烧老鼠肉、油炸老鼠头、清蒸老鼠腿、凉拌老鼠皮……黑猫见山羊如约而至，马上请它入席。
黑猫十分客气地向山羊说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉津津有味地大吃起来。
然而山羊坐在那儿尽管肚子饿得咕噜咕噜叫，但面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。山羊结结巴巴地说：你这里有没有青草，哪怕是一片干树叶也行？这时黑猫才明白过来，黑猫不好意思起来，赶忙放下它的老鼠肉，爬到树上给山羊弄了一大堆鲜嫩的榆钱。
山羊实在是太饿了，一边急不可耐地吃着榆钱，一边咩咩地叫着，以感谢黑猫的盛情招待。
营销的秘诀在于找到顾客心底最强烈的需要并帮他们设法满足这种需要，营销员应站在客户的立场去考虑问题，毕竟每个人都是最关心自己的，如果营销员不关心顾客的需要，凭什么指望顾客会关心营销员的需要？
你需不需要割草工
只有通过更多地了解客户，了解他们喜欢什么，不喜欢什么，并根据客户的意见随时改进产品和提升自己的服务，才能真正赢得客户的心。
张兴在美国斯坦福大学专修营销学期间，和其他留学生一样在课余时间给别人打工，张兴找到一分为附近一个华裔家庭修剪花园的工作。张兴的打工和别人不一样，他把每一次打工都作为自己实习的机会。
张兴在这个华裔家庭里修剪草坪半个月之后，他专门打电话给雇主陈太太：“您家需不需要割草工？”陈太太回答：“对不起，我家已经请了割草工。”张兴继续自我介绍：“我割过的草坪非常整齐。”陈太太回答：“我家现在的割草工就是这么做的。”张兴说：“我会帮您割掉花丛中的杂草。”陈太太说：“我家的割草工也是这么做的，谢谢你，我家真的不需要新的割草工。”
最后张兴说了声谢谢，便挂了电话，这时候，张兴的室友不解地问张兴：“你不就是陈太太家的割草工吗？为什么还要给陈太太打这个奇怪的电话？”
张兴说：“我只是想知道我的客户对我的工作是否满意，我在作调查。”
作为营销者，只有不断地探询客户的评价，你才能了解客户对我们的产品或服务是否满意，你才能了解客户还有没有其他的潜在需求。只有充分满足客户的真实需求，企业的价值才能得以体现。
真诚的爱心
一束鲜花成了沟通买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满了友善和温馨的气息，使顾客不由得产生了深深的信任感，此时的买卖当然好做了。
美国最有成就的汽车销售人乔·吉拉德，在他15年的汽车销售生涯里总共卖出13000辆汽车，而他最多的一年竟卖了1425辆汽车，乔·吉拉德的成功，就在于他用细心、热情温暖了每一位顾客。
在乔·吉拉德销售雪佛莱汽车的时候，使一位本想买一辆白色福特汽车的女士最终买走了白色的雪佛莱汽车。关于那天的销售故事是这样的。
卡布太太走进雪佛莱的展销室，她说只想在这儿看看车打发一会儿时间。乔·吉拉德认真倾听卡布太太的谈话。闲谈中，卡布太太告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
乔·吉拉德很合时宜的说声“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下。乔·吉拉德回来时候顺便把一本汽车宣传手册拿给卡布太太：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给你介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
正在他们谈论白色汽车的时候，女秘书捧着一束玫瑰花走了进来，乔·吉拉德把花送给卡布太太：“祝您长寿，尊敬的夫人。”这出乎卡布太太预料之外，她很受感动，眼眶都湿了，随后对吉拉德说：“已经很久没有人给我送礼物了。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
卡布太太被乔·吉拉德的一束玫瑰花俘虏了，很是幸福地从乔·吉拉德这儿买走了一辆白色的雪佛莱，并写了张全额支票。
在卡布太太与乔·吉拉德谈话中，乔·吉拉德的言语中没有任何劝她放弃买福特车而买雪佛莱车的语句。只是因为乔·吉拉德认真倾听卡布太太的谈话，注意卡布太太的每一个心理细节。就这样，乔·吉拉德让卡布太太在这里感受了重视和真情，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
真诚的爱心，是一种内在的精神实质，它深入到人的内心。乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中，并给他带来了巨大的成功。
“人情味”
乔治·伯特在一家旅馆从事服务生工作不久，在一个暴风雨的晚上遇到一对老夫妇要住店。乔治·伯特查看了房间登记记录之后，很抱歉地对两位老人说：“我们这里已经没有空房间了，对不起。”
那两位老夫妇正失望地转身而去。乔治·伯特看看门外下着瓢泼大雨，不忍心让两位老人重新回到雨中去。“请等一等！如果你们愿意，可以住我的房间里。”“这样不好，这太打扰你了！”老夫妇疑惑地说。乔治·伯特诚恳地说：“我要在这里工作到明天早晨，请放心，你们不会给我造成任何不便。真的，一点也不会！”乔治·伯特将酒店的值日表指给老人看，证明自己的确需要加班，以打消他们的顾虑。老夫妇欣然应允在乔治·伯特的房间里住了一晚。
第二天早上，他们打算给乔治·伯特付房费。乔治·伯特婉言谢绝了：“我昨晚已经赚到了加班费，请不必客气！”
老先生感叹道：“像你这样的职员是任何老板都梦寐以求的。我将来也许会为你建一座旅馆。”乔治·伯特笑了笑，当时认为这话只是一个玩笑。老先生临走之前要了乔治·伯特的电话号码。
几年之后，乔治·伯特真的接到一位老先生的电话，原来那位老先生果然建起一座豪华饭店，聘请乔治·伯特经营。而这家饭店就是美国着名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店。乔治·伯特就是这家饭店第一任总经理。
帮顾客一次忙，就会得到一个极大的幸运，这种事是不常见的。“春种一粒子，秋收万颗粮”，这是夸张，或者是奇迹，我们还是应该把希望建立在“一分耕耘，一分收获”上。只要抱着热心帮助顾客的态度，就一定能从顾客那里收获信赖，从领导那里收获信任，一个人的事业之旅一定能走得很顺畅。
在服务业中，绝对不要轻易说“不”。无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法承认。服务人员身上实实在在的“人情味”往往就是打动顾客的关键因素。俗话说：“人心换人心，四两换半斤。”你对顾客付诸真诚，顾客也会以同样的方式来回报你。有时候顾客提出的要求实在难以实现，你千万不能说：“公司规定不可以”或者“我做不到”，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，客户才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性，都要自己慢慢体会。
信用是无形之财
在营销过程中，不怕牺牲局部的、暂时的利益，从长远的、整体的利益考虑可以树立企业的信誉，使企业长盛不衰。
日本藤田酒店餐具制造公司接受美国油料公司订制餐具的大单：300万个不锈钢刀叉的合同，交货日期为同年10月1日，通过海运在芝加哥交货。
藤田公司组织了几家工厂赶制生产这批刀叉，但因各种原因这些工厂一再误工，预计9月27日才能完工。而且从东京海运到美国芝加哥至少要25天时间，交货日期延误已是必然。就在这种情况下，藤田公司毅然租用泛美航空公司的波音707货运机空运，花费3万美元的空运费，将货物及时运到。这次藤田损失很大。
这批货物交付后，美国油料公司又订制西餐刀叉600万个。这是横滨市最大的一次订货。
可是藤田公司又一次误期，只好仍用飞机空运。藤田公司不惜损失，租飞机运刀叉，做此不合算的买卖，虽然蒙受巨大损失，但保住了自己宝贵的信誉。藤田公司坚信只要信誉在，就会有新的订货，就会有更大的利益。
这之后美国油料公司成了藤田公司的大客户，藤田公司也依靠美国油料公司这一大客户最终把自己的生意做到了全美国市场。
信用是无形之财，信誉是无价之宝。信用能为产品带来市场，为企业带来顾客，为顾客带来信心。经济损失，将来可以赚回来；而信誉损失，就难以弥补回来。现代商业越来越讲究信用，以信誉招徕顾客也成为许多企业共同使用的招数。
汽车“过敏”
对待客户所反映的问题，最关键的是解决问题的态度和理解力。
通用汽车公司总裁收到一封关于汽车的抱怨信，抱怨信不无幽默的写道：“总裁阁下你知道吗，你们生产的汽车对香子兰冰淇淋过敏。每次我从商店买完香子兰冰淇淋回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰淇淋，车动得很好。”
通用汽车公司总裁对这封信幽默的抱怨信感到好奇，而且认真对待客户的意见反馈，并派了一个工程师去查看。当晚，工程师随车主去买香子兰冰淇淋，返回时，汽车起动不了。工程师又连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰淇淋和草莓冰淇淋，车都能起动。第三个晚上，又买了香子兰冰淇淋，车又起动不了了。
通用汽车的工程师绝不相信这部车会对香子兰冰淇淋过敏。
工程师自己试验性地亲自驾汽车到那家冰淇淋店重复买香子兰冰淇淋和其他品牌的冰淇淋，每次他都作记录，像日期、汽车往返时间、汽油类型等。
最后工程师终于发现了线索：车主买香子兰冰淇淋比买其他冰淇淋所花的时间要短。因为香子兰冰淇淋很受欢迎，故分箱摆在货架前面，而买其他冰淇淋需要的时间多，可以使汽车充分冷却以便起动。而买完香子兰冰淇淋时，汽车引擎还很热，所产生的汽热耗散不掉，因而汽车起动不了。原因找到了，问题也就可以解决了。
当碰到问题时，要简单地得出“可能或不可能”的结论，必须进行实地调查，冷静地思考问题的症结所在，积极寻求解决问题的方法，唯有如此，才能赢得顾客的信任与忠诚。
微笑后面是财富
卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据微笑获取对一个人的印象，从而决定对一个人所要办的事的态度。只要人人都献出一份微笑，办事将不再感到为难，人与人之间的沟通将变得十分容易。的确，如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，它所表示的是：“你使我快乐，我很高兴见到你。”
一天早晨，匹兹堡突然下起雨来，一位老太太往百达百货公司走去，其目的只是想在商店里避一下雨，并不打算买什么东西。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品去了。
店员卡利看到了她，立刻微笑着很热情地上前向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要为她服务的地方。这位老太太说，自己只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。卡利安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，卡利还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。老太太看着卡利那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在卡利的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向卡利要了一张名片，然后告辞而去。
有一天，卡利突然被公司老板叫到办公室，老板告诉卡利，上次卡利接待的那位老太太是美国钢铁大王卡内基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派卡利到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的项目，交易金额数目巨大。老板祝福卡利：“你的微笑是最有魅力的微笑！”
对服务行业来说，至关重要的就是微笑服务。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”美国一家百货卖场的人事经理也说，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士，这些说法都很现实。店员的精神面貌可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的重要因素。许多公司提倡“微笑”服务，确实是店面营销的重要法宝。
一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
老农买车
南京的夏天十分炎热，街上也看不到几个人。有一天，只见一位穿着汗衫、满身汗味的老农，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，刚走进去，迎面立刻走过来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农有些不好意思地说：“不用，外面天气实在太热了，我想进来吹吹冷气，一会儿就离开。”
柜台小姐听完后亲切地说：“嗯，最近特别热，据气象台报道说有42℃呢，您在沙发上休息一下，我给您倒杯水吧。”“谢谢了！”老农急忙说：“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
柜台小姐边倒水边笑着说：“没关系的，公司买沙发本来就是用来给客人坐的。”
老农喝完柜台小姐递给他的冰茶水后，闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。柜台小姐见老农在看车，便走了过来说：“大爷，这款车很有力哦，要不要我给您介绍一下？”“不要！不要！”老农连忙说，“我们庄稼人用不着这种车，而且我也没有钱买车。”
柜台小姐微笑着说：“买不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”紧接着柜台小姐便耐心地将货车的性能逐一讲解给老农听。
突然，老农从口袋中拿出一包皱巴巴的白纸说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我看一下。”
柜台小姐有些诧异地接过来一看，老农准备订下8台货车。她连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
