业务员的第一个任务，是帮助顾客理清犹豫不决的原因。自以为了解原因的业务员，错误率非常高，所以一定要问清楚。如果顾客提出真实的问题，就要针对问题加以解决，再完成交易；如果顾客提出的只是借口，则必须想办法探出真正的问题所在，以便进一步解决问题。
1．让顾客当主角
高坐在现代工业王国皇座上的轿车业，在中国一直是极其薄弱的环节。直到1978年，积重难返的中国在无比艰辛的跋涉中，开始考虑以合资的方式发展中国轿车工业。在中国近乎空白的轿车工业领域，谁能抢占到这块地盘呢？
国外汽车界显然也认识到，中国是这个世界上最后一块待开垦的“处女地”，而且是一个潜力巨大的市场。于是，美国通用、法国雷诺、日本丰田、德国大众等汽车公司的代表，纷纷前来洽谈合资事宜。
几番磋商后，丰田公司首先退出——他们担心技术输入后，使上海成为其对手；日本商人只要中国这个市场，但不允许世界上再诞生一个轿车企业。
法国雷诺也因无合适车型，与中方停止了谈判。
美国人要坦率些。他们强烈地感到：中国的汽车工业实在太落后了，即使有意合作，面对现状实在无可奈何。
这时的德国大众却显现出与别的公司不同的思维：上海地处中国沿海发达地区中心，是万里长江的入海口，为中国最大的港口，又是发达的航空港，而且铁路四通八达；不仅如此，上海还是中国最大的国际贸易中心和金融中心，国际着名的银行都在上海设有分支机构；同时，上海又是中国最大的信息中心。除此之外，上海毕竟还有二十多年生产轿车的历史，产量、质量、工艺、企业管理和销售服务虽与世界先进水平不能同日而语，但在中国却是处于领先地位。更重要的是，上海是中国最大的工业城市，有轿车生产的主要原材料，综合加工能力强；大中院校科研机构集中，有利于培养人才、组织技术攻关和消化引进。
分析了各种有利条件后，以生产中级轿车、小型车和微型车为主的德国大众汽车公司毅然“抢滩上海”，继欧洲、美洲、非洲之后，在亚洲创建生产基地，在上海与中国合作生产轿车。
如今，可以毫不夸张地说：在中国任何一条公路上，都会奔驰着桑塔纳轿车。上海大众已成为中国最大的轿车生产基地。可以想象，发展如此迅速的上海大众，将会给德国投资者带来多大的收益。
2．引导顾客的方法
英国人克雷吉·乔治在法国创办的“疯乔治”商店，有一个别出心裁的赚钱诀窍：它向法国的穷人、失业者和其他生计无着落者销售家用电器，其价格比市场高出一到两倍，但是令人奇怪的是，这些穷人却乐于掏钱购置该商店的冰箱、计算机、微波炉、家具、洗衣机或信号报警系统。原因何在呢？
原来，公司的赚钱窍门在于，顾客购买这些家用电器时，只要在三年时间内每周付出10～70法郎的开支即可。这就意味着，三年时间一到，顾客付出的货款至少要比商店在标签上注明的价钱高出一倍，商家因此可以赚到不少利润。尽管如此，穷人们却仍然乐意充当“愿者上钩的鱼”。有个失业者在该店购了电器后，还啧啧称赞说：“我也算过这笔钱。但这是我可以购置电视机的唯一的机会，当然不会白白错过。”
一般而言，如何与顾客谈交易，这是成交高手面临的棘手问题，而能否成交，这就要看成交高手有何招术。下面介绍美国成交高手裴斯达的成交守则，供大家参考。
①利用晚上和周末准备给顾客的提案。
②不拒绝顾客的要求，凡事都可以商量。
③让顾客喜欢你，顾客生日或升职时寄个小卡片，偶尔请他们吃饭或看球赛。
④满足顾客的需求，必要时，要和自己的公司讨价还价。
⑤提供给顾客额外的服务，例如解决长期问题等。
⑥比竞争对手更了解他们的产品。
⑦提早到达会面地点。
⑧穿着得体，“让自己像个优秀产品”。
⑨下班回家前，再多打一通电话。
3．回应顾客的批评
顾客真心的批评，是成交高手眼中的宝藏：真心的批评，指出了交易的实际问题，而这正是成功谈判不可或缺的基础。顾客提出批评的原因很多，也许顾客准备接触三四家公司，而你的公司是第一家；也可能是你的价格确实超出顾客的预算。除此之外，在听取上司或配偶的意见之前，的确有很多人不敢下决定。业务员应该干涉顾客的这些行动吗？当然不。但是，请记住一点，当顾客真心提出批评时，其用意是寻求你的帮助。
顾客的批评，是业务员的宝藏。少了批评，销售很难进行。顾客提出批评，只有两个理由：第一，顾客希望获得更多信息（显示顾客有兴趣）。第二，顾客在放烟幕弹。你可以遵循下列步骤，处理顾客的批评。
①认真倾听，表示颇有同感。
②提出反问。以怀疑的口气，重复顾客提出的批评。顾客：“这间浴室太小了。”业务员：“太小是多小？”
③针对问题，提出解决方案。但是，你的方案必须可行、有说服力、符合逻辑、切合实际，还必须容易理解、值得信任。
④确认。确认自己的答案是顾客可以接受的。顾客：“12％的利率太高了。”业务员：“史密斯先生，加上各项扣除额之后，你30％的所得税率来算，只剩下8％。8％的实际税率可以接受吧？”
⑤继续销售。“另外，我再让您看看……”
4．顾客绝对不会错
有兄弟二人，各自置办了一些货物，出门去做生意。他们来到一个偏远荒蛮的地方，这个地方的人都不穿衣服，称为“裸人国”。
哥哥看到这样子，皱着眉头说：“无论到什么地方，礼义不可不讲，德行不可不求。如果我们与他们交往，那就太伤风败俗了。”
弟弟却不以为然，他说：“俗话说，入乡随俗；只要我们照着他们的习惯做，想必可以做成大买卖。”
于是，弟弟率先进入了裸人国。过了十来天，弟弟派人来告诉哥哥，一定得按当地风俗习惯才能做成生意。哥哥一听十分生气，认为这不是君子应该做的。
裸人国的风俗是，每月初一、十五的晚上，大家用麻油擦头，用白土在身上画出上百种图案，戴上各种装饰品，敲击着石头，男男女女拉着手，唱歌跳舞。弟弟学着他们的样子，与他们一起欢歌曼舞。结果，裸人国的人，上至国王，下至普通老百姓，都十分喜欢他。国王把他带去的货物全都买下来，并付给他十倍的价钱。
而哥哥则满口仁义道德，指责裸人国这也不对，那也不好，引起国王及人民的愤怒，大家抓住他，狠揍了他一顿，并把他的财物全都抢走了。幸亏弟弟说情，才把哥哥救了下来。
俗话说：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”世界上有近两百个国家和地区，各有不同的风俗习惯，甚至同一个国家或地区，由于有不同的民族，也会有千差万别的习俗。入乡随俗，才能做好推销。
多年来，业务员一直盲目摸索成交之道，交易偶尔成功，却经常失败。他们总是想不通，为什么顾客如此善变？前一刻还亲切理性的顾客，突然之间变得不可理喻。
你正在销售产品，顾客同意你说的一切，所有迹象都显示快成交了。突然间，顾客脸色一沉，变得傲慢无礼。这种变化让你一头雾水。在成交时刻，买方心理出现异常现象，顾客完全变成了另外一个人。为什么有这种变化？有关专家给出了如下的答案。
心理学家拉尔德解释，在成交时刻，顾客的心理状态比较接近群众心理，而群众无理性、情绪化、容易被引导，也容易被了解群众心理的人所控制。所以，就心理状态而言，这时候的顾客并非是正常、冷静且自信的，而是易怒、挑剔、情绪化的群众。理解这一点，你就会知道顾客为什么变得挑剔、不可理喻，又为什么说出突兀的言辞。
群众容易恐惧。群众会是一群英雄，也会是一群懦夫。这些现象无法解释。群众心理就是难以预料。群众心理学权威人士李邦认为，掌握具有群众心理的顾客，可以采用下列方法。
①展现肯定的态度，安抚群众。
②重复表达你的观点，使群众理解。
③树立榜样，激励群众。
依照上述方法，就可以掌握具有群众心理的顾客。首先，提出各种保证以及产品的品牌，借此安抚顾客；其次，用不同词汇重复相同概念，消除顾客的疑虑和不安；最后，展现你的自信、对产品的热爱以及丰富的产品知识，借此激励顾客。
5．帮助顾客转变观念
苏莱曼·阿勒扬是沙特阿拉伯工商界巨子，他买下美孚石油公司的烯气生产厂，想引导阿拉伯消费者使用液化气。但阿拉伯人以前很少有人使用过液化气，他们将液化气与空气看成一回事，不少人对苏莱曼·阿勒扬嗤之以鼻：“这家伙简直是唯利是图，他居然想把空气卖给我们！”
如何向消费者解释钢瓶里装的气体是值钱的可燃气体呢？苏莱曼思考再三，决定采用“观念推销法”。他并不急于推销液化燃气产品，而是花巨资于电视、报纸等新闻媒体上传播关于液化气的科学知识，纠正阿拉伯人对液化气体的错误认识，努力从观念上打开产品销售缺口。这一着果然奏效，燃气市场随着人们观念误区的渐渐消除而不断扩大。不久以后，苏莱曼的沙特民族燃气公司成为海湾首屈一指的燃气生产联合企业，并且发展成为沙特第一个公用事业公司及中东最大的液化气公司。
如果消费者对产品的性能质量存在着观念上的误解，那么再好的产品也难以为消费者所接受。而一个企业，如果它的产品不能销售出去，或不能为人所消费，那么即使它的管理工作是世界上最出色的，产品质量是世界上最优秀的，也是白费力气。
任何新的产品出现时，教给消费者关于此产品的知识是最好的培育市场的方法，就像商店一开张宣传它的功能等等一样。
拥有专业知识的成交高手，有时候必须保护不够聪明的顾客（要不着痕迹地进行），别让他们伤害自己。纽约市抵押贷款经纪人法玛凯蒂就很会保护顾客，不让顾客最大的敌人（顾客本身）伤害自己。法玛凯蒂交易手腕纯熟，对住宅抵押拥有丰富的专业知识，而她销售时凭借的就是这些知识。
“我替科恩夫妇安排了5年、8．25％浮动利率，他们居然不接受我大发脾气地问他们为什么这样？”这位有胆识的经纪人这才得到答案。原来科恩太太的会计师认为固定利率比较有利。
法玛凯蒂勉强忍住脾气，拿出了纸笔说：“再过四年你们就退休了，对不对？”科恩夫妇点点头。
“你们知道，目前的固定利率是9．25％，如果你们要固定利率，4年要付4．8万美金，对不对？”这对夫妇又点点头。
“好，我们回头看看浮动利率。你们先付至少两年的初期浮动利率，两年后银行每年最多只能调升1％。就拿最差的状况来说，银行每年调升1％。我算给你们看。你们只需付3．8万美金，这还是最差的状况。我认为浮动利率至少节省1万美金。”
这时，科恩太太却说：“但是固定利率就不会调升。”
“没错，但是那没有任何影响。因为四年后你们就要搬到纽芬兰，利率调不调整都根本没有关系。”科恩太太心动了，她说：“我要自己了解房屋抵押的情况！”法玛凯蒂知道科恩太太能打听到什么市场信息，所以鼓励她去进行。两天后法玛凯蒂的电话响了，电话那端传来抱歉的声音：“我们要浮动利率。”“你们简直是自找麻烦，”法玛凯蒂假装生气，“我只好再想想办法了！”接着，她从抽屉里拿出早已办妥的文件。
“我相信只要她有一定的常识，就会回心转意。”法玛凯蒂事后说，“果然被我料中。真是的，会计师总是封杀别人的交易。这件事我当然不居功，不过如果我不伸出援手，她可真会害了自己。”这正是业务员的道德——拯救客户，完成交易，不居功。
具备扎实的专业知识，才能迅速解决顾客的问题，也才会让业务员拥有强烈的成交自信心。其实医生、律师等专业人士的自信，同样来自丰富的专业知识。这种自信表达的是——我肯定我的判断正确。没有必要四处证明。
6．让顾客自己拿主意
通常在销售中，业务员百般怂恿顾客购买，顾客则想尽办法摆脱业务员。常见的摆脱法是“太贵了”、“我再考虑考虑”、“我跟其他人商量一下”。针对这些说辞，许多销售经理认为，起码有27种以上的说辞可以驳回。桑德勒却从不这么想。桑德勒的销售观点十分独特，看看他如何反驳一般业务高手的观念。
假定一：业务员个性要外向。
桑德勒：错得离谱。越有经验的业务员，越知道要保持低姿态。
假定二：业务员对产品的了解要非常透彻。
桑德勒：很多业务员以为要让顾客知道自己什么都懂，所以顾客还没对产品产生兴趣，他就急着介绍产品。记住：少了泥土，种子不会发芽。
假定三：主动要求成交，准备反驳顾客的批评。
桑德勒：绝不主动要求成交。但主动提出产品的缺点，不要等顾客批评时才说。
假定四：口若悬河，才能成为超级业务员。
很多人都有个错误观念，以为超级业务员应该像007情报员，迷人、圆滑又温文尔雅。桑德勒却认为，超级业务员要像柯伦波——电视剧里邋遢、健忘、笨手笨脚的警探。“柯伦波心中从来不存定见，”桑德勒说，“他也不想看穿人心。他想知道什么就问，问题一个一个提出来。销售其实就是这样，提出问题而不是做出答案；是倾听，而不是演讲。”
“销售不是作秀当主角。最高明的销售技巧是不着痕迹，让顾客当主角。业务员只提出问题，然后按照顾客的指示填写订单。”
“牢记惯性定律：动者恒动。如果顾客向你攻击，不要还击，否则两败俱伤。温和引导顾客到中立的立场，然后照你的意思引导顾客往下一步走。做法就是先解除顾客的武装，说些他意想不到的话。”
顾客说他不想买时，业务员会想办法说服他，然后双方开始拔河——顾客说不，业务员说要，你来我往，直到其中一方投降。对于这种状况，桑德勒如何应付呢？比如：
顾客：我不想买这个。
业务员：也许你不该买。那么你想买什么？
顾客：我真的不想花钱……
业务员：这也对。那你有多少预算？
“到了这个时候，”桑德勒说，“顾客已经从反对移到中立，成交只是迟早的事。在上例中，引导顾客到中立立场的阶段有二：先说顾客也许不该买，这句话让顾客意想不到，然后提出你想问的问题。顾客认定业务员都会积极销售，一旦碰上不想销售，反而劝顾客不要买的业务员，他们通常会催促业务员进行推销。这时候顾客不再拒绝销售，反而要求销售。”
“当‘超级业务员’碰上‘说什么也不买’的顾客时，双方会有一场激战。”桑德勒说，“最后顾客不支倒地，气喘吁吁的业务员坐在顾客身上，自以为表现得太精彩了。”
“成功的销售方法正好相反，”桑德勒说，“将主导权让给消费者。让他说话，你倾听。”桑德勒的方法未必人人适用。但是，他的原则不正是等待成交的信息吗？
7．把顾客的自尊放在第一位
克莱琪只有一种专业知识，就是鉴别古董。她在高速公路附近租了幢老房子，开起了古董店。朋友们都预言，六个月内古董店一定关门大吉。
