从一开始纠结于做与不做，到之后冒险一试，再到深度结盟，汇添富收获的是数十万的新增客户群体，并通过社交属性，第一次获得了直接面对海量互联网用户的机会，进而改善自己的客户结构、思考方式和业务出发点，获得涅槃新生。
楔子：微信成为传统行业在移动互联网红海突围的支点“给我一个支点，我将撬动地球。”伟大的物理学家阿基米德曾如是说。
面对国内目前7.25万亿元规模的基金行业，汇添富也在寻找一个支点，一个能够在移动互联网时代跑赢大局的支点。
汇添富的理念是：坚持做“第一个吃螃蟹的人”，要将最新的信息技术不断融入基金产品中去，创造领先的金融业务服务体验。
自然，汇添富将微信锁定为这个支点。在吃技术螃蟹这件事情上，汇添富还是有历史渊源的。早在2006年，汇添富就推出了基金网上交易业务。2011年，移动互联网以及智能手机开始呈现席卷全球之势时，国内第一个推出APP产品的基金公司正是汇添富。这一年的11月，他们的APP“现金宝”在苹果APP Store上线，针对当时拥有苹果手机的高端人群推出了在线服务，再次品尝了一道螃蟹的鲜美滋味。
之后不久，腾讯的微信在国内悄然推出。大街上、公交车内，对着手机喃喃低语的人们组成了一道有趣的风景线。
而嗅觉敏锐的汇添富马上关注到了微信这款互联网产品。副总经理兼COO陈灿辉这样笃定：微信对于基金业而言将会是一个革命性产品，必须要把这个渠道做起来。
在微信的公众平台推出后不久，汇添富很快就开通了公众帐号。汇添富认为，中国合理的基金市场机构应该呈正金字塔形，底层是货币基金，往上是债券、股票类基金，再往上是专户理财，越往塔尖规模越小。而移动加互联网的出现，为货币基金的规模发展提供了新的技术基础。
主要是在移动场景下的小额个人理财应用。陈灿辉算了一笔账，中国有6亿多的网民，11亿移动通信用户，而基金投资者只有约5000万，只要有一半中国网民购买基金产品，这个数量就能增长五倍。
对于陈灿辉而言，他在任的这6年不仅是国内基金行业高速发展、迅猛扩张的黄金时期，也是整个市场大起大落、步入红海的艰苦时期，要面对错综复杂的残酷竞争。如今，他非常庆幸公司把宝押在了微信平台上，以及与腾讯的深入合作。
纠结：做不做微信公众平台？
虽然现在很多基金企业都非常重视微信公众平台，但在2012年微信刚刚崭露头角时，做不做这个渠道，汇添富内部也曾产生过很大争议。
争议的核心不是技术问题。问题集中在两点上：
第一，与APP如何区隔，避免重复投入浪费资源。
汇添富的管理层纠结的是，汇添富当时已经投入了不少资源去做APP “现金宝”，有人认为：这个APP已经可以与用户互动，为什么还要去微信上再建一个功能差不多的公众平台呢？
首先试图回应这个疑问的，是王凯，作为主要负责人，他全程参与了微信项目。
他认为：新出现的微信将会是一个绝佳的用户服务通道，其最大优点是沟通成本非常低，而且使用起来更方便、易用。
通常用户如果要了解基金产品要通过拨打电话进行咨询，因此还要付出通信费，以及忍受呼叫中心电话占线等困扰。
而微信出现以后，所开发出的微信平台产品只需要用户对着手机说句话或者输入指令就可以了。
不过仅凭这点，王凯并没有能够说服公司的管理层，因为所有管理层最关心的焦点问题还是没有得到很好的回答。
持反对意见的人指出：投入产出比是否值得。微信平台虽好，但是如果投入大量资源开展，能否有相应的回报，是否能给公司带来相应的价值？
现实是，由于基金公司在招聘人员上一向谨慎，可以说是一个萝卜一个坑。2012年年初，汇添富的IT团队人数并不多，每个人都几乎是身兼数职，公司根本没“富裕”人员可以专门针对微信来做开发。如果为此新招IT人员入职，又将面临一定的成本压力。
2012年汇添富的电商部门才6个人，客服部门的人员也很紧张，没有足够的胜算，要说服公司投入资源去做微信的确有难度。
第二，低成本的沟通方式是否会冲击现有客服渠道，造成服务质量的问题。
在一些人看来，微信沟通的成本低有可能会是一把双刃剑。一旦大量用户通过微信平台涌进来，客服部门能不能承受？如果客服无法完全应对大量用户咨询产生的压力，就会导致用户满意度下降，这岂不是得不偿失？
尽管是发生在两年多前的事情，但王凯对当时公司内部关于微信YES 或NO的激烈讨论记忆犹新。“针对上述这些问题，公司高层先后开了好几次会议，会上甚至出现了很激烈的PK。最后领导层提出的解决办法是：先试，拿结果来说话。”
担子，最终落在王凯的肩上。他首先注册了一个微信号，挑选了大约500个老客户，成为公司微信号的第一批用户。在当时，微信号还不分服务号和订阅号，也没有群发功能。用户使用时需要向这个公众号发送一个数字，公众号就会向用户发送这个数字所对应的内容。这时候的汇添富微信公众号，很多的服务和功能都很原始，也很简单。
当时，汇添富已有“现金宝”APP，注册用户约有四五十万，但是，APP本身封闭运作的方式在给用户的交易安全提供保障的同时，也为用户与金融机构之间的互动沟通制造了一定障碍。
汇添富的运营人员不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高用户的参与度和活跃度。
但令王凯眼前一亮的事情出现了。经过一段时间的运营，他就发现了几组很有意思的数据：当时公司“现金宝”的注册用户约有四五十万，但是每天实际登陆的人只有3000～4000人，仅仅不到1%的比例让运营人员一筹莫展。他们不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高活跃度。
相反，在微信号上的这区区500多位用户，每天竟然会发来各种各样的咨询达100多条，这个比例已经超过了20%，而且持续活跃度非常高。王凯清晰记得，当时他们在微信号上开设了《用户心声》、《投顾内参》、《基金行业投资洞察》等几个栏目，其中一些优质的内容经过用户的转发，阅读量最高能达到3万左右。
优秀的内容能够产生好的传播效果，这恰恰就是王凯想要达到的目的。客服人员随后又对500位微信用户做了一份调查，包括征询他们在使用微信平台后的服务满意度情况，结果80%的用户表示使用感觉非常方便。这正是王凯要的结果，数据讲话了！王凯拿着这些数据向公司管理层做了详尽汇报之后，汇添富决定全力做好微信渠道。
王凯从2012年8月开始调研，到2012年11月，成立了基金业内第一个专门的微信服务团队，团队经过磨合形成了1名产品运营主管，3名开发工程师，5名客服人员的结构。人虽然不多，但是分工合作、各司其职，配合相当默契。
通过微信平台，他们向客户提供了包括资产查询、在线帮助、在线客服、投顾咨询、基金经理面对面等服务内容。
同时创造了几个业内第一，包括业内第一个全市场基金净值查询的微信服务功能；在2013年10月申请了基金业内首个微信下行的接口、交易提醒上线等。王凯表示，这个微信公众号目前的开发还在完善，待上线的服务和功能还有净值提醒、内参订阅、对账单、高端帐号自定义菜单以及CRM客服管理系统。
未来公司的微信公众号，将会通过大数据的分析挖掘提供更加全面和个性化的服务。
决断：微信公众号只做服务不做营销
微信公众号应该怎么运作？汇添富的目标是通过微信这个平台，将过去一对一的服务逐渐上升为社区化服务，在公司管理层看来，这才是最有价值的事情。这就可以解释很多企业把运营微博的方法照搬到微信上来，给用户推送很多带有营销性质的内容时，汇添富并没有采取同样的行动的原因。随着公众号的推广，很多广告公司找到汇添富，推荐的也都是各种成功的营销案例，例如招商银行怎么玩丢瓶子，杜蕾斯如何陪聊等等。对此，汇添富有着自己独特的见解和看法：微信用户有着与其他平台用户不同的属性，硬推营销内容是没有效果的，所以他们在推送微信内容时，全部以服务性的信息为主。
出于对市场以及用户的敏锐观察，汇添富从一开始就对微信公众号界定了非常明确的定位——服务。公司管理层的思路很清晰，APP强于交易，弱于社交与沟通，微信正好可补充。
因此，公司将用户服务、社交通信全部融合到微信公众平台，完全区别于APP平台的交易定位。
陈灿辉认为，微信公众号突破了呼叫中心一对一的服务概念，它变成了多点对多点的服务体系，这样效率更高，服务更好。
陈灿辉这样描述了公众号进行服务的优势。例如汇添富推出了一个100万元门槛的高端产品，过去的传统做法就是通过电话或者短信的形式，将产品信息通知到客户。但是，这里面变数较大，打电话用户可能不接或者无法接听，发短信可能会被手机安全软件拦截，而且用户收多了短信也会产生逆反情绪。同时，短信所能展示的内容毕竟有限，不像微信可以用文字、图片甚至语音、视频等多种媒体形式去呈现。
例如汇添富针对高端用户的公众号“添富会”，首先需要用户主动关注才能加入，这就证明用户本身对高端产品感兴趣，不会反感推送的相关产品信息。此外，汇添富还会对用户身份进行验证，确保他是合格投资者。因此，当适合他们投资意向的产品信息一旦推送过去，反馈率就会相当高。这就是把对的产品送到对的人群中，这种精准营销比起早先的方式无疑提高了效率还降低了资源的浪费。
通过微信公众号，汇添富还与用户增加了互动性，解决了一部分用户的迫切需求。例如高端基金产品因为收益率高，推出后总是供不应求，因此汇添富采用了预约销售形式，先用微信通知高端用户来领取预约码，凭预约码来购买相应的基金产品，避免了客户因苦苦等候却没有购买到产品产生的抱怨。这些服务措施运行起来很方便，效率非常高。
在谈到通过微信来服务客户群体时，王凯经常提到“强关系”这个词。过去几年里，汇添富一直强烈希望通过用户的“强关系”来提供服务，而微信正是这样一个产生并维持“强关系”的平台。
微信的强关系，是指这种关系所转化的东西带有个人的信用及口碑，一个忠实用户在微信上接触到了一个好产品，他会有很强的意愿推荐给周围的朋友，形成一个很好的口碑传播。
汇添富正计划将整个用户管理、用户服务体系和微信全部打通，下一步的战略重点有三个：
第一，把CRM用户体系全部跟微信无缝对接，形成一个完整CRM用户服务与管理大数据平台，提供包括个性化的客服与产品推荐，迁移各种短信通知等；第二，建立一个社交产品孵化平台，通过改造产品发行体系，提供结合强关系的不同层面的社交产品；第三，完善这一口碑传播的主阵地，专注服务老用户和老用户的推荐，不拉粉，注重可分享生活场景的开发。
王凯指出，微信公众号要做的事情其实很简单，就是把自己的忠实客户服务好。
通过这几年的精心培育，目前汇添富的微信公众号已经拥有300多万订阅用户，远远超过官方微博的粉丝数。
通过分析和挖掘，汇添富基金的微信矩阵也已经逐步形成，共有汇添富基金、添富小微、添富会和全额宝四个微信号，对应相对用户提供服务。除了汇添富基金是服务号以外，其他三个都是订阅号。其中，汇添富基金的定位，主要是满足绝大部分用户的普适性需求，包括账户管理，净值查询，交易提醒，帮助中心，投顾服务等；而添富小微、添富会和全额宝，分别是针对个性化用户、VIP高端用户和全额宝用户三种不同消费群体，通过定位的区隔提供相应的服务，提高客户满意度。
惊喜：微信推一天顶自己做四年！
2014年4月初，一个以“理财通喊你来领钱！”为标题的页面链接在微信朋友圈中大面积迅速传播。
这是理财通针对其购买用户推出的活动：只要是4月14日在理财通购买汇添富全额宝的用户，在转入超过1元的情况下，就有机会获得抽取现金红包的机会。
显然，这是一个营销活动。“有利可图”的活动在微信的社区中快速得到传播，效果几何倍数地放大，用户可以得到实惠，厂商则可以赢得口碑和品牌影响力。
什么样的意外惊喜？30万！那一天，超过30万的用户购买全额宝。汇添富从2009年推出现金宝到2013年之前，其电子金融业务用4年时间积累的用户数量也不过30万左右。而微信一天时间就帮助汇添富带来了30万新客户。
换句话说，伴随着互联网金融的热潮，在微信推广一天，顶得上汇添富自己做4年！
