事实上，为了拉近跟市民的距离，寻求市民对供电工作的理解，深圳供电的客服们绞尽脑汁。
2014年6月25日，在深圳市委宣传部召开的政务微信工作会议上，深圳供电演示官方微信公众帐号中制作的那期《变电站电磁辐射会引发人体变异？》时，台下掌声雷动。
这是深圳市政府专门就政务微信召开的一次工作会议，各方交流经验——由于市民对供电局的变电站存在诸多疑虑，所以深圳供电制作了那期节目。由员工扮演一个形象的“变电站君”的蓝色小人，来演示到底变电站和身边的电器有多少电磁辐射。
口语“纳尼”、蓝色小人“变电站君”，还有把“生命在于折腾”当成人生真谛的电磁感应发现者法拉第，再加上周星驰的语音语调和夸张的表情动作……看似疯癫荒诞、自high耍贱、三俗无下限的风格，却让这个说教的短片具备了传播的特性。
这个科普教育短片让在场的市委相关部门的一些同志感到深受启发——原来科教内容可以做得如此有趣，原来在微信上和市民互动可以如此“卖萌”，而且他们也被深圳供电这种用老百姓喜闻乐见的方式进行宣传的手法所吸引。
深圳供电没想到会成为中国第一家接入微信支付的公共事业单位。也没想到微信的效果这么好，彻底改变了客户体验，也改变了深圳供电的公众接触的服务渠道的发展方向。现在，微信不仅仅是客服的一个重要渠道，还可能成为他们未来工作中的重要方向。
是的，微信的威力，不仅仅是在客服，还有企业内部和作业流程上的方方面面。
深圳供电微信推出的最终目的并不仅仅是承载客服——而是将日常查电费、交电费等前端业务从电话人工服务中引流至微信。
而正是这个业务目标，让“深圳供电”成为公共事业第一家一经推出就带有支付功能的公众帐号。
做公共事业支付：第一个吃“螃蟹”者不容易
深圳供电的微信公众帐号有两个时间点最重要：2013年7月10日，通过微信实现实时划扣支付功能的“深圳供电”微信公众帐号正式上线；2014年6月18日，基于“财付通”平台的微信支付功能上线。
深圳供电恐怕是微信所有企业客户中比较特殊的那种，由于是公共事业，深圳供电的“事”特别多。
从2012年年底开始有和微信合作的想法，到2013年7月10日“深圳供电”官方微信首次面世，深圳供电创造了微信历史上两个第一：
第一个支付走专网；
第一个公共事业帐号推出时就带有支付功能。
“走专网”的目的：要保证资金的安全
曾经，深圳供电拒绝过成为第一家推出微信支付的公共事业单位，深圳供电必须要看到微信支付成功的先例，因为国有资产不容发生一点差池。
那么为什么深圳供电不敢轻易动支付这个功能？因为电有关国计民生，老百姓对电费这块非常敏感，搞不好会对公共事业单位产生信誉上的很大冲击——这就是深圳供电管理层不离口的“安全”和“社会责任”。
此外还有一个问题，就是退款通道必须安全便捷：从老百姓角度上来讲，缴错电费不要紧，但是要有疏导，要有退款渠道，而且退款要安全便捷，否则供电企业就会很被动。所以他们跟腾讯公司双方在就“支付”方面的问题，前前后后差不多协商沟通了半年时间。
使用专网，是出于支付安全的考虑。而微信则走的都是公网。最后是微信做出了让步，走专网。
微信支付的曲折：为老百姓的每一分钱负责
2014年春节前，微信正式推出微信支付，微信团队大力向深圳供电推荐微信支付。
深圳供电要运营如此庞大的电网，不允许它出现一点差错——这跟互联网公司有一个新的创意立马可以出很多的招去适应市场以及快速试错的做法完全不一样。
所以在支付功能方面，深圳供电相当谨慎。
不管互联网公司多有创意和开拓性，深圳供电的上上下下也很谨慎，因此在这一支付业务如何连接上，深圳供电的技术团队跟微信吵得不亦乐乎——有时候吵得双方都想叫停。
但很快，双方又都能各自去想解决办法，微信尽量去理解供电局的工作流程、技术规范，从而配合深圳供电做好开发，找到解决办法。
但当时他们遇到了前所未有的难题：原来的深圳市民交电费的流程只牵扯两方对账：银行机构、供电局，两方只要账对上即可。但是跟微信，多了一个“深圳供电”公众帐号，需三方对账，比两方对账的要求更高、更复杂。在微信支付的开发过程中，深圳供电的开发团队原希望也采用这种对账的模式，只需深圳供电与“财付通”对账即可。可在与微信团队交流过程中才知道此种方式腾讯不支持，因为微信只做平台，只提供标准的接口，不可能为了深圳供电来开发这样的接口。“深圳供电”公众帐号必须先与腾讯“财付通”对账，对账成功后，“深圳供电”公众帐号再与供电营销系统对账，三方对平才算对账成功。微信支付的开发因为承接着百姓的电费，所以必须谨慎、严谨、精益求精，经过严格的测试并确保完全无误后，才能向广大市民提供此交费途径。是的，虽然麻烦，但是深圳供电最终还是接受了。按照这样的流程每天三方对账——安排专人每天核查发生了多少笔支付，是不是每一笔数都平了，金额是不是一致。那段时间，深圳供电微信支付牵动着信息部微信开发、信息部营销系统、客服核算三个团队，三个团队都认真核查着每一个环节——因为对牵扯到老百姓电费的事一定要很谨慎。他们严格地执行着，差一分钱也不行，一点错都不能出。
玩转微信公众帐号的典型样本
未来，电子账单是发展趋势。客户服务中心电费核算分部付婷婷主管提出在深圳供电已有的短信、E-mail两种电子账单基础上，在微信上增推第三种电子账单形式——微信账单。微信账单比短信账单更经济，比E-mail账单更时尚。
2014年3月，“深圳供电”微信二期功能开发，新增来自客户实际需求的“查看停电地图、定位报送停电故障”、“微信账单”等功能。其中“微信账单”成为最大亮点，这对节能环保、把客户尽量导入微信公众帐号，并同时提升电子账单的使用率也具有重大意义。
地球一小时：粉丝暴涨
2014年3月26日下午17：48，“深圳供电”向29190微信关注客户发出了“熄灯一小时，5天乐不停，使用微信账单，赢iPad mini2！”的推送稿，共计图文页阅读人数达4385人，浏览6475次，共有371人次转发604次。微博共计发送相关图文消息7次，浏览量达23万余次、被转发700余次、评论200多条。新关注人群迎来第一个增长高峰，当天新关注达到2000余人。
接着，深圳供电又在电台、95598语音和短信上推广：27日、28日先后在广播电视台、95598供电服务热线的IVR上语音播出活动的广告，并对100万名的注册客户推送了活动短信。最终，27日新增关注量达2794人、28日达2804人。
3月29日晚上20：30至4月3日20：30，深圳供电借“地球一小时”活动，举办了历时120小时的“熄灯一小时，五天乐不停”有奖活动，试图通过这样的口号来带动市民增强节电观念——如果全市每个家庭使用电子账单，每年将减少砍伐37000棵树，减少26万吨二氧化碳的排放。
是的，深圳供电确实希望借助“地球一小时”活动，以新型电子账单“微信账单”为突破口，向客户推出该局又一远程服务渠道——“深圳供电”公众微信号，培养市民使用远程渠道沟通的习惯，提高电子账单的使用率。而这次历时120小时的推广活动，“深圳供电”公众微信号关注人数净增长11672人、合同账户绑定数5086宗、开通微信账单数2769宗。
历时120小时的“熄灯一小时，五天乐不停”仅仅拉开了2014年深圳供电电子服务渠道宣传推广活动的帷幕。
深圳供电还在深圳举行了“首届电网开放日”活动，将深圳供电的11个区域大规模、大面积从变电站、到线路、到内部运营全面对市民开放，大概短短的一个星期就有1万多人通过微信报名，大大超过深圳供电的接待能力，最终抽取了1000多人来参加。
接着，深圳供电又借势“世界杯”来推广微信公众号的三期功能，比如微信支付、故障定位报送等。
线下营业厅去哪儿
客户服务中心副主任刘欣最大的感受就是，客户被越来越多地引导到微信、网厅等电子服务渠道之后，实体营业厅、呼叫中心可以技术转岗了。
2010年最高峰时深圳供电在深圳市有40个实体营业厅，2011年逐步开始实施优化转型后，2014年8月只剩下21个。这其中，电子服务渠道功不可没。深圳供电95598呼叫中心原来有60多号人，随着远程电子服务渠道的完善和大力推广，近年来业务重心和人员慢慢转移到电子服务渠道团队、后台支撑和技术支持上。从总体人工成本来讲，使用远程电子渠道的客户越多，客服的人工总成本越低，因为电子渠道是自助服务、一对多服务，而电话是一对一。
虽然深圳供电也希望65%的咨询电话呼叫量都转移到微信等电子服务渠道上，但是也深知这肯定不可能，总会有人打电话来，因为打电话给深圳供电实在太方便。
不过深圳供电的客服们倒是很有信心，因为他们知道每一样东西出来后还要有一个引导客户改变行为习惯的过程——就像腾讯做微信以后，引导了这么多的客户天天低着脑袋看微信。
但除了粉丝数外，客服团队更加在乎的是如何将经常去实体营业厅和致电95598的那部分客户分流到微信上去。推进“实体营业厅业务”向公司各类“电子服务渠道”转移，让客户随时随地拿出自己的手机、拿出iPad就可以解决用电问题。强制性地把客户引导到电子服务渠道上一点不难，但深圳供电没有这样做，供电局必须要保留各类型服务渠道——因为这样才符合深圳供电一直以来倡导的主动承担社会责任、以客为尊的理念。
深圳供电的微信期待
或许微信总是想听用户需求的“心”并不那么适合企业，因为作为一个开发人员，信息部黄安子主管更希望微信可以主动告诉深圳供电，他们可以给深圳供电什么能力。
一个例子是，深圳供电的功能都是表单形式，一开始做“服务号”时都是要服务号一方来发起对话框，对话框点进去才是表单。黄安子搞不懂当时微信为什么这么设计，但是腾讯告诉他只能这样做。
过了不久，微信又改进了，直接点下面的菜单可以进入表单。或许极力想看到微信未来的发展方向是所有开发人员的共同希望，但给黄安子印象很深刻的是，微信团队回复他：马化腾也考虑过这个问题，但是他们只能看清未来发展一个月的方向。因为互联网发展太快了，是“客户为王”，一开始可能自己想得很好，但是客户用着用着方向就变成另外一个方向，未来的方向会有很多可能性，这种可能性是一个探索的过程，所以在这个过程中需要企业和腾讯不断碰撞，不断产生一些新的好的合作。
事实上，深圳供电还有一个需求，是只希望深圳的用户来关注，如此一来，如果深圳供电搞一些活动，例如“发红包”之类的，那么可以直接给到自己的客户。但如果全国其他地区的消费者也关注这个帐号，那么红包就白发了，而拿到红包的消费者也用不上。
因此深圳供电非常希望能够把本地用户“筛”出来。黄安子跟微信团队说过这个期望，而腾讯最有价值的就是用户数据，但也正因为如此，腾讯特别小心谨慎对待数据，原则上绝不滥用，这相当于暴露用户地址信息的隐私。但是深圳供电的其他需求，微信的团队都会尽全力满足。
深圳供电的管理层知道，深圳供电未来将会和微信结合得愈加紧密，或许会从前端延伸向后端。
例如，未来客户可以用微信来向深圳供电报故障，在有地理位置信息的情况下，深圳供电可以用最快的速度奔过去抢修——甚至可以附带上照片。例如目前供电局职工自己出去抢修，他们在现场，有的时候仅仅通过短信或电话无法说清楚现场抢修情况，而客服中心还要尽快向市民通报抢修进度，如果等抢修职工回来再汇报就会耽误很多时间。
未来他们在当场拍一张照片发回内部工作微信群，后台的工作人员马上可以了解现场，然后指挥前方工作，甚至方案都可以这么定出来——因为微信平台实在是太方便了，深圳供电接下来正准备把微信平台植入到内部的流程里面去。他们认为，未来的发展还会更好。
事实上，深圳供电的高层已经开始在琢磨怎么将该公司内部的业务与腾讯的“未来生活”结合，比如抄电表、网络设备的状态监测、掌控远程操作系统等等。方总、陈海峰、杨鸣等人都在思考的方向是，下一阶段的主要任务就是让微信深入到深圳供电内部的血脉中。例如客户端的配电房的配电设备这一块的，还有大电网内部的变电站里的设备，这两块如何对接也是深圳供电一直思考的方向。
深圳供电的管理层坚信，假如微信继续发展到企业内部的应用，那么会有很多工作流程嵌入，而这已经可以看到会成为一个必然趋势。
