小王正在向一些顾客推销一种切割食物的机器。他快速地切割了三四种食物后，看着顾客说：“看过我示范的人经常问我，他们买了这种机器后能不能像我这样轻易地处理食物？”
“坦白地说，不可能。因为我每天都要操作这玩意儿好几个小时，看我用起来多轻松自如。”人们相信了小王的话，他继续说：“这机器有5个刀片，我只用了一个就可以切6种食品。你们有多少人已经决定要拥有这台机器了？”这时，观众中5豫-10豫的人会说他们感兴趣。
小王明白他的顾客仍然会有异议，所以他接着说：“很多女士经常问我，这种机器会不会切到手，我可以告诉你们‘会的’，但是我不建议你们这么做。女士们，如果你们想用这台机器切手，那么非常简单，只要打开机器，然后把手指插到刀片和漏斗中间就行了！”
就这样，小王把能够想到的异议都回答了，他再也没有听到异议，他的产品就顺利地销售出去了。
在推销中，经常说的一句话就是“顾客是上帝”，上帝说的话总是对的。作为推销员，当上帝对你说不呢？当上帝对推销产生异议呢？这个时候推销员该怎么办呢？这正是本章所要解决的主要问题。乔·吉拉德说过，异议常常是一种机会——成交的机会，的确如此。
实际上顾客异议可能发生在推销的各个阶段，从接近顾客直到成交的过程中，随时都可能发生，同时也会不断地发生，因为异议是顾客对产品提出的问题，而异议的解决就意味着产品逐渐趋向于对顾客需求的满足过程。贝格特说：成功不是用你一生所取得的地位来衡量，而是用你克服的障碍来衡量的。推销就是不断面对异议的过程，本章讨论的内容就是顾客异议的来源以及如何应对常见的顾客异议类型的相关技巧，重点阐述三方面的问题：一、顾客异议的类型和成因；二、顾客异议的处理程序；三、顾客异议处理的方法。
俗话说“嫌货才是买货人”，对于推销员来说，几乎每一个顾客都会有或多或少的异议——除非顾客压根就没有半点购买意愿。对于优秀的推销员来说，其练就一身本领的过程就是不断碰到“不”的钉子，不断剔除障碍的过程。
“销售始于被拒绝时”是推销人员的始祖——雷德的名言。确实，作为推销员遇到过“嗯，你来得正好！事实上，我正要这些东西。千盼万盼，总算把你等到了”这样的客户吗？一般情况下，是肯定没有遇到过，因为人们习惯于拒绝。
人是有思想、有感情、有需求的。你向人们推销，他不需要这种产品时，一定会拒绝你；他口袋里没有钱时，当然会拒绝你；他对你和你的产品不了解时，可以拒绝你；他对你的推销不理解时，可以拒绝你；他没有考虑到自己的这种需要时，可以拒绝你；他对你的形象有点看不顺眼时，他还是可以拒绝你……
总而言之，顾客可以用任何一个借口，任何一条理由，甚至是不成其为理由的理由，就可以毫不留情地拒绝你。被顾客作为拒绝购买理由的意见、问题和看法就是顾客异议。
虽然说顾客异议是推销成功的障碍，但对于推销员而言顾客异议又往往是成交的开端及信号，因此富有创造性的推销员对客户异议大都抱有积极的态度，他们把异议看做是自己的挑战，是施展才能的机会。他们能够从客户提出的异议中，判断出客户对商品是否真的有需要，能了解客户对自己建议的接受程度，从而迅速修正自己的推销战术。事实证明：一位推销员是否能娴熟地处理异议，往往是推销能否成功的关键。
一、常见顾客异议的类型
推销员在推销过程中经常会遇到各种各样的顾客异议，了解顾客异议的类型，有助于推销人员选择有效的异议处理办法。
（一）需求异议
顾客需求异议是指顾客认为自己不需要企业推销的产品而产生的异议。例如顾客会这样说：“我根本不需要这种产品”，“这东西对我没有用。”需求异议是顾客对推销产品甚至推销活动的根本否定，因为连产品都不需要，质量、价格、功能等也就谈不上了。需求异议产生的原因要么是顾客没有认识到自己的需要，要么是以不需要为借口，拒绝购买，要么是真正对产品无需求。
对需求异议的处理，关键在于弄清楚产生的真正原因。如果顾客没有认识到自己的需要，就应该想法刺激需求、诱导需求；如果顾客的异议仅仅是个借口，就应该想法找出究竟是什么原因，并予以尽可能的帮助，打动顾客；如果顾客确实无需求，就应该停止推销活动。
（二）产品异议
所谓产品异议是指顾客认为推销产品不符合要求，或者认为推销的产品不是顾客要购买的产品。产品异议是对需求异议的否定。如顾客认为：“这种产品体积太大，家里无法摆放”，“三个月的保修期太短了”，“你的产品没有你的竞争对手的好”等等。另外，按照现代营销观念，服务本身就是产品的一部分，服务是有价的，即服务属于产品整体观念的第三层次——附加产品。服务的有价性，不只表现在推销结果上，而且表现在推销的过程之中。因此，产品异议也包括了服务异议。此外，由于质量是产品一切属性中最重要的一项，是产品的生命，所以产品异议还包括了质量异议。产品异议产生的原因很多，包括对产品缺乏了解，购买习惯和偏见等等，处理这种异议对推销员是个很强的挑战。
在产品异议的处理上，如果顾客的异议是真实的，一般可以用优点补偿法对付。这时权威部门的鉴定书、行业报告、产品演示等都有助你化解这些异议。如有可能，对产品作局部的调整和修改，以满足顾客的需要，这样就比较容易促成交易。
（三）推销人员异议
推销人员异议是指顾客自认为不应该向某个推销人员购买产品的一种购买异议。顾客并不是不想购买推销品，只是不愿意向某位特定的推销员购买，推销员异议属于真实的异议。有推销人员异议的顾客会转向他自认为合适的另一位推销人员购买。顾客的推销人员异议往往使推销员十分狼狈，推销活动也难以正常进行下去。对推销人员的异议，顾客一般不直截了当地表达出来，而是以其他异议为拒绝购买的借口。
推销员异议产生的原因大致有推销员本身的工作失误、工作质量不够理想以及晕轮效应等。例如，推销人员的推销礼仪不当；不注重自己的仪表；对推销品的知识一知半解，缺乏信心；推销技巧不熟练等。因此，推销人员能力、素质的高低，直接关系到推销洽谈的成功与否，推销人员一定要重视自身修养，提高业务能力及水平。
顾客提出的推销人员异议，要求推销人员一方面要提高服务质量，注意自己的专业形象，并向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业形象；另一方面要不断地提高自身素质和修养，善于运用各种推销策略与技巧来改变顾客的主观看法，以达到推销的目的。
（四）价格异议
价格异议是销售过程中最常见的异议。顾客的总需求总是超出可用来购买的资金，而且顾客对产品的价格最为敏感，即使产品的定价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。
价格异议就是顾客认为推销商品的价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既影响到购进企业的进货成本和利润，又影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多数顾客最关注的，当顾客提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的初步打算。
顾客对价格提出异议，并不在价格本身，而是在顾客看来他从商品上获得利益的大小。在推销员接收到顾客提出的价格异议的信息时，其反应应该是还有哪些利益是顾客所不知道的，我如何让顾客了解更多的利益，而不是简单空洞地说一些价格不贵的话，因为这样的话没有用，说了也是白说。
在处理价格过高的异议上，有一些技巧可以作为参考：
1.找出更多顾客认同的利益
找出顾客认同的利益，能将商品的价值提高，顾客就能接受你的价格。能增加利益的诉求项目有：商品独特的特征及利益、好的服务体制、免费服务维修的保证年限、公司良好的形象、合乎安全认证资格的取得、品质管理认证资格的取得、利益及付出的代价。
2.带给顾客额外的效益
购买商品后带给顾客额外的效益的诉求，也能促使顾客更接受你的价格，额外效益可从下面一些方向思考，比如：节省费用、避免错误、无形的效益、会员优待及免费信息。
3.排除顾客的“疑虑”或“担忧”
顾客若对你的产品或服务存在疑虑时，自然对产品的价值打折扣，因此排除顾客的疑虑及担忧，也就是创造产品在顾客心中的价值。推销员对于顾客所担心的方方面面、点点滴滴，都必须逐一排除，顾客才会认同你的价格。
4.把成本细分化
成本细分化后，能把顾客的注意力从庞大的总数转到细分化的金额，使顾客能更客观地衡量他能得到的。
总之，价格异议的处理关键在于“利益”两个字。因此，在顾客没有充分认同你能带给他的利益前，不要轻易地陷入讨价还价的阵地战中。以目前的交易习惯而言，顾客要求折扣是难免的，若是你能让顾客充分知道他能得到哪些利益后，“讨价还价”也许只是一个习惯性反应，你在对应上必能得心应手。
（五）货源异议
货源异议是顾客自认为不能购买推销员委托厂商的产品，也即是顾客对推销品来自于哪家企业或哪个推销员而产生的不同意见。货源异议对推销员来说可能是真正的障碍，但是货源异议又说明顾客对推销产品是需要的，也就是推销的曙光在前，仍有成功的希望。
提出这类异议的顾客通常比较关心产品的产地、销售人员所在的公司以及能否在规定时间内交割货物等。所以货源异议也包括交货期异议。在出现货源异议时，顾客通常会问这样的问题：“你是哪个公司的？”“公司有多大？”“我怎么从未听说过这家公司？”“在24小时内将东西送来，你们商店做得到吗？”这类异议针对性较强，较难回答。
应对顾客的货源异议可以考虑这样几点：
1.如果顾客对你代表的企业不了解，你应该出示有关材料或演示产品，表明你公司实际的创新能力，指出已经得到认可的业绩表现，鼓励顾客实地考察和试用产品。
2.如果顾客与你公司有不愉快的经历，不能将过失归罪于你的公司，你应该勇于承担责任，并解释这种情况的出现是罕见的，设法纠正并解决它。
3.如果顾客满意于现有的供应商，可向他表明，你的公司所推销的产品和服务比同类产品略胜一筹，促使顾客改变对现有供应商的购买承诺。
（六）时间异议
时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。顾客总是不愿马上做出决定。事实上，许多顾客用拖延来代替说“不”。推销人员经常听到顾客说：“让我再想一想，过几天答复你。”“我们需要研究研究，有消息再通知你。”以及“把材料留下，以后答复你”等等。这些拒绝很明显地意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝推销人员的接近和面谈。因此，推销人员要具体分析，有的放矢，认真处理。
处理时间异议的方法主要有：
限定时间。面对“很忙”、“没有时间”的客户，客户经理首先要告诉顾客自己所需要的时间，并明确自己不会耽误很长时间，让顾客放心，并能静下心来集中精神听讲。例如，“请您给我一分钟的时间”或“我仅仅占用您三分钟的时间”等等。
简谈重点。由于顾客时间有限，客户经理在客气一番后，应立即进入推销重点。即重点提示能给顾客带来什么好处，引起顾客的兴趣。
利用良机激励客户。顾客有时会说：“嗯，我们还得考虑考虑。”或“你们的产品确实不错，不过我们还用不着急于购买”等等。这些都说明顾客还在犹豫不决或想要一些好处。客户经理最好再高度概括一下产品对顾客的最大好处，同时为顾客提供一些他们盼望已久的优惠条件，并告知，只要在××期限前购买，就能获得此项优惠，这是一个绝好的时机，机不可失。
（七）按照顾客异议是否真实，即是否反映顾客的真实想法，可以把异议分为两种类型
（1）真实的异议
指推销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议。这包括：顾客表达目前没有需要、或对你的商品不满意、或对你的商品抱有偏见。对于顾客的真实异议，推销人员要认真对待，正确理解，详细分析，并区分不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促进顾客的购买行为。
（2）虚假的异议
是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是顾客对推销活动的一种虚假反应。虚假异议的产生多是顾客拒绝推销的意识表示，并不是顾客的真实想法，可能是顾客为了争得更多的交易利益而假借的理由。一般情况下，对虚假异议，推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。因为即使推销人员处理了所有的虚假异议，也不会对顾客的购买行为产生促进作用，故虚假异议又称无效异议。
对顾客的虚假异议，重要的是推销人员如何分辨这种异议的真假。
虚假的异议可分为几种：
1.顾客用借口或敷衍的方式应付推销员，目的是不想诚意地和推销员会谈，不想真心介入销售活动。
2.顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，有些过时了”，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议，因为如果顾客不感兴趣，他压根不会和你谈，这样的说法只是说明他很可能会讨价还价。
“小知识7-1”
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。
这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。
3.隐藏的异议
隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议和假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有力环境，例如顾客希望降低价格，但却提出其他诸如品质、外观、颜色等方面的异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
顾客异议是很多的，还有如品牌异议、信用异议、购买权异议、利益异议、政策异议、财力异议等，需要推销员在推销过程中善于正确识别和分析，并运用妥善的方法进行转化，为成交扫清障碍。
二、顾客异议的来源
顾客在维护自己的利益、解决自己的需求、维护自己尊严的过程中，对产品缺乏相应的了解，缺乏足够的购买条件而造成对推销员的介绍不够满意，或对销售员的承诺不够信任等，都是产生异议的原因。
总的来说，销售工作能否顺利进行，取决于顾客、产品和推销员之间能否保持协调一致。因此，可以将顾客异议产生的原因归结于以下几种情况。
（一）顾客原因
由顾客自身的原因引起的异议很多，有的是顾客愿意说明的原因，有的则是顾客不愿意说明的原因，有的甚至是顾客本人也搞不清楚说不明白的原因，其中比较常见的有以下几种：
1.拒绝改变
由于顾客是个独立的能动的主体，在购买活动中都积累了一定的经验，如产品经验、价格经验等，并导致他对某种产品或购买活动形成自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性且又难以用讲解、说服的办法加以消除。这就是顾客认知中的一个错误的知觉。当顾客对某些产品抱有成见、嗜好或习惯，以及对某一名牌、品种、广告等有心理信仰，从而对某一产品“情有独钟”的时候，其他的同类产品就很难越“雷池一步”。例如从目前使用的洗发水A品牌转成B品牌，从目前可用的现实所得中拿出一部分购买未来的保障等，都是要让顾客改变目前的状况，而在顾客有认知错觉的状况下，他们往往拒绝改变。这种认知错觉在一些文化水平较低，购买经历较多，思想比较狭隘的顾客中较多见。推销员要将顾客的心态调整过来需要花较大的工夫，需要针对顾客的认识观进行观念的转化和耐心的解释工作。
2.情绪不佳
顾客的心情如何，也往往导致顾客异议的产生。在推销洽谈之前，推销员也应事先有所了解，当顾客心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。比如顾客正处于感冒的状态，头晕目眩，此时推销员一点点的介绍都会被其夸大成为喋喋不休，甚至于聒噪，自然就会提出异议。
3.没有意愿
顾客的意愿没有被激发出来，商品没有引起顾客的注意及兴趣。比如，推销员对一位女士推销了半天婴儿护理用品，结果这位女士非常冷淡地说她还没有小孩，这样的场景就比较尴尬了。
4.无法满足顾客的需要
顾客的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。比如顾客需要的是能快捷清洁厨房油污的产品，在推销员的展示中产品不能如其所愿，自然会产生顾客异议。
5.预算不足
商品的价格与顾客心理期望价不符，顾客预算不足而产生价格上的异议。例如，某位顾客患有肩周炎，的确非常需要你介绍的产品，同时他对产品情况也非常满意，但当他听到你的报价，也许会面无表情地说，这个产品有太多缺点，目前不太适合。实质上很可能是你的价格超出其心理预期，顾客的预算不足，缺乏支付能力，因此产生异议。
6.借口、推脱
顾客不想花时间会谈。比如顾客目前的工作非常忙，开会或者有其他紧急的事情，在这种情况下他一般会找各种借口，提出各种异议来打发推销员。
7.顾客抱有隐藏式的异议
顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。比如顾客在面对一种新型去屑洗发水推销时，他可能会下意识地想：为什么推销员会向我推销去屑的产品，是不是我的头屑有点多，这种类似的想法会导致不快，从而促使顾客挑剔甚至刁难，提出各式各样的异议。
“案例7-1”
一位“吃过亏”的顾客的回答
一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”
由于其他推销人员使用了对顾客不负责任的推销方法，使这位“吃过亏”的、有过经验教训的顾客，面对其他的推销人员自然心生反感，给其他推销人员的推销工作带来不利影响，增加了推销阻力。推销人员对于固守购买经验与成见的顾客，应从认知的角度进行科学的分析，做好转化与耐心的解释工作，以达到有效处理顾客异议的目的。
（二）推销员原因
由于推销培训在某些企业部门还没有给予足够的重视，推销员本身的素质较差，再加上企业文化没有深入人心，因而无法达到推销的需求。其表现在以下几个方面：
1.推销员无法赢得客户的好感
推销员的行为举止让顾客产生反感。相信我，任何一个在推销洗发水的推销员如直截了当地对顾客说，你目前头发稀少的状况在使用了本产品后有很多好处，顾客一般心里都会有不舒服的感觉。
2.做了夸大不实的陈述
推销员为了说服顾客，往往以夸大不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。比如销售按摩器时宣传这种产品包治腰椎间盘突出等医学上都很难治愈的病，稍有医学常识的顾客都觉得太夸张，从而提出异议。
3.使用过多的专业术语
推销员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己无法操作使用，只能提出异议。比如在购买电视机的过程中，使用过多的专业术语甚至是外文，以为这样可以凸现产品的先进性，实质上会使顾客觉得推销员是否只是卖弄学识，他说的话是糊弄我的，要么是嘲笑我不懂，自然也会提出异议。
4.事实调查不正确
推销员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。例如，推销员说本型号电视机在全国销量第一，这时候顾客就会问这是哪里来的数据，是由哪个调查公司发布，遇到较真儿的顾客，这种情况很容易引起顾客异议。
5.不当的沟通
说得太多或听得太少都无法准确把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。例如，推销员在介绍大屏幕液晶电视时十分卖力，花了非常多的时间，结果顾客却说他只是需要一台卧室使用的小电视。推销员没有把握住客户的问题点，这样顾客一定会出现异议。
6.展示失败
展示失败会立刻遭到顾客的质疑。比如说，推销某种榨汁机的优点就在于果肉与汁的自动分离，结果在展示时果肉与果汁完全混成一堆，顾客当然会不信任这个产品，从而提出异议。
7.话语过于生硬
推销员谈话不讲究推销艺术，言辞犀利、语气逼人，时时处处要占顾客上风，让顾客感觉不愉快，从而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个样式等等。
（三）产品的原因
由于产品的价值、功能、质量等方面的原因，不能令顾客满意，从而引起顾客异议的情况也是比较常见的，这也是我们通常所说的商品异议。商品异议产生原因很多，包括对商品缺乏了解，购买习惯和偏见等等，这种异议挑战性很强。概括起来有以下几个方面：
1.推销产品的问题
如果推销员推销的产品可能存在性能不好、功能不齐、质量不佳、外观不秀等问题，或存在售后服务不到位、零配件供应不及时，产品的使用和享受的服务与预期有较大的差距等情况，顾客就可能对产品与服务提出异议。
这些产生异议的原因往往非常复杂，而且还可能是多种因素共同作用的结果，最难以把握的是顾客以上述原因为借口掩饰真实想法，或作为讨价还价的筹码，从而给推销员排除异议增加了难度。
2.产品的价格问题
价格是形成顾客购买异议的主要原因之一。中国有句俗语叫做“一分钱一分货”，你推销的产品的特征（如功能等）越多，顾客往往会推测他要支付的钱就越多，于是特征增加了顾客的价格敏感度。如果你推销的是低价产品，较多的功能特征会增加顾客的预期价格；当最终证明你的产品比同类产品价格都低时，顾客就会产生“物超所值”的感觉。反之，如果你推销的是高价产品，过多的功能特征会使你的价格超过顾客的预期心理，他就会觉得“太贵了”，从而提出价格异议。
3.使用价值异议
与价格紧密相连的是对产品使用价值的异议。如果某种产品对顾客而言没有什么用，那么它的质量再好、价格再低廉，顾客也不会去买它。针对此种情况，销售人员在开始销售工作时，一定要先明确自己所推介的不是单纯的产品实体，而是产品能给顾客带来的使用价值。
4.服务问题
服务包括购买前提供真实、可靠、及时的信息咨询、技术培训等；售中的包装、运输服务；售后提供技术指导、安装、维修及质量保证措施等服务。如果顾客对推销员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，就会不愿与之成交。
三、正确认识顾客异议应注意的几个问题
顾客异议的来源非常多，但往往反对意见是登上销售成功的阶梯，它们是销售流程中很重要的一个部分。对于推销员来说，正确认识顾客异议是推销工作最重要的环节之一。
（一）提出异议是顾客应有的权利
顾客有权利以最优惠的价格获得最好的质量和最佳的服务。能保证他们这种权利的唯一方法就是对推销提出质疑。采取的方式是对产品或服务、一个或几个推销特色表示异议或提出疑问。即使他们发现这笔交易总体上是可以接受的，买主们也总是会提出一些这样那样的疑问来核实买卖。这是他们的权利。
假如，顾客不断地提出异议，那就可能意味着：他们还没有完全理解你的主张；你还不是足够令人信服；你还没有给他们足够的正确的信息；你的产品事实上并不能满足他们的需求。
简而言之，别指望没有任何来自顾客的阻力，就可以顺利完成推销洽谈，让成交顺利被接受。相反，应当考虑现实情况并早做打算。
在卖方市场条件下，一切以卖主为中心，买方没有选择的自由。而在市场形势发展为买方市场的今天，顾客有了充分的选择自由，有权利对市场上所提供的商品进行分析、比较、选择。而推销员的任务就是排除顾客的戒心和疑虑，使顾客由冷漠拒绝变为对商品的兴趣，最后掏出钱来购买，而不应该视顾客的拒绝为洪水猛兽，畏首畏尾，退缩不前。
（二）顾客异议是企业信息源之一
顾客异议直接向推销员提供了更有价值的信息，这就帮助推销员在前期准备中收集到的信息资料的基础上，进一步掌握有关信息。这些信息反馈到企业，对企业开发新产品、满足新要求都有启发意义。正确地将顾客异议译解出来，将会有新的发现。
（三）顾客异议是顾客对商品发生兴趣的标志
推销工作中不怕提异议，而怕没有异议，无异议的顾客反倒令人担忧，这往往是其不感兴趣的标志，而且也会使推销人员很难窥测到他们内心活动的情况，推销工作将无法进行下去。只有顾客对所推销商品发生兴趣时，才能从正反两方面来考虑问题，权衡得失，发表个人见解。所以，顾客异议是销售成功的希望之光。“褒贬是买主，喝彩是闲人。”这句商谚对我们认识顾客异议有很大的启发意义。
推销并不是一件简单容易的事情。如果在做推销时，所有的顾客在你所期望的时间下单，那当然是再好不过的事了。不过正如众所周知的那样，这并不会如此简单。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你传达对你产品有兴趣。但是，许多推销员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次推销。
因此，当顾客告诉你他不想买这种产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望知道他应该买的理由。你应该欢迎这种类型的异议。因为他们是那些认真对待问题的人。假如一位顾客只是聆听而一言不发，那么，你想对他做推销就会困难得多。还有一种更难对付，他们并不对某一个具体的东西表示反对，他们只是不断摇头，说一些否定性的话，比如“我不喜欢”、“我没有兴趣”，或者“我不想买”。这种场合，推销似乎对他们丝毫不起作用——他们不在乎产品的价值和质量，也不需要你的任何解释。
当顾客关心你的产品，而又拿不定主意买还是不买时，他们就会提出异议。而你应把这些异议解释为肯定的购买信号，假如处理得当，成交就很有希望。例如，顾客已经有一台台式计算机，假如和你成交，买下你推销的笔记本电脑的话，他就需要多付一笔费用，那么，他会说：“现在的电脑还是可以凑合用的。”他的实际意思是想证明买下笔记本电脑能否给他带来好处，会带来多大的好处。要是他说：“我喜欢目前使用的这台机器。”那就说明他根本就没有把你说的话听进去。除非你做一些试探，套出他的真正想法，否则成交的机会很可能微乎其微。
而有些异议却隐藏着顾客渴望了解更多信息的愿望，推销员要能够翻译出来。下面就是这样的一些例子：
1.提出异议：太贵了
解读：我动心了，想买一个，但我不想花那么多的钱。我不是买不起，只是价格超出了我的预算；我需要更多的信息，然后再买；我不想匆忙地用钱买这种产品，想多看看其他产品。
2.提出异议：让我想一想
解读：我喜欢，但是我拿不准，有些担心。我需要花点时间想一下购买的理由；我需要更多的说服工作；我需要更多的信息。
3.提出异议：我想比较一下
解读：好的，我动心了，我想要一个，但是我需要确信我能买到的是最好的，我想知道别人的产品怎么样。我需要更多的说服工作，我需要更多的信息。
4.提出异议：我想同某某商量一下
解读：我有兴趣，我就要买了，但是我不着急，我需要商量一下；我一个人拿主意不太妥当；我需要更多的说服工作，更多的信息。
可以说，资深推销员希望听到顾客的异议，异议可以说明推销员的工作是有成效的，他在考虑购买这种产品，但他提出了一种关切、提出了异议。推销员应具有战胜异议的毅力、知识和方法，能够向成交继续迈进。
